Rozmowa z Marcinem Plutą, partnerem zarządzającym Sollers Consulting
Aleksandra E. Wysocka: – Na swoje 20-lecie firma Sollers Consulting przeprowadziła badanie wśród klientów dotyczące technologii, które będą najważniejsze dla ubezpieczycieli przez kolejne dziesięć lat. Jakie kraje obejmowało to badanie?
Marcin Pluta: – Ponieważ Sollers pracuje dla firm z całego świata, przeprowadziliśmy badanie szeroko, wśród wszystkich naszych klientów. Warto jednak zaznaczyć, że priorytetem są kluczowe dla nas rynki, czyli Polska, Niemcy i Wielka Brytania, więc skupiliśmy się w badaniu na tym, co mówią klienci stamtąd.
W drugiej kolejności to oczywiście Stany Zjednoczone, Japonia oraz kraje Europy kontynentalnej, na przykład Francja.
Jakie technologie według tego badania będą teraz najważniejsze?
– Jeżeli chodzi o technologie, to bardzo ważna jest chmura, ponieważ umożliwia pewną elastyczność. Dzięki niej nie musimy korzystać z tradycyjnych serwerów, więc gdy chcemy zwiększyć liczbę klientów, agentów czy po prostu potrzebujemy większej wydajności, robimy to bez problemów.
Dla ubezpieczycieli ważne jest również, aby mogli oferować swoje produkty w różnych nowych ekosystemach. Dzięki temu mogą wyjść poza tradycyjne produkty, takie jak ubezpieczenie samochodu, i wejść na przykład na platformy handlowe, takie jak Amazon czy Allegro, żeby zaoferować polisę dla kupowanych towarów. Chmura umożliwia szybką integrację z takimi platformami.
Czy jest pod tym względem różnica pomiędzy krajami?
– Oczywiście. Myślę, że specyfika lokalna jest powiązana z dwiema kwestiami. Po pierwsze, z tym, jak bardzo technologicznie zaawansowani są ubezpieczyciele. Po drugie, ze specyfiką rynku.
Za liderującymi technologicznie Stanami Zjednoczonymi jest Wielka Brytania, ale chciałbym podkreślić, że na tle innych krajów europejskich Polska również jest dość zaawansowana. Co ciekawe, w porównaniu z naszym rynkiem Francja i Niemcy mają jeszcze sporo do zrobienia, ale trzeba przyznać, że obecnie aktywnie działają na tym polu.
Dużo uwagi skierowaliście na obszar automatyzacji. Które obszary będą w najbliższych dziesięciu latach najbardziej automatyzowane?
– Automatyzacja jest naturalnie ważna, bo im więcej zadań wykonywanych jest automatycznie, to tym bardziej maleją koszty organizacji. Bardzo istotne stają się technologie związane z automatyzacją procesów, wśród których dużą rolę odgrywa uczenie maszynowe i sztuczna inteligencja. Jest to bardzo pomocne w obszarze obsługi klienta, ponieważ dzięki automatyzacji system praktycznie sam myśli, jak lepiej obsługiwać klienta.
Szacuje się, że już ok. 70% działalności ubezpieczyciela może zostać zautomatyzowane. Zapewne pierwszym takim obszarem jest obsługa roszczeń, czyli likwidacja szkód. Ale na pewno wysoko na liście priorytetów będzie też automatyzacja w obszarze raportowania, czyli chociażby zarządzania polisami, a także dotycząca różnych procesów wewnętrznych, na przykład obsługi czy nawet analizy dokumentów.
Pamiętajmy, że raportowanie jest standardową częścią działalności ubezpieczyciela, więc automatyzacja tego obszaru powoduje, że mamy mniej pracy ręcznej, a więc mniejsze jest też ryzyko błędów. Do tego zapewnia nam ona uproszczenie procedur, a to z kolei oznacza mniejszy wysiłek po stronie ubezpieczyciela, czyli zwiększenie efektywności.
Czy coś jeszcze ubezpieczyciele wskazali jako istotne technologicznie?
– Kolejną ważną technologią jest DevOps, czyli współpraca IT z biznesem, która sprawia, że wdrożenia są tańsze. Ubezpieczyciele podkreślali też rolę analityki danych. Wprawdzie muszą jeszcze poprawić dostęp do danych, których potrzebują, ale gdy będą go już mieli, mogą ulepszyć obsługę klienta albo opracować bardziej atrakcyjny dla klienta produkt.
Kolejnym obszarem jest nowy rodzaj produktu ubezpieczeniowego związany albo z telematyką, albo z ubezpieczeniem on demand. Telematyka będzie przede wszystkim zmieniała ubezpieczenia komunikacyjne.
Sollers interesuje się również rozwojem produktów ubezpieczeniowych. Czy w tym aspekcie widzicie jakieś szczególne trendy?
– Ubezpieczyciele próbują się wyróżniać, czyli szukać nowych pomysłów biznesowych. Obecnie prowadzimy na przykład z Signal Iduna projekt, w którym ubezpieczenie będzie dołączone do różnego rodzaju produktów kupowanych przez klienta.
Gdy kupujemy okulary, to one mogą się połamać albo zgubić, więc za niedużą dopłatą klient ma możliwość ubezpieczyć je od takich zdarzeń. Podobnie będzie przy zakupie choćby mebli. To właśnie nazywamy embedded insurance, czyli ubezpieczenie dołączone do innego produktu. Ma ono być łatwo dostępne dla klienta i możliwe do wdrożenia w różnego rodzaju salonach sprzedaży, sieciach dystrybucji, platformach handlowych w internecie itd.
Embedded insurance ma dość duży potencjał dla ubezpieczycieli i naszym zdaniem pomoże rynkowi wzrosnąć kilkakrotnie w najbliższych latach.
Nowe modele samochodów: elektryczne, hybrydowe, wreszcie autonomiczne, mogą stanowić wyzwanie dla ubezpieczycieli. Czy rynek się do nich dostosowuje?
– Jeśli chodzi o samochody elektryczne, to widać trend, że koszty napraw będą wyższe, przynajmniej teraz, gdy takich pojazdów jest stosunkowo niewiele.
W przypadku samochodów autonomicznych w ogóle może zmienić się model ubezpieczeń, bo kierowca nie będzie miał zbyt dużego wpływu na wypadkowość, czyli zwiększy się rola ubezpieczyciela producenta, a więc na znaczeniu zyska w tym obszarze model „business to business”.
Alternatywnie, producenci mogą także stać się zarazem ubezpieczycielami, tak jak Tesla zaczyna oferować ubezpieczenia dla swoich samochodów.
Co będzie najważniejsze dla ubezpieczycieli w 2022 r.? O czym powinni myśleć, na jakie technologie stawiać?
– Najważniejsze w tej chwili wydaje się szukanie większej efektywności i wydajności. A więc zastosowanie chmury. Dalszym krokiem jest właśnie sztuczna inteligencja, machine learning czy podłączanie się do kolejnych ekosystemów.
Dzisiaj rozmawialiśmy o technologii, ale warto podkreślić, że podstawą efektywności jest sprawność biznesowa firmy, jej zwinność. Żeby móc sensownie wykorzystywać technologie, trzeba przede wszystkim mieć zwinny biznes, który ciągle ma nowe pomysły i wie, do czego te technologie wykorzystywać.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
