Myślisz o założeniu własnej agencji ubezpieczeniowej? Gratulacje! To (od)ważna decyzja, która jest z pewnością początkiem wspaniałej przygody i wyzwania. Na pewno prowadzisz dokładne notatki i wyliczenia prognozując, czy ta inwestycja będzie opłacalna. Strzelam, że w twoim projekcie znalazło się też miejsce na konsultacje z prawnikiem oraz księgowością. Czy jednak pomyślałeś/aś o wszystkim?
W ferworze podejmowania decyzji administracyjnych i biznesowych często nieświadomie na drugi plan spychamy to, w jaki sposób faktycznie będzie funkcjonować nasza przyszła placówka. W końcu nie otwieramy jej dla zabawy, ale po to, by przynosiła zyski i stanowiła realną zmianę na rynku.
O jakiej zmianie mowa? Dla wielu osób impulsem do otworzenia własnej agencji ubezpieczeniowej są dostrzeżone problemy w różnych obszarach funkcjonowania firmy, w której byli zatrudnieni. Z reguły mamy pomysł, jak poprawić pewne procesy i zadbać o nową jakość, która przyciągnie klientów.
Zadbaj o obsługę klienta albo zwijaj interes
Istotność prowadzenia obsługi klienta na wysokim poziomie potwierdzają badania. Z przeprowadzonych przez US Chamber of Commerce analiz wynika, że 68% klientów rezygnuje z usług danej firmy na rzecz konkurencji właśnie ze względu na niezadowolenie z procesu obsługi. Przedsiębiorstwo Genesys Telecommunications Laboratories oszacowało, że średnia wartość straconego w ten sposób klienta w Polsce wynosi 145 euro rocznie.
To zjawisko ma też drugą, jaśniejszą stronę medalu. Prawie 70% respondentów deklaruje, że może stać się lojalnym klientem, gdy obsługa klienta sprawia pozytywne wrażenie (raport „Salesforce: State of Service”).
Nie improwizuj – korzystaj z dobrych praktyk i technologii
W pierwszej kolejności buduj dobre relacje z obecnymi i nowymi klientami. Na pierwszym miejscu zawsze powinien być człowiek i jego potrzeby.
W związku z trwającą transformacją technologiczną i cyfrową trudno już wyobrazić sobie pracę większości firm bez wsparcia odpowiednimi narzędziami IT. Efektem ubocznym tych procesów stała się niejako rewolucja obsługi klienta. Konsumenci przyzwyczaili się do wyśrubowanych standardów obsługi, którymi konkurują np. największe banki, operatorzy telekomunikacyjni czy sklepy internetowe. Swoje oczekiwania przekładają także m.in. na proces kupna odpowiedniego produktu ubezpieczeniowego.
W jaki sposób twoja młoda agencja ubezpieczeniowa może zatem zadbać o odpowiedni standard obsługi klienta? Podstawą takich relacji może być dobrze dobrany program dla multiagencji ubezpieczeniowej.
Zasada 1: Oferuj to, czego twoi klienci naprawdę potrzebują
Mam nadzieję, że na rynku ubezpieczeń w Polsce nie ma już osoby, która nie zetknęłaby się z terminem analizy potrzeb klienta lub missellingu. Klientocentryzm, czyli działanie w najlepiej pojętym interesie klienta, nie jest wyłącznie zasadą narzuconą przez przepisy prawa czy kodeks etyki zawodowej dystrybutorów ubezpieczeń. To bardzo istotny trend sprzedażowy, który pozwala zbudować reputację firmy działającej fair i kierującej się głównie satysfakcją klienta.
Realizacja tego zadania nawet na początkowym etapie biznesu nie może opierać się wyłącznie na naszych przeczuciach czy zapamiętanych informacjach. Do dobrych praktyk biznesowych na rynku dystrybucji ubezpieczeń należy wdrożenie odpowiednich narzędzi, które ułatwią nam zarządzanie bazą klientów. Dzięki temu możliwe będą gromadzenie istotnych informacji użytecznych w trakcie tworzenia indywidualnej oferty, wgląd do historii wystawionych polis, a także na przykład łatwy dostęp do informacji na temat zbliżających się odnowień.
