Czy można zastąpić ważące setki megabajtów tabele w Excelu nowoczesnym i przyjaznym systemem CRM? Tak – i to z sukcesem. Na taką zmianę zdecydowano się w Generali Polska, we współpracy z firmą Craftware, Platynowym Partnerem Salesforce.
Wyobraźmy sobie następującą sytuację: duża firma ubezpieczeniowa, jeden z największych graczy na polskim rynku ubezpieczeń. Aż 3 miliony klientów i rozbudowana sieć sprzedaży partnerskiej.
Relacje to podstawa
To partnerzy są sercem biznesu – za relacje z nimi odpowiada ponad setka menedżerów sprzedaży. Te relacje są ważne nie tylko ze względu na konieczność bieżącego wglądu w wielkość sprzedaży. Chodzi również o motywowanie agentów, o podtrzymywanie ich zaangażowania – oferują przecież produkty (polisy) wielu towarzystw ubezpieczeniowych.
Jak zatem wygląda utrzymywanie tych relacji w praktyce?
Codzienna praca sprzedaży bazuje na wielu wewnętrznych systemach, a dane z nich są gromadzone w plikach Excel. Menedżerowie mają oczywiście do nich dostęp, ale nie jest on taki prosty: muszą zalogować się do komputera przez VPN i pobrać ciężkie, obszerne pliki, co pochłania czas.
Jest jeszcze dodatkowe utrudnienie – pobrane informacje okazują się… nieaktualne, ponieważ konsolidacja danych z systemów nie odbywa się na bieżąco.
Obszar relacji z partnerami to niejedyne wyzwanie, z jakim mierzy się firma, a zwłaszcza sprzedaż. Kolejnym są relacje – przede wszystkim z klientem, a więc oferowanie mu atrakcyjnych polis, coraz lepiej dopasowanych do jego oczekiwań, a także proponowanie nowych produktów. Dobrą okazją do dosprzedaży mogłaby być na przykład rocznica polisy.
Aby jednak skutecznie przeprowadzić taką operację i doprecyzować ofertę, potrzebne są – podobnie jak w przypadku relacji z partnerami – dane zgromadzone w jednym miejscu. Dane nie tylko aktualne, ale kompletne, czyli pełna historia klienta.
A skoro mowa o ofercie dla klienta: przy takiej skali działania jak w przypadku Generali (przypomnijmy – 3 miliony klientów), w perspektywie do wysłania są setki tysięcy e-maili czy esemesów. Konieczna jest więc automatyzacja, czyli narzędzie do prowadzenia działań w zakresie marketing automation. Wysyłka, choć masowa, musi być spersonalizowana.
Trzy wyzwania, jeden system
O systemach CRM często mówi się, że dzięki nim „cała firma jest w jednym miejscu”.
Najczęściej to zespolenie dotyczy marketingu, sprzedaży i serwisu – CRM umożliwia płynny przepływ informacji między działami, a każdy z nich ma do nich dostęp, ponieważ są zgromadzone w jednej bazie.
Dobry system CRM powinien zintegrować działania poszczególnych zespołów, a jednocześnie umożliwić im pracę na własnym narzędziu (własnym, czyli zaprojektowanym pod kątem wymagań typowych dla danego obszaru). Takie narzędzie było potrzebne w Generali.
Wybór padł na platformę Salesforce, która dla tych obszarów oferuje wyspecjalizowane moduły: Sales Cloud i Marketing Cloud. Jest to jednak – jak przyznaje Piotr Bułka, COO w Generali Polska – „ocean możliwości”. Dlatego równie ważny jak wybór narzędzia CRM był wybór przewodnika w tej podróży – doświadczonego partnera wdrożeniowego, który, jak tłumaczy Piotr Bułka, „pomógłby zrozumieć, jak osiągnąć cele biznesowe, wykorzystując to narzędzie”.
Jakie efekty przyniosło połączenie sił, czyli możliwości platformy z kompetencjami Craftware?
Wzrost efektywności pracy menedżerów sprzedaży aż o 30% – to jedna z najważniejszych, mierzalnych korzyści z wdrożenia Salesforce w Generali.
Jest też druga, wyrażona w liczbach korzyść, która robi wrażenie, zwłaszcza gdy zestawimy ją z faktami z przeszłości: teraz dane o wynikach sprzedażowych są aktualizowane regularnie co 30 minut. W porównaniu z wcześniejszym trybem aktualizacji to ogromna różnica.
