Multiagencje wyposażają się w specjalistyczne narzędzia, ale w dużej mierze nie korzystają z ich potencjału sprzedażowego. Traktują CRM jako magazyn danych i rzadko dołączają do swoich działań zintegrowane z systemem aplikacje – chociażby do wysyłki SMS-ów, które wykorzystane w odpowiedni sposób i w odpowiednim momencie mogą zachęcić klienta do podjęcia kontaktu i zakupu polisy.
Jest o co walczyć, bo jak mówią statystyki, aż 90% SMS-ów, które do nas dociera, jest przez nas otwieranych, w tym ponad 85% w ciągu niespełna minuty!
Na przestrzeni ostatnich dwóch lat byliśmy świadkami ogromnej transformacji cyfrowej, po to by m.in. tworzyć nowe kanały komunikacji firm z klientami.
W raporcie MuleSoft 2022 Connectivity Benchmark Report czytamy, że obecnie 72% interakcji firm z klientami odbywa się właśnie w formie cyfrowej. Wynika to głównie z oczekiwań konsumentów, którzy zmienili styl życia i styl komunikacji, stawiając na szybki i prosty kontakt w miejscu i czasie, który im odpowiada.
Zmiana nawyków
Problemem wielu agentów jest działanie według starych schematów na podstawie wyłącznie telefonicznego czy bezpośredniego kontaktu z klientem. Przed zmianami powstrzymuje ich brak zaufania do samych siebie, że poradzą sobie z nowymi technologiami i ustawieniami systemu, który miałby za nich wysyłać masowo wiadomości do wszystkich czy tylko do wybranych osób.
Jak wielu z nas, tkwią w przekonaniu, że spotkanie, rozmowa telefoniczna czy ręczne wysyłanie wiadomości do klientów jest dla nich bezpieczne i w pełni kontrolowane. I to w zasadzie rzecz naturalna – praca w środowisku, które jest nam znane, oraz wykonywanie tych samych czynności od wielu lat jest dla nas po prostu wygodne.
Brak rozwoju i zmian w kierunku zmieniających się potrzeb klientów stawia jednak takich agentów na przegranej pozycji. Konkurencja, która potrafi działać wielokanałowo, ma dużo wyższy potencjał do zarobku. Wykorzystując technologie, jest w stanie dużo sprawniej łatać braki w budżecie spowodowane wysoką inflacją i rosnącymi kosztami administracyjnymi przy absurdalnej sytuacji malejących prowizji z podstawowego ubezpieczenia, jakim jest OC samochodu.
Masz nową wiadomość!
To, co może dać multiagencjom i agentom dodatkową moc sprzedażową, to SMS. Krótka wiadomość tekstowa może trafić do tych, którzy nie korzystają z internetu bądź mają zapchane reklamami skrzynki poczty elektronicznej.
To również idealna forma łączności z osobami, które nie przepadają za kontaktem bezpośrednim albo które znają firmę, ale nie są gotowe na rozmowę telefoniczną czy spotkanie. SMS jest czymś osobistym, a dźwięk jego przyjścia sprawia, że odruchowo łapiemy za telefon.
Spersonalizowane treści skracają dystans pomiędzy doradcą a klientem. Nie ma też presji i obowiązku rozmowy przez telefon, kiedy nie ma się na to ochoty czy czasu.
Moc SMS-ów
W ubezpieczeniach za pomocą wiadomości SMS można zdziałać bardzo dużo. Rozróżniamy tu użycie SMS-ów automatycznych – w ramach działających już umów, np. w przypadku wznowień, czy SMS-ów tworzonych do celów sprzedażowych i podtrzymujących dobre relacje – tzw. kampanie SMS.
Wysyłanie do klientów krótkich wiadomości reklamowych ma za zadanie bezpośrednio zachęcić ich do zakupu.
Wysyłanie ofert i nowości produktowych pomaga wzbudzić zainteresowanie potencjalnych klientów i zwiększyć ich świadomość dotyczącą tego, co dany agent jest w stanie im zaoferować. Klienci chętniej angażują się w odpowiedź na wiadomość SMS, jeśli w treści otrzymają np. wizję „nagrody” za skorzystanie z oferty.
Przykład: „Cześć Ania, spakowałaś już walizkę na wakacje? Nie zapomnij o ubezpieczeniu turystycznym. To gwarancja spokoju w wielu nieprzewidywalnych sytuacjach. A o braku stresów marzysz teraz najbardziej, prawda? Zadzwoń pod numer 783 983 XXX i porozmawiajmy o tym, jak mogę Ci pomóc. Twój agent Maciej”.
– Z obserwacji naszych klientów wynika, że wysłanie takiego SMS-a wraz z bezpośrednim kontaktem do doradcy sprawia, że ludzie oddzwaniają. To jasny sygnał, że SMS-y są w stanie rozkręcać sprzedaż agentów i przynosić im dodatkowe zyski – podkreśla Marcin Konopka, prezes Berg System.
Automatyczne wiadomości
Klienta można zachęcać do zakupu również pośrednio. Dbając o relacje i pozytywny odbiór tego, co dany agent robi. Krótkie wiadomości tekstowe można traktować jako wsparcie dla różnych innych działań, które w efekcie prowadzą do sprzedaży.
