Rozmowa z Andrzejem Paduszyńskim, dyrektorem Departamentu Ubezpieczeń Indywidualnych Compensy
Aleksandra E. Wysocka: – Szczęśliwie późna zima i wczesna wiosna nie przyniosły nam w tym roku większych kataklizmów. Natomiast jeśli chodzi o ubezpieczenia nieruchomości, pojawiło się inne zagrożenie, a mianowicie potężne niedoubezpieczenie…
Andrzej Paduszyński: – Rzeczywiście, pogodowo początek roku był łagodniejszy, więc ubezpieczyciele mogą nieco odetchnąć. To jest dobra informacja dla rynku. Ale nie da się uniknąć tematu niedoubezpieczenia, które jest bardzo poważnym problemem, i to nie od roku, nie od dwóch lat. Ono istnieje od zawsze, ale ponieważ inflacja w Polsce przez wiele lat znajdowała się na bardzo niskim poziomie, to niewiele się o tym mówiło. Ostatnie dramatyczne skoki cen na rynku budowlanym oraz remontowym sprawiły jednak, że kwestia ta stała się paląca.
W 2022 r. ceny niektórych materiałów budowlanych wzrosły nawet o 100% i więcej. A polisy trzyletnie, które są najpopularniejsze, wyliczono oczywiście trzy lata wcześniej, w zupełnie innych warunkach ekonomicznych. Może więc się okazać, że w tej chwili trudno będzie odtworzyć stan sprzed szkody, jeśli suma ubezpieczenia pozostanie na pierwotnym poziomie.
Dodatkowo trzeba zwrócić uwagę, że w momencie rozmowy o kontynuacji ubezpieczenia agenci mają tendencję do tego, żeby pozostawić te same warunki polisy. A czasami też, nawet jeśli wiemy, że sumę ubezpieczenia należy zwiększyć, nie potrafimy przekonać klienta do zmian, zwrócić jego uwagi na to, że mamy na rynku inne ceny, a także lepsze sprzęty, niekoniecznie tańsze. Ale warto o tym pamiętać, przypominać i tłumaczyć klientowi, że suma robi różnicę!
Tutaj musimy zająć się edukacją. Nie tylko klienta, ale również agenta.
– Uczulam na ten problem dlatego, że ryzyko związane z sumą ubezpieczenia jest bardzo ważne. Bywa często, że klient początkowo jest zadowolony, ponieważ wydaje mu się, że kupił dobrą polisę za dobrą cenę. Ale potem dochodzi do szkody i okazuje się, że wypłacone odszkodowanie to połowa kwoty, której by oczekiwał, ponieważ suma ubezpieczenia była zdecydowanie zbyt niska. W tym momencie traci zarówno ten klient, jak i agent, który mu polisę sprzedał, bo to często na nim skupia się niezadowolenie klienta z likwidacji szkody.
Czy często zdarza się w ostatnim czasie, że suma ubezpieczenia okazuje się niewystarczająca?
– Na szczęście nie wszystkie szkody są całkowite, a to właśnie przy takich najwyraźniej widać ten problem. Na przykład w pożarach. Czasami okazuje się, że suma ubezpieczenia pokryje odbudowę dachu, ale gdy klient doliczy ruchomości, to od razu brakuje mu na pokrycie strat nawet 30–40 tys. zł.
Mieliśmy ostatnio szkodę, w której klient podliczył koszty remontu na 260 tys. zł. Tymczasem stałe elementy miał ubezpieczone na 150 tys., a ruchomości zaledwie na 30 tys. zł. Więc zabrakło 80 tys. zł, które musiał pokryć z własnej kieszeni. W takich sytuacjach naprawdę nic nie jest w stanie pomóc, to nie jest kwestia składania odwołań. Po prostu suma ubezpieczenia się wyczerpała i koniec. Dlatego pracujemy z agentami, żeby w polisach trzyletnich, bo w nich jest największy problem, co roku robić aneksy. Nawet zrobiliśmy promocję, żeby sumy ubezpieczenia można było w ciągu roku z odpowiednim rabatem podnieść o 100, 200, 300 tys. zł.
