Co drugi klient firm ubezpieczeniowych korzysta przynajmniej z trzech kanałów zakupowych przy wyborze oferty, jednak tradycyjne metody kontaktu wciąż dominują – podaje raport PIU „Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce”.
Z badania wynika, że 40% klientów preferuje wizytę w punkcie obsługi, a 31% wybiera rozmowę telefoniczną z agentem. Aż 63% respondentów dokonało ostatniego zakupu właśnie za pomocą tych tradycyjnych kanałów.
Choć cyfrowe rozwiązania, takie jak porównywarki internetowe, wyszukiwarki i strony internetowe ubezpieczycieli, zyskują na popularności, aplikacje mobilne, narzędzia self-service i chaty online wciąż pozostają rozwiązaniami niszowymi.
Klienci wolą rozmawiać z człowiekiem
Jedną z kluczowych barier w cyfryzacji sektora ubezpieczeń jest brak możliwości bezpośredniej rozmowy z agentem, na co wskazało 45% klientów. Wiele osób czuje się niepewnie wobec złożoności produktów ubezpieczeniowych i ma trudności z samodzielnym porównaniem ofert oraz wyborem odpowiedniego rozwiązania. Aż 40% klientów podkreśla brak dostatecznej wiedzy na temat dostępnych opcji, co często prowadzi do obaw przed podjęciem decyzji bez wsparcia merytorycznego.
Produkty ubezpieczeniowe są złożone i wymagają zrozumienia kwestii, takich jak zakres ochrony, wyłączenia czy warunki umowy. Klienci oczekują od agentów nie tylko prezentacji oferty, ale także profesjonalnej rekomendacji dostosowanej do ich potrzeb, dlatego bezpośredni kontakt z agentem jest dla wielu nieocenionym wsparciem, którego nie zastąpią cyfrowe narzędzia.
Dodatkowo, niski poziom zaufania do instytucji finansowych oraz brak odpowiedniej edukacji finansowej sprawiają, że klienci obawiają się, że zakup polisy przez internet nie zapewni im takiego samego poziomu bezpieczeństwa i doradztwa jak tradycyjne kanały, co utrudnia korzystanie z nowoczesnych form zakupu.
Wsparcie posprzedażowe
Pomimo rosnącej dostępności cyfrowych rozwiązań klienci w kluczowych momentach, takich jak likwidacja szkód, preferują bezpośredni kontakt z agentem (dotyczy to ponad połowy respondentów). Gotowość do pełnej cyfryzacji procesu likwidacji szkód deklaruje jedynie 18% klientów, a aż 60% najmłodszych klientów oczekuje wsparcia agenta.
Znane przysłowie mówi, że przyjaciół poznaje się w biedzie. Podobnie jest z klientami, którzy oceniają firmę na podstawie reakcji w trudnych sytuacjach. To, jak radzimy sobie z ich problemami, decyduje o tym, czy zostaną z nami, czy wybiorą konkurencję. Kluczowa jest proaktywna komunikacja, dobra organizacja zespołu oraz wykorzystanie podejścia omnichannel, które zapewnia różnorodne formy kontaktu. To skuteczne połączenie może pomóc agentom w utrzymaniu klientów.
Klienci chcą wyboru kanału kontaktu
Klienci chcą mieć możliwość wyboru kanału kontaktu, a odpowiednia automatyzacja obsługi powinna wspierać i przyspieszać ten proces, nie zaś pozbawiać go ludzkiego elementu. Kluczem do budowania lojalności jest personalizacja i szybka reakcja na zapytania, przy jednoczesnym zachowaniu empatii i ludzkiego podejścia po drugiej stronie. Technologia powinna ułatwiać kontakt, a nie go zastępować.
Nowoczesne rozwiązania, takie jak platformy CPaaS, umożliwiają spójne zarządzanie różnymi formami komunikacji (głos, SMS, MMS, RCS, aplikacje call center, infolinie, komunikatory), a podejście omnichannel odgrywa kluczową rolę w personalizacji kontaktów.
Różne kanały komunikacji są wykorzystywane na różnych etapach procesu sprzedaży, dostosowując się do indywidualnych preferencji klientów – od rozmów telefonicznych po komunikatory, jak WhatsApp czy Messenger, które wybierane są z uwagi na wygodę.
Automatyzacja w działach sprzedaży ma na celu skrócenie czasu oczekiwania na połączenie z agentem lub handlowcem, przy jednoczesnym zachowaniu jakości obsługi i spełnianiu oczekiwań klientów.
Technologia, która skraca dystans
Dzisiejsi klienci oczekują natychmiastowej reakcji i rozwiązania problemu przy pierwszym kontakcie, co zwiększa ich lojalność wobec marki. Ponad 50% z nich preferuje kontakt telefoniczny z obsługą, co oznacza dla firm konieczność ciągłej dostępności. Nie każda firma ma zasoby na całodobową infolinię, ale nowoczesne technologie mogą pomóc w tym, aby klient nie czuł się zignorowany.
Kluczowa jest dobra organizacja pracy zespołu, w tym wyposażenie pracowników w narzędzia, które zwiększają szanse na skuteczne połączenie z klientem. Każda nieudana próba kontaktu to strata czasu dla obu stron.
W takich przypadkach warto sięgnąć po inteligentne rozwiązania wspierające usługi głosowe, takie jak rotacja numeracją, HLR i dialery predyktywne, które mogą zwiększyć liczbę nawiązanych połączeń nawet o 50%.
HLR (Home Location Register – Rejestr Abonentów Macierzystych) pomaga uniknąć dzwonienia na numery zajęte lub niedostępne, dostarczając w czasie rzeczywistym informacji o statusie numerów.
Dialer predyktywny przewiduje najdogodniejszy czas na rozmowę, natomiast rotacja numeracją pozwala uniknąć oznaczenia numeru jako SPAM.
W kontaktach z młodszymi klientami warto również rozważyć inne kanały komunikacji, dostosowane do ich preferencji.
Wyrównanie szans między małymi a dużymi zespołami
Dzisiaj nawet małe firmy ubezpieczeniowe czy zespoły mogą, wzorem dużych graczy, sprofesjonalizować swój dział sprzedaży i obsługi klienta. Dla mniejszych firm, które często postrzegają zatrudnienie kolejnego pracownika jako tańsze rozwiązanie niż wprowadzenie nowoczesnych systemów, technologia staje się narzędziem do zwiększania efektywności. W dużych przedsiębiorstwach, które mogą pozwolić sobie na większe zespoły, te same technologie umożliwiają skalowanie operacji i utrzymanie niskiego poziomu utraconych połączeń.
Technologia skraca dystans między firmą a klientem, umożliwiając sprawne zarządzanie dużą liczbą połączeń i pokazując klientom, że ich potrzeby są zawsze na pierwszym miejscu. Rozwiązania, takie jak wirtualne centrale, rotacja numeracją, HLR, dialery predyktywne oraz automatyzacja kontaktów poprzez IVR pomagają firmom efektywnie zarządzać kontaktami z klientami, niezależnie od wielkości zespołu.
Jolanta Hryniewicka
wiceprezeska zarządu Tide Software
Tide Software to największy w Polsce dostawca kompleksowych rozwiązań do komunikacji biznesowej oraz operator telekomunikacyjny dla firm.