W ten sposób można np. przypominać klientowi o nadchodzącym spotkaniu i jeśli jest ono przeprowadzane online, wysłać link do okna rozmowy w przeglądarce albo link do lokalizacji, jeżeli spotkanie odbywa się w mieście.
Multiagencje i agenci, którzy korzystają z CRM, mogą wysyłać do swoich klientów np. automatyczne przypomnienia o zbliżającej się płatności raty czy końcu umowy i możliwości odnowienia polisy.
– W Berg System CRM połączony jest z narzędziem SMSAPI. To moduł do planowania i wysyłki SMS-ów, dzięki któremu np. firma Expectum – nasz klient – wykorzystując automatyczne SMS-y, osiąga ponad 93% wznowień. To niebywałe, bo nikt nie musi o tym myśleć, poświęcać temu czasu, a wiadomości wychodzą same i pracują na kolejne zyski – mówi Marcin Konopka.
Dzięki funkcjom automatycznym agent nie musi tracić czasu i zaprzątać sobie głowy sprawdzaniem w umowach czy w systemie, kiedy i kogo gonią terminy. Klienci natomiast czują się zaopiekowani, kiedy widzą, że agent ma kontrolę nad ich sprawami.
– Narzędzie do wysyłki SMS-ów wykorzystywane jest również do wysłania ofert specjalnych, podziękowań za podpisanie umowy czy życzeń okolicznościowych – dodaje Marcin Konopka.
To również świetne narzędzie do zbierania opinii, ponieważ doświadczeniami zadowolonych klientów, którzy odpisują, że dziękują za rzeczowe doradztwo i sprawną obsługę, można pochwalić się później przed innymi.
Kontakt co jakiś czas
O dobre doświadczenia klientów warto dbać w zasadzie stale. Działania cykliczne umacniają lojalność klientów, którzy w pierwszej kolejności sięgną po ofertę kogoś, z kim mają kontakt na bieżąco.
Systematyczne dbanie o podstawowe potrzeby potencjalnych klientów nie jest wcale trudne. Wystarczy stworzyć sobie kalendarz tych momentów, w których klienci najchętniej kupują ubezpieczenia wybranego rodzaju, i wysyłać im powiadomienia o ofercie.
Może to być przełom roku, kiedy robi się postanowienia noworoczne i chętnie rozpatrzy się ewentualność ubezpieczenia swojego życia, może to też być czas ferii zimowych czy wakacji, kiedy przydaje się ubezpieczenie turystyczne. Każda taka okazja to szansa na to, że ten jeden SMS zrobi oczekiwaną przez agenta sprzedaż.
Ważny w tym przypadku jest szacunek do klienta i wysyłanie mu wiadomości dopasowanych do jego potrzeb i zainteresowań. Spamowanie potencjalnego klienta ofertą ubezpieczeń na dom, kiedy ten wciąż mieszka z rodzicami, doprowadzi jedynie do prośby usunięcia jego danych z bazy kontaktów.
Żeby więc nie popełniać faux-pas, warto w CRM wyfiltrować klientów przypisanych do tagów typu: dziecko, rodzina, dom, kredyt hipoteczny, wolny zawód, sporty ekstremalne, i tworzyć dla nich tematyczne treści.
W nadchodzącym czasie warto np. skupić się na tych klientach, którzy mają dzieci. W okresie wakacji, kiedy łatwo o kontuzję lub wypadek, chętniej wykupią oni NNW dziecka, a już pod koniec sierpnia zainwestują w NNW szkolne.
RODO
Istotna rzecz, o której nie można zapominać, to zgody RODO klientów na otrzymywanie od danego podmiotu wiadomości SMS. Takich zgód potencjalni klienci mogą udzielać za pomocą formularzy online, umieszczanych np. na stronie www, w reklamach czy przekazywanych drogą elektroniczną podczas rozmowy lub spotkania.
– Klient, który otrzyma link do formularza albo znalazł go na stronie internetowej, może formularz wypełnić i zatwierdzić zgody, tak jak zatwierdza hasłem SMS-owym przelew w banku. To w pełni legalne rozwiązanie zgodne z wymaganiami UODO. Zgody archiwizują się w CRM, a dane klienta automatycznie wypełniają kartę klienta i tworzą nową szansę sprzedaży – podkreśla właściciel Berg System.
Agent może również wykorzystać SMS do podpisywania dokumentów w procesie APK i RODO. To odejście od papierologii i odręcznych parafek. Wszystkie zgody automatycznie zapisują się i archiwizują w CRM. Znika więc problem spełniania wymogów KNF i lęku, że przyjdzie kontrola, a potwierdzeń brak.
To jest tanie, to jest dobre
Mając bazę klientów i ich zgody na kontakt przez różne kanały, warto testować potencjał każdego z nich. Wiadomości SMS mają tę przewagę nad innymi kanałami, że są tanie, docierają do klientów w trybie offline, można je wysyłać masowo, personalizować i śledzić kroki, jakie podejmuje klient.
W ten sposób można odczytywać potrzeby klienta i przedstawiać mu wybrane pod niego produkty, które z dużym prawdopodobieństwem kupi. Skala korzyści jest tak duża, że tym bardziej dziwi fakt, że wciąż tak wiele firm nie wykorzystuje potencjału swojego CRM i SMS-ów.
