Starter24 przedstawił koncepcję Pozytywnego Assistance jako odpowiedź na wyzwania branży ubezpieczeniowej i oczekiwania współczesnego konsumenta. Firma jest zdania, że assistance może być elementem budowania wartości dodanej, punktów kontaktu z marką i pozytywnych doświadczeń w „podróży” klienta firmy ubezpieczeniowej.
– Coraz więcej klientów zadaje sobie pytanie, jaką korzyść poza obowiązkiem posiadania ubezpieczenia OC otrzymuje wraz z zakupem polisy i czy uzasadniony jest zakup droższych pakietów ochrony – komentuje Paweł Zawisza, dyrektor Business Development Starter24. – Dlatego naszym zdaniem nie tylko cena, ale też właśnie wartość dodana i zarządzanie doświadczeniem klienta będzie miała w przyszłości fundamentalne znaczenie dla budowania przewagi konkurencyjnej firm ubezpieczeniowych – dodaje.
Odpowiedzią Starter24 na wyzwania stojące przed branżą ubezpieczeniową jest koncepcja „Pozytywnego Assistance” (ang. Positive Assistance).
– Pozytywny Assistance to nasza koncepcja tworzenia wartości i zarządzania doświadczeniem klienta w czasie jego całej drogi związanej z korzystaniem z ubezpieczenia – wyjaśnia Rafał Staszkiewicz, dyrektor Marketingu Starter24. – O assistance samochodowym zwykle myślimy, gdy już dojdzie do zdarzenia, działamy więc, jako branża, w sposób reaktywny. Wkraczamy do akcji, kiedy dojdzie do wypadku czy awarii i staramy się zminimalizować jej skutki. Pozytywny Assistance zaczyna się w momencie zakupu ubezpieczenia. Składają się na to dwa elementy: budowanie punktów kontaktu marki z klientem oraz prewencja w zakresie awarii i wypadków. Dla znacznej grupy klientów może to być jedyne uzasadnienie wartości posiadania ubezpieczenia, gdy nie dochodzi do wypadku lub awarii. Drugim obszarem Positive Assistance jest szybka i wygodna obsługa klienta oraz ograniczenie całkowitych kosztów szkody dla ubezpieczyciela – dodaje.
Rafał Staszkiewicz podkreśla, że jego firma oferuje ubezpieczycielom do budowania punktów kontaktu m.in. zdalne wsparcie mechaników-konsultantów i rozwiązania Smart Car Assistance wykorzystujące funkcjonalność connected car. Szacuje się, że w ciągu najbliższych trzech lat 60% samochodów będzie posiadało funkcjonalność zdalnej diagnostyki, która stanie się standardem w nowych samochodach, podobnie jak systemy eCall.
– Działając w ramach Grupy ARC Europe, jesteśmy gotowi na wykorzystywanie danych z samochodu na potrzeby zdalnej diagnostyki oraz przewidywania i zapobiegania awariom. Do momentu, kiedy producenci nie zdecydują się udostępnianie tych danych service providerom, wdrażamy własne rozwiązanie bazujące na technologii OBD. Informowanie kierowcy o stanie technicznym samochodu, wyjaśnianie wątpliwości można porównać do cyklicznego newslettera, który otrzymujemy od swojej ulubionej marki. Dobrze zaprojektowany newsletter buduje okazje do kontaktu i pozytywne doświadczenia – przekonuje Rafał Staszkiewicz.
– Włączyliśmy prewencję do koncepcji Pozytywnego Assistance, gdyż naszym zdaniem nie można budować wartości dla klienta i pozytywnych doświadczeń bez tego elementu oferty ubezpieczeniowej – wyjaśnia Paweł Zawisza. Na prewencję oferowaną przez Starter24 składa się zarówno przewidywanie i zapobieganie awarii, jak i zapobieganie kolizjom i wypadkom.
– Do przewidywania awarii wykorzystujemy nasze rozwiązania bazujące na technologii connected car. Zdalna diagnostyka i analiza danych z samochodu umożliwia nam szacowanie prawdopodobieństwa wystąpienia awarii i proaktywne działanie zanim dojdzie do niej na drodze – dodaje Paweł Zawisza.
Możliwość poinformowania kierowcy np. o konieczności wymiany akumulatora czy problemie z filtrem DPF z jednoczesną rekomendacją serwisową – budują przekonanie o dodatkowej wartości z posiadania właśnie tej polisy.
W zakresie prewencji wypadków Starter24 oferuje system ADAS (zaawansowany system wsparcia kierowcy), w który można wyposażyć dowolny samochód (nawet 15-letni). Odgrywa on rolę stróża, przekazując kierowcy ostrzeżenie na ponad 2 sekundy przed możliwym zdarzeniem.
Drugim obszarem koncepcji Pozytywnego Assistance Starter24 jest obsługa klienta oraz ograniczenie całkowitych kosztów szkody dla ubezpieczyciela.
– W zeszłym roku wypracowaliśmy nową strategię firmy na najbliższe 3 lata i jednocześnie nową misję. Zakłada ona zapewnienie wygodnej obsługi klienta w najlepszej cenie dla naszych klientów. Wygodną obsługę assistance możemy porównać do zamówienia taksówki przez aplikację. W naszej ofercie składa się na nią: szybkie przyjęcie zgłoszenia (korzystając z aplikacji digital intake, skróciliśmy jego czas do 2 minut), automatyzacja procesu organizowania pomocy, podgląd real-time m.in. dla kierowcy i pracownika pomocy drogowej oraz zapewnienie mobilności i dostęp usług dodatkowych (samochód zastępczy i alternatywna mobilność) – wyjaśnia Paweł Zawisza.
(AM, źródło: Starter24)
