Ubezpieczeniowy obszar likwidacji szkód to nie tylko procedury, ścieżki oceny czy kwestionariusze prowadzące przez procesy uzyskiwania rekompensaty finansowej. To również działania w terenie, w których ważną rolę odgrywają rozwiązania technologiczne pozwalające automatyzować wiele czynności pomiędzy wszystkimi podmiotami biorącymi udział w tym procesie.
Procedura przyznawania odszkodowania wiąże się często z zaangażowaniem likwidatorów szkód. Zgodnie z wymogami towarzystwa ubezpieczeniowego obowiązkiem likwidatorów jest przygotowanie niezbędnej dokumentacji opisowo-fotograficznej. Pracownik musi dotrzeć do klienta, uzupełnić wszystkie potrzebne informacje, a następnie kompletną dokumentację wprowadzić do systemu i wraz z załączonymi zdjęciami przesłać do towarzystwa.
Przygotowana dokumentacja jest bardzo ważna, ponieważ stanowi podstawę do wypłacenia odszkodowania. Pominięcie jakiejkolwiek informacji działa na niekorzyść zarówno klienta, jak i towarzystwa, opóźniając proces. Jak można się domyślić, taki schemat działania jest czasochłonny, podczas gdy klient oczekuje szybkiej obsługi i realizacji zgłoszenia, najlepiej w czasie krótszym niż wynikający z ustawy.
Zarządzanie pracą w terenie
Zarządzanie pracą zespołów terenowych, zajmujących się procesami likwidacji szkód, jest sporym wyzwaniem. Jednym z kluczowych obszarów działań jest sensowna optymalizacja kosztów realizacji zleceń. Nie może być ona jednak osiągana kosztem jakości obsługi klienta. To właśnie zadowolenie klienta stanowi kluczowy czynnik sukcesu dla podmiotów świadczących usługi likwidacji i rozliczeń szkód.
Poszukując nowych możliwości, coraz więcej firm spogląda w kierunku rozwiązań IT wspierających i usprawniających pracę mobilnych specjalistów ds. likwidacji szkód. Aby możliwie najbardziej kompleksowo przeanalizować ten trend, należy z trzech perspektyw spojrzeć na zestaw potencjalnych benefitów związanych z wdrożeniem nowoczesnego systemu: perspektywy klienta, możliwości, jakie zapewnia technologia, i efektywności działania.
Proces obsługi szkody
Tak jak wspomniałem – likwidator, by prawidłowo przyjąć i zrealizować zadanie, często musi uzupełnić długie formularze, załączyć zdjęcia i to wszystko przekazać do towarzystwa ubezpieczeniowego. Proces ten obsługiwany jest częściowo manualnie lub w lepszym przypadku przez kilka systemów, które koniec końców trzeba zsynchronizować, by dostarczyć aktualne statusy zlecenia do ubezpieczyciela.
Z perspektywy klienta najważniejsza jest sprawność działania – zarówno w odniesieniu do realizacji oceny zdarzenia, jak i szybkości wypłaty odszkodowania, dlatego te elementy procesu są niezwykle istotne.
Współczesne systemy IT w tym obszarze proponują skrócenie niezbędnego czasu obsługi szkody do absolutnego minimum poprzez wykorzystanie m.in. specjalnej aplikacji mobilnej dla likwidatora. Dzięki takiemu rozwiązaniu już sam początek procesu – czyli importu zleconych zadań – dokonywany jest bezpośrednio z systemu ubezpieczyciela wprost na telefon lub tablet używany przez mobilnego specjalistę.
Poprzez zastosowanie elektronicznych ankiet, protokołów i walidacji w sporządzanym raporcie zawsze znajdą się wszystkie niezbędne informacje. W przeciwnym razie system upomni się o pominięte dane.
W kolejnym kroku dokumentacja sprawy wraz z załącznikami (dodatkowymi dokumentami uzupełniającymi lub zdjęciami) jest przekazywana online – poprzez aplikację administratora – do systemu ubezpieczyciela. Towarzystwo ubezpieczeniowe otrzymuje zebrane przez likwidatora informacje bezpośrednio po jego wizycie u klienta zgłaszającego szkodę. Oszczędność czasu, a zarazem i kosztów w odniesieniu do obsługi szkody jest więc znacząca.
Elastyczność to podstawa
Nowoczesny system wspierający procesy szkodowe musi być elastyczny. Tak jak nie ma dwóch takich samych użytkowników, tak nie ma dwóch identycznych podmiotów świadczących usługi likwidacji szkód. Organizacje różnią się od siebie realizowanymi procesami, stosowanymi procedurami, pomysłami oraz wymaganiami wobec dalszych usprawnień i podnoszenia efektywności działania.
Dzięki wykorzystaniu technologii wspierającej procesy szkodowe ich realizacja może przebiegać efektywnie, a dostosowanie do zmian wynikających z przepisów prawa, rynkowych trendów i oczekiwań klienta jest prostsze. Łatwość integracji i współpracy różnych systemów daje wręcz nieograniczone możliwości projektowania efektywnych schematów działań oraz co bardzo ważne – unikalnego customer experience.
Słuchając klienta, możemy pozyskać ciekawe informacje, które pomogą np. ułatwić proces obsługi szkody. Nowoczesna technologia w tym aspekcie jest niezwykle pomocna, m.in. poprzez duże możliwości parametryzacji systemów bez udziału dostawców.
O krok przed innymi
Każdy z nas ma przy sobie smartfon lub tablet. Wykorzystywanie ich w połączeniu z odpowiednimi systemami, np. VSoft Mobile Workforce, stwarza możliwości budowania rynkowych przewag. System, który umożliwia zbieranie i analizowanie ogromnej ilości danych, a jednocześnie pozwala na korzystanie z nawigacji optymalizującej trasy czy implementacji algorytmów automatycznie przydzielających zadania dla poszczególnych likwidatorów, to realne korzyści finansowe.
Ponadto gromadzone w jednym miejscu dane ze wszystkich etapów procesu są nieocenioną wartością dla ciągłego doskonalenia działań, aktualizacji stosowanych procedur czy efektywnego zarządzania zespołami mobilnymi w terenie.
Podsumowanie
Nowoczesne rozwiązania stanowią wsparcie dla podmiotów branży ubezpieczeniowej, w tym także osób zaangażowanych w proces obsługi i likwidacji szkód. W dobie nieustającego rozwoju technologicznego tempo przechodzenia z procesów wykonywanych manualnie na zautomatyzowane procesy cyfrowe jest kluczowe.
Zmiany te nie tylko usprawniają pracę zespołów, systematyzują cały proces, ale również chronią instytucje przed dalszym wzrostem długu technologicznego. Dlatego warto zadbać o odpowiednio dobrane narzędzie IT w swojej organizacji.
Paweł Wroniewicz
dyrektor sprzedaży VSoft SA
www.vsoft-mobile-workforce.com
