Rozmowa z Piotrem Zadrożnym, prezesem TUZ
Redakcja „Gazety Ubezpieczeniowej”: – Zauważyliśmy, że TUZ TUW o wykonywaniu decyzji prezesa UOKiK poinformował na samej górze głównej strony internetowej, ustawiając tę wiadomość na pierwszym miejscu, choć wcale nie musiał tego robić w taki sposób. Z decyzji UOKiK, która została opublikowana również na stronie internetowej Urzędu, jasno wynika, że wiadomość powinna się znaleźć na głównej stronie, ale dokładne miejsce nie zostało sprecyzowane. Skąd zatem taka niezwykła staranność?
Piotr Zadrożny: – Z dbałości o klientów. Uczciwość i zaufanie są niezwykle ważne w relacjach z klientami, agentami i brokerami. Uczciwość jest niezbędna dla pozyskania zaufania. Mówię o tym i powtarzam to przy różnych okazjach, ale to nie jest tylko slogan. To prawda.
My naprawdę kierujemy się troską o klientów i chcemy być dla nich transparentni. Chcemy, żeby wiedzieli o naszych coraz lepszych ubezpieczeniach, o naszych polisach, sukcesach, ale i potknięciu, gdy zdarzy się takie, o którym powinni wiedzieć. W tej sytuacji sami i z własnej woli uznaliśmy, że powiadomimy naszych klientów w najbardziej widocznym miejscu strony internetowej.
Przed publikacją w tym miejscu strony www.tuz.pl nie było żadnych wiadomości. Strona zaczynała się od logo, numeru telefonu i menu.
– Rzeczywiście, nie było miejsca na zamieszczenie takiej wiadomości w taki sposób, aby była widoczna na monitorze bez potrzeby scrollowania strony. Dlatego zdecydowaliśmy się na przebudowę strony i umieszczenie paska informacyjnego w miejscu, gdzie w mediach zwykle umieszcza się nadtytuł. Oczywiście działalność naszej firmy jest szeroka, nie ma potrzeby przesadnego eksponowania tylko jednej wiadomości, dlatego obok umieściliśmy kilka linków do innych treści.
Mimo wszystko może nasuwać się wątpliwość, czy to nie jest nadgorliwość. Równie dobrze można było przecież tę informację umieścić nieco niżej, tak jak to robią inne firmy czy instytucje, które są do tego zobowiązane lub robią to z własnej woli. Większość podmiotów takie czy podobne informacje zamieszcza bardzo nisko, ukrywając je, jak tylko można.
– Tak, wiemy o tym, ale dla nas jest jasne, że im niżej taka informacja zostałaby zamieszczona, tym trudniej byłoby na nią trafić zainteresowanemu sprawą klientowi. Chcielibyśmy, aby wszyscy ci, których objęło podwójne OC, zgłosili się do nas, wyjaśnili swoją sytuację i odzyskali należne im pieniądze.
W ub.r. zostaliśmy nagrodzeni przez KNF jako instytucja przyjazna mediacjom, a to jest sytuacja, która w pewnym sensie jest trochę podobna. Tutaj też chcemy sprawić, aby klienci dostali to, co im się należy, byli zadowoleni i odeszli z przekonaniem, że TUZ to firma, której można zaufać, można na niej polegać, bo potrafi się przyznać do błędu. I to przyznać głośno, jasno i wyraźnie, a nie szeptem, o trzeciej w nocy czy małą czcionką, którą nie wszyscy zauważają i mało kto jest w stanie przeczytać.
Czy TUZ w ten sposób chce wyznaczać nowy standard traktowania klientów przez towarzystwa ubezpieczeniowe?
– Nie myśleliśmy o tym w taki sposób. To jest po prostu nasz standard. Jeśli jednak jakakolwiek firma weźmie z nas przykład, to bardzo dobrze – zarówno dla tej firmy, dla klientów, jak i dla całej branży ubezpieczeniowej.
W uczciwym traktowaniu klientów powinniśmy być solidarni. Tylko to może sprawić, że Polacy zaczną kupować nie tylko ubezpieczenia obowiązkowe, ale i różne inne, dobrowolne. Zaufanie do branży, oparte właśnie na uczciwości i transparentności, mogłoby bardzo pomóc rozwinąć biznes ubezpieczeniowy w naszym kraju. Z pożytkiem dla wszystkich.
Czy UOKiK jakoś odniósł się do staranności TUZ-a?
– Nie, ale wykonujemy decyzję prezesa UOKiK „od A do Z”, więc nie spodziewam się złej reakcji. Chcemy dbać o klientów, podobnie jak robi to UOKiK. W trosce o klientów powinniśmy być sojusznikami i staramy się nimi być.