Zasada 2: Udzielaj szybkiej i precyzyjnej informacji
Czas to pieniądz. To stare przysłowie nigdy nie było bardziej aktualne niż w dzisiejszych czasach. Czy ktoś z nas może pozwolić sobie na stanie kilkunastu minut w kolejce? W żadnym wypadku. Szybka obsługa klienta w tych czasach nie jest nawet atutem firmy. To po prostu oczywistość. Klienci wprost oczekują błyskawicznego i precyzyjnego zajęcia się ich sprawą. Według badań, szybkość obsługi ma znaczenie dla blisko 77% klientów chcących kupić ubezpieczenie.
Warto zatem sprawdzić na przykład możliwości kalkulatora składek OC i AC. Tego typu funkcjonalność wśród użytkowników programu dla multiagencji Insly cieszy się dużą popularnością. Dzięki niej klienci po okazaniu dokumentu pojazdu otrzymują w ciągu kilku sekund kalkulację składki dokładnie taką samą jak na portalu towarzystwa ubezpieczeniowego, a polisa jest gotowa do wystawienia bezpośrednio w programie. To oszczędność nawet 30 min przy każdej kalkulacji!
Zasada 3: Buduj długoterminowe relacje z klientem
Każdy klient to ogromna wartość dla twojego biznesu. Szczególnie istotni są jednak ci, którzy charakteryzują się lojalnością i darzą cię wieloletnim zaufaniem.
W przypadku posiadania dużej bazy klientów to duża bariera dla rozwoju multiagencji. Po raz kolejny z pomocą przychodzi oprogramowanie. Dobrze dobrany system CRM pozwoli na gromadzenie wartościowych danych na temat naszych klientów. To istotne nie tylko przy analizie potrzeb klienta, ale również jest atutem przy umacnianiu relacji.
Gdy systematycznie aktualizujesz profil swoich klientów, możesz bez problemu wysyłać im świeże informacje i bieżące promocje dotyczące interesujących ich produktów ubezpieczeniowych.
Dobrym przykładem są ubezpieczenia szkolne. Gdy wiemy, że nasz klient ma dzieci w wieku szkolnym, to przed rozpoczęciem kolejnego roku szkolnego możemy porozmawiać z nim na temat odpowiedniego zakresu ubezpieczenia. Istnieje duża szansa, że w ten sposób rozwiążemy jego problem i wyręczymy go z obowiązków.
Nieco luźniejszy pomysł to serdeczny telefon lub drobny podarunek dla klienta w dniu jego urodzin. To również miły gest, który może wyróżnić twoje usługi dystrybucji ubezpieczeń na tle konkurencji.
Inwestycja, która przynosi wymierne korzyści
Szybkość, dokładność i profesjonalizm to trzy cechy obsługi klienta, które odpowiadają za sukces multiagencji oraz wpływają na pozytywny wizerunek marki. Teoria wydaje się oczywista, ale schody zaczynają się w momencie przysłowiowej „pracy na żywym organizmie”. Jeżeli wcześniej nie przemyśleliśmy dokładnie procesu obsługi klienta, to nasz ambitny plan może spalić na panewce.
Aby ustrzec się przed problemami, warto wesprzeć swoje działania sprawdzonym programem dla multiagencji ubezpieczeniowych, który oferuje kluczowe funkcjonalności pozwalające na automatyzację zadań i wsparcie procesu obsługi klienta. Koszt subskrypcji i wdrożenia szybko stanie się śladowym wydatkiem w porównaniu z zyskami związanymi z usprawnieniami i skróceniem czasu obsługi kolejnych zapytań sprzedażowych.
Maciej Biegajewski
maciej.biegajewski@insly.com