Dane są skonsolidowane w jednym systemie, a dostęp do nich jest możliwy online z dowolnego urządzenia, w dowolnym momencie.
Uprawnienia do korzystania z danych są dostosowywane automatycznie, pod kątem konkretnego użytkownika systemu. Przyczynia się to do zwiększenia efektywności pracy, bo skraca czas potrzebny na analizę informacji.
Dane są dostępne w tzw. widoku 360 stopni, który zawiera kompletne informacje o strukturze sieci partnerskiej, przeszłych i planowanych działaniach, a także bieżących i historycznych wynikach pracy.
Menedżer Generali dzięki Salesforce może w większym stopniu zaangażować się we współpracę bezpośrednią z agentem, bo czas, który dotychczas poświęcał na gromadzenie i analizę interesujących go danych, zarządzanie kontraktami, wysyłkę e-maili, może w tej chwili spożytkować na dodatkowy kontakt bezpośredni z agentem.
Wdrożenie narzędzia Salesforce usprawniło pracę nie tylko menedżerów, ale także agentów. Mogą teraz od ręki sprawdzić rekord klienta: jakie ma polisy, a jakich może obecnie potrzebować? Dzięki temu zyskują czas na przygotowanie oferty. To pozwala lepiej zaplanować ochronę klienta i kontakt z nim, a to z kolei zwiększa jego zaufanie do firmy.
Diabeł tkwi w szczegółach
Platforma Salesforce oferuje wiele różnorodnych udogodnień, większego i mniejszego kalibru.
Jednymi z bardziej widowiskowych – w dosłownym znaczeniu tego słowa – widgetów są dashboardy, czyli możliwość prezentowania na ekranie jednocześnie kilku raportów z kluczowymi celami.
Ta opcja ułatwia menedżerom sprzedaży monitorowanie oraz prognozowanie sprzedaży na bazie aktualnych danych o wynikach i działaniach w sieci partnerskiej.
Nie wszystkie udogodnienia muszą być jednak aż tak spektakularne. Czasem coś, co z pozoru wydaje się drobnostką, może w znaczący sposób przyczynić się do oszczędności czasu i poprawy wydajności pracy.
Takich drobiazgów, z których korzysta teraz Generali na platformie Salesforce, można wymienić wiele. Na przykład – kalendarz zintegrowany z CRM, który wysyła automatyczne powiadomienia o zaplanowanych zadaniach (np. o wizycie w punkcie partnerskim, w którym menedżer nie był od 90 dni).
Z komfortu automatycznych powiadomień korzystają także agenci pracujący w linii ubezpieczeń życiowych (wyłączni): w ich przypadku dotyczą one rocznicy polisy.
Równie cenne jak taka przypominajka może być również „jedno kliknięcie”. Ta opcja jest powiązana z dynamicznymi mapami, dostępnymi w systemie i pozwalającymi w prosty sposób planować i raportować odbyte spotkania w multiagencjach. Wystarczy wspomniane jedno kliknięcie w aplikacji mobilnej, aby zarejestrować wizytę w placówce (system pobiera dane z GPS).
Partner godny zaufania
„Sukces przez wielkie S”. Być może taka refleksja nasuwa się czytelnikowi po przeczytaniu opisu wdrożenia. Trzeba mieć jednak świadomość, że na ten rezultat trzeba było pracować przez kilka miesięcy i nie wszystko od początku szło gładko.
Wdrożenie wymagało nie tylko merytorycznego wkładu ze strony Craftware, ale również zaangażowania po stronie Generali. Ta współpraca była niezbędna m.in. przy integracji platformy z wewnętrznymi systemami już istniejącymi w firmie. Salesforce umożliwia taką integrację poprzez API, jednak dane do przesłania trzeba wcześniej odpowiednio przygotować (uporządkować, zaktualizować).
W takich sytuacjach okazuje się, jak istotna jest zbudowana na zaufaniu relacja między klientem a partnerem wdrożeniowym. „W chwilach napięcia pomagała szczera rozmowa” – podsumowuje Piotr Bułka.
A na koniec warto dodać, że Salesforce jest bardzo pomocny w czasie epidemii.
Jacek Zawłocki
CEO Craftware sp. z o.o.