Czy klienci dobrze reagują na tego rodzaju propozycje zwiększenia sumy ubezpieczenia?
– Około 60% klientów korzysta z zaproponowanej indeksacji. Czyli gdy podpowiemy wyższą sumę ubezpieczenia, to się na to zgadzają. Ale po drugiej stronie jest te 40% klientów, którzy tego nie robią, a około 20% klientów wręcz zaniża sumę ubezpieczenia, mimo że wyjaśniamy im, czym to grozi.
Mówimy o szkodach w domach i mieszkaniach jakby na jednym oddechu, ale z perspektywy produktowej to mogą być bardzo różne polisy…
– Ogólnie rzecz biorąc, ubezpieczenie mieszkania i ubezpieczenie domu prawie niczym się nie różni. A raczej te różnice są nieznaczne. Na przykład w większości polis mieszkaniowych można oddzielnie ubezpieczyć tzw. mury, stałe elementy i ruchomości. Wówczas lokator nie jest odpowiedzialny za ubezpieczenie samej substancji mieszkaniowej, bo robi to spółdzielnia czy osoba, od której on to mieszkanie wynajmuje. Za to może ubezpieczyć stałe elementy i ruchomości domowe, a więc to, co sam zainwestował w lokal.
W przypadku domu tego rozdzielenia nie ma, ubezpieczamy dom jako całość. Na tym polega podstawowa różnica między obiema polisami. Natomiast w pozostałych aspektach, czy to w ubezpieczeniu wyposażenia ruchomości, czy to w ubezpieczeniu odpowiedzialności cywilnej, istotnych różnic nie ma. Oczywiście są ryzyka specyficzne dla domu, tak jak na przykład podsiąkanie wód gruntowych, które w mieszkaniu raczej nie nastąpią. Tak samo są ryzyka typowe dla mieszkania, jak chociażby dotyczące rzeczy trzymanych na balkonach. Mamy też typowe ryzyka związane z domem, np. ubezpieczenie dachu. Zatem ubezpieczyciele różnicują ofertę pod względem zakresu i ceny. Nieco większe zagrożenie jest w mieszkaniach, trochę mniejsze w domach, bo tam nie mamy pod sobą sąsiadów, których możemy zalać. Możemy za to liczyć się z przewróceniem naszego drzewa na płot sąsiada.
Compensa szykuje się do wprowadzenia zmian w ofercie produktowej. Na czym one polegają?
– W pierwszej kolejności skupiamy się na rozszerzeniu oferty assistance, bo wiemy, że usługi pomocowe są bardzo ważne i coraz częściej właśnie na nie zwracają uwagę klienci. Rozszerzyliśmy assistance o doradztwo związane z pozyskiwaniem dotacji, np. na docieplenie czy wymianę okien. Trzeba wiedzieć, gdzie zgłosić wniosek i jak, i my w tym pomagamy.
Ostatnio pojawił się też temat świadectw energetycznych. Tworzymy właśnie bazę instytucji i fachowców, którzy takie świadectwo mogą wystawić, więc będziemy pomagali klientom w tym zakresie.
Ponadto pomożemy zwalczać szkodniki. Na przykład, jeśli pojawi się na posesji gniazdo os, pomożemy je usunąć. Poradzimy też coś na kreta czy kunę. Ogólnie rzecz biorąc, idziemy w kierunku rozszerzenia oferty pomocowej, bo tego ludzie coraz częściej szukają. Poszerzona oferta będzie dostępna na przełomie maja i czerwca, czyli tuż przed szczytem sezonu na ubezpieczenia mieszkań i domów.
W tej chwili około 30% zakupionych u nas polis jest rozszerzanych o assistance. A to znaczy, że świadomość klientów rośnie, z czego oczywiście się cieszymy. To jest bardzo ciekawy sektor i również bardzo przyjemny do wdrażania.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
POBIERZ | SUBSKRYBUJ W APPLE PODCASTS | SUBSKRYBUJ W SPOTIFY
