Wielu menedżerów sprzedaży zastanawia się, jakie warunki muszą być spełnione, żeby ich współpracownicy byli skutecznymi sprzedawcami. Jak pokazuje praktyka, niewielu agentów ze sprzedażą radzi sobie dobrze. Pisząc sprzedaż, mam na myśli przede wszystkim zdobywanie nowego klienta.
To, co można zaobserwować na rynku, coraz rzadziej jest prawdziwą sprzedażą. Spory procent firm i sprzedawców po prostu wykorzystuje istniejący portfel klientów do sprzedaży nowych produktów. Na ogół nie ma w tym nic złego. Jeśli jednak nie dzieje się to równolegle z procesem zdobywania nowego klienta, to takie zjawisko może zaowocować w przyszłości spadkiem wyników. Spytacie dlaczego?
Przede wszystkim chodzi o to, jak skonstruowany jest umysł człowieka. Oprócz elementów związanych z procesami logicznymi w naszym mózgu istnieją obszary odpowiedzialne za tworzenie nawyków. A nawyk to siła, której nie warto lekceważyć. Wie o tym każdy, kto walczy z dietą, hazardem, rzucaniem palenia czy unikaniem przeglądania internetu w pracy. Jeśli więc przez dłuższy czas brakuje nam aktywności na polu zdobywania nowych klientów i kręcimy się tylko wokół odnawiania lub „rolowania” biznesu, to budujemy sobie w ten sposób pewien zestaw nawyków sprzedażowych.
Nawyk pracy tylko ze znanymi klientami wzmacnia również skojarzenie emocjonalne, które mu towarzyszy. Te emocje to komfort i poczucie ważności. Pracując ze znanymi klientami, nie narażamy się na nieoczekiwane reakcje czy silne odmowy. Jest w miarę wygodnie i nobilitująco.
Pracując na tym rynku, często spotykam sprzedawców, którzy nie dzwonili do klienta już od dwóch lat! W ich szufladach leżą dziesiątki lub setki niewykorzystanych poleceń. Jednak ponieważ mają dużą bazę istniejących klientów, to „nie mają czasu” obdzwonić listy. Próba wyrwania takiej osoby z jej obecnego stanu przypomina namawianie do rzucenia palenia czy przejścia na dietę. Czyli w większości przypadków jej skazana na niepowodzenie.
Nawet jeśli na chwilę „rozruszasz” taką osobę, to za chwilę siła jej przyzwyczajeń skieruje ją na stare tory. Widać to wyraźnie na moich warsztatach, gdzie skupiamy się na uruchomieniu nowej, zdrowej sprzedaży. Dlaczego piszę zdrowej? Ponieważ coraz częściej wśród doświadczonych doradców widzę zachowania na granicy „patologii sprzedażowej”. Dotyczy to przede wszystkim ubezpieczeń na życie, a zwłaszcza programów inwestycyjnych. Podczas rozmów z moimi klientami na początku roku pytałem o rok poprzedni. Większość zarządzających wieloletnimi strukturami sprzedaży odpowiadała: świetny rok, a zwłaszcza ostatni kwartał. Nie byli zachwyceni głównie ci, którzy prowadzą młode struktury sprzedażowe bez tak zwanego portfela klientów. Kiedy zacząłem niektórych zadowolonych dopytywać o procent zupełnie nowych klientów, zdobytych w ramach osiągniętych wyników, nie było już tak różowo. Sprytni agenci wymieniają stare produkty na „nowocześniejsze” i „lepsze dla klienta”, namawiają do częściowych wypłat i kupowania z tych środków kolejnych polis i tak dalej. Wszystko w imię nawyków, na których stworzenie pozwoliła tak naprawdę firma, w której pracują.
Oczywiście pojemność bazy klientów jest ograniczona i w końcu zabraknie przestrzeni na kolejne manewry sprzedażowe. Tylko że wtedy doradca będzie musiał zmierzyć się ze swoimi nawykami. W takim razie możemy stwierdzić, że czynnikiem niezbędnym do uruchomienia całkiem nowej sprzedaży jest poczucie straty i towarzyszące mu emocje, takie jak lęk czy obawa. Niepokój o to, co przyniesie przyszłość, jeśli się nie zmienię. Jak zwykle kryzys jest najlepszym motorem do działania. Tylko wtedy ważne jest, żeby zorientować agenta na nowe cele, z którymi się identyfikuje. Tak aby jak najszybciej przestał myśleć o starych sposobach działania i zastąpił je nowymi nawykami.
Pamiętajcie, że jedynym skutecznym sposobem zlikwidowania szkodliwego nawyku jest wprowadzenie na jego miejsce nowego! I tak jak w przypadku diet czy alkoholu, większości ludzi do zmiany działania niezbędny jest czynnik zewnętrzny w postaci mentora, instruktora, menedżera itp. Osoba z zewnątrz mobilizuje i zwiększa szanse na utrwalenie pożytecznej zmiany.
Zachęcam więc wszystkich zarządzających i sprzedających do analizy obecnych nawyków i stylu pracy. Jeśli odkryjecie w swoim otoczeniu problemy, o których pisałem, to nie czekajcie, aż sytuacja poprawi się sama. Dla wielu może być już za późno, kiedy zabraknie możliwości satysfakcjonującej sprzedaży na portfelu.
Adam Kubicki
