Na jakość komunikacji składa się wiele elementów. Możemy je podzielić na komunikację werbalną i mowę ciała. W ramach komunikacji werbalnej mamy podział na treść i formę. Forma to sposób wypowiadania słów: intonacja, ton głosu, szybkość mówienia powodują, że daną treść przyjmujemy lub odrzucamy niezależnie od jej logicznej wartości.
Nie zapominajmy jednak, że słowa też mają magiczną moc i możemy nimi regulować sposób odbioru przez innych tego, co mówimy. Na przykład niektóre słowa pobudzają określone emocje. Mogą to być emocje pozytywne lub negatywne. Na przykład słowo „komornik” albo „weksel” zdecydowanie kojarzą się negatywnie. Kiedy dzwoni do nas ktoś, kto chce nam coś sprzedać, i zaczyna od słów: „Dzwonię do pana z firmy x…”, już na wejściu, u wielu osób, powoduje negatywne skojarzenia, a co za tym idzie – negatywną reakcję.
Słowa pobudzające pozytywną reakcję to na przykład: oszczędność, szybkość, rabat, wygoda itp. Poniżej opiszę kilka podstawowych technik stosowania właściwych słów lub sformułowań, których zadaniem jest kontrola rozmowy i wywieranie pozytywnego wpływu na rozmówcę.
Podstawowym magicznym słowem jest imię rozmówcy. Jeśli stopień waszej relacji na to pozwala, wypowiadaj je jak najczęściej. Możesz użyć go w formie bezpośredniej lub z dodatkiem słów pan/pani. Silne oddziaływanie naszego imienia jest faktem, ale są od tej reguły wyjątki. Są osoby, które nie lubią lub wręcz wstydzą się swoich imion. Niektórzy „zdesperowani” zwyczajowo przedstawiają się inaczej, niż brzmi ich prawdziwe imię. Na szczęście wystarczy, żebyś uważnie obserwował reakcję rozmówcy i wychwytywał ewentualne pozytywne lub negatywne sygnały ciała. Czasami rozmówca powie ci sam, żebyś używał innej formy zwracania się do niego.
Pomijając te wyjątki, stosuj zasadę używania czyjegoś imienia. Zamiast spytać: „Co pan o tym sądzi?”, użyj sformułowania: „Panie Andrzeju, co pan o tym sądzi?”. Przypominam, że użycie imienia musi być uprawomocnione poziomem wzajemnej zażyłości. Niedopuszczalne jest, aby w pierwszej rozmowie telefonicznej lub bezpośredniej zwracać się do klientów, używając ich imion, nawet z określnikiem panie Andrzeju/pani Anno.
Kolejne trzy magiczne słowa to: dziękuję, proszę i przepraszam. Są wyrazem szacunku w stosunku do rozmówcy i pomagają w pozytywnym odbiorze. Kiedy wchodzisz na spotkanie, powiedz: „Dziękuję, że znalazł pan chwilę”. Kiedy klient kupił, wspomnij: „Dziękuję panu za zaufanie, jakim nas pan obdarzył”. Potem możesz użyć słowa „proszę” w konstrukcji: „Proszę zwracać się do nas w razie jakichkolwiek pytań”. Niby takie oczywiste, jednak z moich obserwacji wynika, że niewiele ponad 20% handlowców i doradców klienta stosuje świadomie i za każdym razem te metody.
W przypadku, kiedy klient ma pretensje lub w kontakcie z nami doświadczył uczucia dyskomfortu, użycie słowa „przepraszam” może w dużym stopniu pomóc w naprawieniu sytuacji. Nie jest to proste, ponieważ konfrontacja budzi w nas odruch obrony lub ataku. Organizm krzyczy, żeby kontratakować, a my tu mamy przepraszać. Warto jednak popracować nad opanowaniem tego odruchu i stosować sformułowania typu: „Przepraszam, że to tak długo trwało…”; „Przepraszam za zaistniałą sytuację i chciałem panu podziękować za…”.
Następną, tym razem parą magicznych słów są: bo i ponieważ. Jeden z psychologów społecznych z Harvardu przeprowadził fascynujący eksperyment. Prosił o przysługę ludzi czekających w kolejce do kserokopiarki w bibliotece. Gdy mówił: „Przepraszam, czy mogę odbić pięć stron, ponieważ bardzo się spieszę”, aż 94% osób go przepuszczało. Bez użycia słowa „ponieważ” odsetek wyniósł 60%.
Najciekawszy wynik dała próba, w której psycholog mówił tak: „Przepraszam, mam pięć stron. Czy mogę teraz skorzystać z ksero, ponieważ muszę skopiować te dokumenty?”. Jak zauważyłeś (lub nie) po słowie „ponieważ” nie padło jakieś konkretne wyjątkowe wytłumaczenie, dlaczego chciał użyć ksero poza kolejką. Mimo to odsetek pozwoleń wyniósł 93%. Zadziałała siła słowa „ponieważ”.
Zachęcam do świadomego obserwowania rozmów własnych i tych, które toczą się obok ciebie. Analizuj, co mówią do siebie ludzie i jak na to reagują. Pierwsze, co cię zdziwi, to jak wiele słów, których używa się zwyczajowo w rozmowach, nie działa zgodnie z intencją osoby je wypowiadającej.
Proponuję następującą pracę domową. Na serwisie YouTube wyszukaj nagrane rozmowy między call center a klientami. Przesłuchaj kilka z nich i staraj się wyłapać te słowa i sformułowania, które oddziaływały na klienta negatywnie, i takie, które przyciągały jego uwagę.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
