Klienci ubezpieczeniowi oczekują coraz bardziej kompleksowych usług cyfrowych, które powinny nie tylko umożliwiać samoobsługę, ale także uzupełniać interakcję z agentami, czy z call center – wynika z raportu Sollers Consulting „Ubezpieczenia w erze cyfrowej”.
W międzynarodowym badaniu przeprowadzonym przez Sollers Consulting przy wsparciu IPSOS zapytano 3,6 tys. klientów z Niemiec, Francji, Wielkiej Brytanii i Polski o opinie na temat ich zachowań i oczekiwań. Z odpowiedzi ankietowanych wynika, że kanały cyfrowe – strony internetowe i aplikacje mobilne – są coraz popularniejsze. Od 24% do 40% klientów z badanych rynków twierdzi, że nabywa produkty ubezpieczeniowe, wykorzystując do tego kanały cyfrowe. W Polsce portale internetowe ubezpieczycieli plasują się na równi z multiagentami w kontekście zakupu polisy, natomiast w Niemczech i Wielkiej Brytanii portale ubezpieczycieli są na drugim miejscu, za – odpowiednio – agentami i porównywarkami internetowymi.
– Z perspektywy klientów agenci ubezpieczeniowi i multiagenci byli podstawowym, często jedynym punktem kontaktu z ubezpieczycielem – na dobre i na złe. Digitalizacja znacząco zmieniła oczekiwania klientów. Firmy ubezpieczeniowe dostrzegają potencjał rozwiązań cyfrowych i rozwijają modele omnikanałowe. Jednak często usługi online udostępniane konsumentom są niepełne, a procesy obsługiwane są w kontekście konkretnej polisy czy szkody, a nie całościowej relacji z klientem – mówi Andrzej Łach, partner w Sollers Consulting.
Przy obsłudze szkody klienci preferują bezpośredni kontakt z ubezpieczycielem. We Francji, Wielkiej Brytanii i Polsce kontakt osobisty przy zgłoszeniu szkody (przez call-center lub przy wsparciu agenta) przeważa nad zgłoszeniem online. Jednocześnie dla większości klientów kluczowe znaczenie ma szybkie rozpatrzenie roszczenia. Od 52% konsumentów we Francji do 63% w Wielkiej Brytanii twierdzi, że szybka obsługa roszczeń jest dla nich najważniejsza, nawet bardziej istotna od kwoty odszkodowania.
– Ubezpieczyciele powinni skupić się na zapewnieniu elastycznej, wielokanałowej interakcji, szukając równowagi pomiędzy klasycznymi kanałami agentów i multiagentów, a kanałami cyfrowymi, w których automatyzacja coraz bardziej wykorzystuje sztuczną inteligencję – wskazuje Andrzej Łach.
Na polskim rynku niezmiennie dla większości konsumentów ubezpieczenie jest produktem, który nabywają u agenta lub multiagenta. Jednocześnie klienci są coraz bardziej otwarci na kanały cyfrowe, często wykorzystywane do usprawnienia ich bezpośredniej interakcji ze sprzedawcami. Polscy konsumenci oczekują ponadto usług cyfrowych o szerokiej funkcjonalności. Dla 70–80% respondentów istotne jest, aby online można było uzyskać ofertę, zakupić lub odnowić polisę, skomunikować się z agentem, zgłosić szkodę i śledzić jej status czy zmienić dane na polisie.
– Kanały cyfrowe są postrzegane bardziej jako wsparcie dla sprzedawców, ułatwiające i usprawniające interakcje agentów z klientami, a mniej jako zagrożenie dla roli agenta – komentuje Andrzej Łach.
(AM, źródło: Sollers Consulting)
