Rozmowa z Paulem Flanaganem, CEO Euler Hermes w Polsce
Aleksandra E. Wysocka: – W jaki sposób czas pandemii wpłynął na Państwa biznes?
Paul Flanagan: – Podobnie jak większość firm na świecie, w marcu 2020 r. przeszliśmy w zdalny tryb pracy. Priorytetem było, żeby żadnego z pracowników nie narażać na niepotrzebne ryzyko. W ciągu kilku dni już 95% firmy pracowało zdalnie. To by nie było możliwe, gdybyśmy już od wielu miesięcy nie pracowali nad cyfryzacją procesów.
Hybrydowy model pracy, w którym pracownik co najmniej jeden dzień w tygodniu pracował zdalnie, testowaliśmy już w 2019 r. I to się sprawdziło. Wprowadziliśmy też nowe narzędzia informatyczne, pozwalające pracować zdalnie również z wykorzystaniem własnych urządzeń pracowników.
Sam byłem zaskoczony, że wszystko poszło tak gładko. Na pewno jako globalna firma inwestująca od dawna w IT mieliśmy łatwiej od mniejszych firm. Pod względem operacyjnym Covid-19 nie tylko nie zwolnił naszych procesów, ale wręcz je przyśpieszył i usprawnił.
A jak zareagowali klienci i brokerzy ubezpieczeniowi na nowe warunki?
PF: – Mniejsze firmy miały na pewno trudniej. Jako największy w Polsce ubezpieczyciel należności wspieramy polskie firmy w tym niełatwym czasie. Udoskonaloną ochroną ubezpieczeniową, wiedzą fachową, biznesowym know-how. Jesteśmy z polskimi firmami na dobre i na złe! Dlatego wprowadziliśmy specjalne procedury wydłużające terminy dostarczenia dokumentów czy opłacenia składki.
Stosunkowo szybko większość rynku dostosowała się do zdalnych warunków pracy. Na pewno najbardziej ucierpiała sprzedaż, co odczuli zarówno pośrednicy, jak i ubezpieczyciele. W pierwszych tygodniach lockdownu znacznie trudniej było spotkać się z klientem czy podpisać umowę. Musieliśmy zmienić ścieżki sprzedażowe, zmodyfikować narzędzia, a przede wszystkim przekonać się, że możliwa jest sprzedaż ubezpieczeń należności bez osobistego spotkania. Okazało się, że to jest możliwe. Brokerzy też się tego nauczyli.
Teraz znaczna część spraw załatwianych kiedyś osobiście jest rozwiązywana za pośrednictwem telefonu czy aplikacji takich jak Webex. Nikogo już to nie dziwi, że prowadzimy zaawansowane negocjacje telefonicznie lub przez internet. Kto by w to uwierzył jeszcze rok temu?
Wprowadziliście nowe produkty w tym niełatwym czasie?
PF: – Owszem, chociaż tak jak Pani zauważyła, pandemia nie jest optymalnym momentem na nowości produktowe. Łagodnie mówiąc. Wprowadziliśmy jednak dwa nowe produkty, które okazały się po prostu potrzebne naszym klientom.
Ubezpieczenie All Cover jest adresowane do firm z sektora MŚP, sprzedających towary lub świadczących usługi z odroczonym terminem płatności w kraju i za granicą. Drugą nowością jest ubezpieczenie należności dla średnich i dużych przedsiębiorstw Business Cover – Ubezpieczenie Ryzyka Kredytu Kupieckiego z Opcją Windykacji.
Istotnie uprościliśmy w obydwu procedurę odszkodowawczą, łącząc ją z windykacją należności. Do tej pory ścieżka windykacyjna i wypłaty odszkodowania biegły oddzielnie – każda rozpoczynana odrębnym wnioskiem, niezależną procedurą, co komplikowało i przedłużało cały proces.
Zmieniliśmy warunki ubezpieczenia i powstał produkt bardzo czytelny dla klienta, z minimum formalności i dużą automatyzacją przyspieszającą procedury odszkodowawcze, a przez to też łatwiejszy do zdalnej sprzedaży przez pośrednika. Rozpoczęliśmy sprzedaż w czerwcu, zdobywając bardzo dobry feedback od klientów.
Jakie macie cele i plany na przyszły rok?
PF: – Celem krótkoterminowym jest zachowanie ciągłości i efektywności biznesowej, przy jednoczesnym zapewnieniu maksymalnego bezpieczeństwa pracowników. Również w czasie pracy zdalnej chcemy dostarczać klientom i partnerom biznesowym serwis najwyższej jakości. Teraz bardziej niż kiedykolwiek ważne jest terminowe wywiązywanie się ze zobowiązań.
Covid-19 skłonił nas do rewizji w ocenie i wycenie ryzyka. Zmieniło się nasze podejście do ryzyka, ale nie apetyt na zabezpieczanie transakcji – ekspozycja, czyli wartość zabezpieczanych transakcji w ciągu tego roku prawie nie uległa zmianie! Rozmawiając teraz z potencjalnymi klientami, pytamy już nie tylko przede wszystkim o bieżące przepływy finansowe, ale również w większym stopniu o plany na przyszłość, o strategię w obliczu pandemii.
