Wystarczy już tylko 21 kliknięć, aby zakupić przez internet ubezpieczenie turystyczne i 28, aby ubezpieczyć samochód. Według klientów szybkość zakupu ubezpieczenia jest jednym z kluczowych czynników wyboru dostawcy ochrony – takie wnioski płyną z raportu „W ile kliknięć” przygotowanego przez należące do grupy Grant Thornton studio projektowo-badawcze EDISONDA.
– Coraz więcej ubezpieczycieli oferuje możliwość doboru produktów i zakupu ubezpieczeń online, zgodnie z potrzebami użytkowników, którzy chętnie korzystają z takich rozwiązań. Dystans społeczny powoli przyzwyczaja nas do wykorzystywania technologii w znacznie szerszym zakresie. Załatwianie spraw, również związanych z ubezpieczeniami, staje się naturalną alternatywą dla kontaktu telefonicznego czy bezpośredniego. Postanowiliśmy sprawdzić, jak taki zakup wygląda z perspektywy użytkownika – mówi Piotr Modrzewski, Business Design Consultant EDISONDA. – Podczas testów użyteczności produktów ubezpieczeniowych wielu klientów jako przeważający czynnik wpływający na ich zadowolenie wskazuje szybkość zakupu usługi. Skoro dla klientów jest to tak istotny czynnik, przeanalizowaliśmy, jak szybko możemy kupić podstawowe produkty ubezpieczeniowe u największych firm na rynku – dodaje.
Autorzy badania przyjęli bardzo uproszczoną metodę oceny przejścia użytkownika przez ścieżkę zakupu ubezpieczenia do etapu płatności (tj. przekierowania do bramki płatniczej) – jest to – liczba kliknięć prowadzących do celu. Dodatkowo miara została podzielona na dwa wskaźniki: szybkość poznania oferty oraz szybkość finalizacji zakupu. Testem objęto trzy rodzaje ubezpieczeń (turystyczne, komunikacyjne i nieruchomości) oraz dziesięć zakładów ubezpieczeń działających w Polsce (Nationale-Nederlanden TU, Compensa TU, Warta, Aviva TUO, Link4, UNIQA, Generali, PZU SA, Allianz, Ergo Hestia).
Z analizy wynika, że najkrótszą ścieżkę do zawarcia ubezpieczenia turystycznego online (21 kliknięć) oferują Nationale-Nederlanden i Compensa. Ten pierwszy – razem z Avivą – najszybciej prezentuje klientom swoją ofertę (4 kliknięcia). Autorzy badania zwracają uwagę na trzecią w tym zestawieniu Wartę, która przyjmuje nieco inny model ścieżki zakupowej – przedłuża czas pokazania oferty, ale skraca etap wypełniania danych niezbędnych do zawarcia ubezpieczenia.
Z kolei proces związany z zakupem ubezpieczenia nieruchomości online jest bardziej skomplikowany niż w przypadku polisy turystycznej. Tylko sześć spośród badanych towarzystw oferują taką możliwość. Najszybszy zakup oferuje UNIQA (21 kliknięć). Relatywnie najdłuższa ścieżka jest w Generali (39 kliknięć). Inną opcję proponuje Warta – po przejściu kilkunastu pytań ankiety kupujący ma jedynie możliwość wyboru kontaktu do agenta.
UNIQA jest również liderem pod względem szybkości zakupu ubezpieczenia OC/AC. EDISONDA wskazuje, że w przypadku tego zakładu formularz zakupu jest tak skonstruowany, żeby jak najszybciej pokazać klientowi ofertę, a dopiero później pozyskiwać dane niezbędne do sporządzenia umowy. Większość pozostałych towarzystw oczekuje od klientów jak najwięcej danych personalnych już na wczesnych etapach.
Z badania wynika ponadto, że pięć towarzystw oferuje pełny zakres produktów. Wśród nich, uwzględniając sumę liczby kliknięć dla wspomnianych rodzajów ubezpieczeń, wyróżnia się UNIQA, której oferta w zestawieniu dotyczącym ubezpieczeń nieruchomości i komunikacyjnych dostępna jest najszybciej, a także Aviva będąca w czołówce wszystkich 3 kategorii oraz Link4 oferujące najszerszy zakres kalkulatorów oferty. Wśród firm o wysokiej dostępności online znalazł się również PZU SA. Generali z kolei cechuje się najbardziej spójnym zakresem formularzy (podobna liczba kliknięć i logika wypełniania kolejnych danych w każdej kategorii). Firmy oferują specjalne narzędzie (sklep online) umożliwiające zakup różnych produktów ubezpieczeniowych w jednym miejscu.
Zdaniem autorów analizy oferowanie rozwiązania służące do zakupu ubezpieczeń online są coraz bardziej przyjazne. W tym kanale najszybciej można kupić ubezpieczenie turystyczne. Oferta zakładów w tym obszarze jest też najszersza (9 z 10 badanych towarzystw oferuje możliwość internetowego zakupu polisy podróżnej). Relatywnie łatwo i szybko można też kupić ubezpieczenie komunikacyjne. W tym przypadku najszybszą ścieżkę zakupu oferują UNIQA, Allianz i Aviva. EDISONDA wskazuje, że z drugiej jednak strony najwięksi, tak jak PZU SA czy Link4, posiadają najbardziej rozbudowaną ofertę sklepu online, oferując niemal pełny zakres różnych produktów ochronnych.
AM, news@gu.home.pl
(źródło: EDISONDA)