Patrząc długoterminowo, będziemy kontynuować digitalizację procesów i upraszczanie oferty produktowej oraz wprowadzanie różnego rodzaju automatyzacji. To pozwoli ograniczać koszty i zachować konkurencyjność. Warto podkreślić, że w obszarze ubezpieczeń należności polski rynek jest niezwykle konkurencyjny i ta tendencja się utrzymuje już od wielu lat.
Niezmiennie udoskonalamy również narzędzia analityczne, aby umożliwiały coraz bardziej precyzyjną ocenę ryzyka. Klienci Euler Hermes mogą liczyć na dopływ najświeższych danych i utrzymanie szybkości i jakości oceny ryzyka.
Jakie wyzwania dla siebie i całego rynku dostrzegacie?
PF: – W czasach gospodarczych turbulencji ubezpieczenie należności jest ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Każda pojedyncza transakcja jest obarczona coraz większym ryzykiem. W latach 2019–2021 zanotujemy prawdopodobnie wzrost niewypłacalności na świecie o mniej więcej 33%. Europa Zachodnia odradza się wolniej niż inne regiony, a to nasz główny rynek. Spodziewamy się, że 9 mln miejsc pracy w Europie to zombie – zaraz znikną (w Polsce nawet 600 tys.), już 8% firm MŚP w UE było de facto niewypłacalne przed pandemią… Co je czeka teraz?
Co nas zaskoczyło, to bardzo duże zaangażowanie państw w gospodarkę w ostatnich miesiącach. Do firm popłynął ogromny strumień rządowych pieniędzy, co spowolniło kryzys finansowy. Te pieniądze kiedyś się jednak skończą, część firmy będą musiały nawet zwrócić, a protekcjonizm w gospodarce z pewnością będzie miał długofalowe skutki.
Widzimy rosnącą rolę międzynarodowych korporacji, które są bardziej odporne na wahania koniunktury. Spodziewamy się dalszej transformacji w globalnych łańcuchach dostaw. Covid-19 zmusił firmy do zrewidowania utartych sposobów działania, produkcji, zaopatrzenia, transportu – także tych polskich. Już dotychczas wiele firm – a w okresie pokryzysowym jeszcze więcej – prowadzić będzie działalność w Polsce, ale de facto zaopatrzenie, a przede wszystkim większość sprzedaży realizować za granicą. Stąd ich większa zależność od szerszej sytuacji gospodarczej, większa nieprzewidywalność i wyzwanie dla oceny i zabezpieczenia ryzyka, zwłaszcza samodzielnego.
Sytuacja na arenie krajowej, jak i międzynarodowej jest jeszcze daleka od stabilizacji. Wyciszyła się chwilowo wojna gospodarcza między Chinami a Stanami Zjednoczonymi, ale tu również jest bardzo dynamicznie. Wszyscy czekamy też na wyniki wyborów prezydenckich w USA. Przed Europą brexit. Dla Polski może nie jest to bezpośrednio poważny problem, może poza branżą spożywczą, ale na kondycji wielu europejskich rynków mocno się on odbije, a reperkusje tego mogą już dotknąć polskich poddostawców, np. w branży motoryzacyjnej.
Patrząc z perspektywy globalnego gracza, widzimy wiele niewiadomych w obszarze polityki, gospodarki i spraw społecznych. Na pewno wyzwaniem numer jeden jest teraz pandemia. Spodziewamy się, że gdy uda się pokonać wirusa, gospodarka wróci dość szybko na ścieżkę wzrostu, pytanie brzmi tylko, kiedy to nastąpi. Druga połowa tego roku to optymistyczne założenie. Pewne skutki pandemii z pewnością zostaną z nami na znacznie dłużej.
A co chcielibyście przekazać klientom i brokerom?
PF: – Na pewno ścieżką, którą wszyscy musimy podążać, jest dalsza cyfryzacja i unowocześnianie procesów. To dotyczy już wszystkich, a nie tylko największych. Jeszcze rok temu niektórzy brokerzy mogli funkcjonować bez nowoczesnych systemów informatycznych i narzędzi cyfrowych. To już niedługo będzie niemożliwe. Warto wykorzystać ten trudny czas na unowocześnienie.
Przekonaliśmy się już, że możemy obsługiwać klientów zdalnie. Rola brokerów pozostaje bardzo duża, na pewno w przypadku bardziej złożonych ubezpieczeń należności. Brokerzy są i będą potrzebni, pod warunkiem że swoją wiedzę produktową i umiejętności relacyjne uzupełnią nowoczesnymi narzędziami. To z jednej strony zmniejszy koszty, a z drugiej pozwoli pośrednikom skupić się na tym, w czym są niezastąpieni. Z naszej strony możemy zapewnić wsparcie i dostęp do produktów i narzędzi, które też są coraz bardziej nowoczesne.
Brokerzy i ubezpieczyciele muszą być teraz jeszcze bliżej firm, więcej rozmawiać, ale też dostarczać im wiedzę i nowoczesne rozwiązania. Dlatego Euler Hermes cały czas rozwija zaawansowaną analitykę biznesową, którą przekazuje klientom w postaci merytorycznych raportów. Brokerzy mają dziś większą rolę do odegrania niż kiedykolwiek wcześniej, bo dzięki swojej wiedzy pomagają klientom układać strategię rozwoju w tych niełatwych dla wszystkich czasach.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
