Z danych raportu Rzecznika Finansowego za 2023 r. wynika, że w ubiegłym roku ubezpieczeni złożyli 330 skarg odnoszących się do ubezpieczeń turystycznych, co stanowiło 3,55% wszystkich skarg na ubezpieczycieli.
Najwięcej skarg (144) dotyczyło kosztów rezygnacji z podróży, 70 skarg ubezpieczeni złożyli z powodu niezrealizowania usługi kosztów leczenia podczas pobytu za granicą, zaś 49 z powodu niezrealizowania ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków.
Zarzuty wobec ubezpieczycieli we wszystkich grupach ubezpieczeń (majątek, życie) dotyczyły przede wszystkim odmowy uznania roszczenia, wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia, opieszałości postępowania i nieterminowego zaspokajania roszczeń.
Zanim ubezpieczeni zdecydowali się złożyć skargę, próbowali skonsultować się telefonicznie lub elektronicznie z pracownikami Biura Rzecznika Finansowego. W minionym roku przeprowadzono 145 rozmów odnoszących się do problematyki ubezpieczeń turystycznych. Najwięcej porad z tego obszaru dotyczyło ubezpieczenia kosztów rezygnacji z podróży – 36, ubezpieczenia kosztów leczenia podczas pobytu za granicą – 28, ubezpieczenia bagażu i sprzętu turystycznego – 26, opcji NNW w ramach pakietu ubezpieczeń turystycznych – 25, ubezpieczenia OC – 25, ubezpieczenia kosztów transportu do kraju – 2, ubezpieczenia opóźnienia/odwołania lotu – 2 oraz ubezpieczenia assistance – 1.
Rozmowy te dotyczyły w szczególności odmowy uznania odpowiedzialności z uwagi na brak ochrony ubezpieczeniowej wynikającej z zakresu zawartej umowy oraz zawierały prośbę o ukierunkowanie co do sposobu dalszego prowadzenia sprawy.
W zakresie umów ubezpieczenia turystycznego w korespondencji elektronicznej najczęściej pojawiały się pytania dotyczące zwrotu kosztów rezygnacji z podróży oraz kosztów leczenia podczas pobytu za granicą. Często miało to związek z pojawieniem się choroby tuż przed zaplanowanym wyjazdem lub w trakcie podróży.
Kwintesencja ochrony tkwi w ogólnych warunkach ubezpieczenia. Zanim zdecydujemy o zakupie ubezpieczenia turystycznego u tego lub innego ubezpieczyciela, sprawdźmy zakres ochrony i wyłączenia odpowiedzialności. Kierowanie się treścią ulotek i wielorakimi zachętami do zakupu ubezpieczenia, szczególnie gdy informacji poszukujemy w internecie, może okazać się złudne w przypadku wystąpienia zdarzenia i zgłoszenia roszczenia.
Ubezpieczenie kosztów leczenia i natychmiastowej pomocy assistance, które ma za zadanie pokrycie kosztów leczenia, badań diagnostycznych, transportu medycznego i innych świadczeń medycznych niezbędnych w nagłych wypadkach tudzież zapewnić pomoc assistance, w tym infolinię medyczną, organizację transportu medycznego i pomoc w tłumaczeniu dokumentów, w praktyce może okazać się uciążliwą, nieskuteczną dla ubezpieczonego procedurą. Nie tak dawno miałem okazję doświadczyć jej osobiście.
Istotne jest sprawdzenie, od kiedy rozpoczyna się ochrona ubezpieczeniowa po opłaceniu składki ubezpieczeniowej. Wybór właściwego wariantu zawierającego odpowiedni dla naszej sytuacji zakres i sumy ubezpieczenia jest decydujący dla przyszłej ochrony. Kierowanie się wersją minimum (niska składka, niska ochrona, niewielki zakres), bo może się nic nie wydarzy, a jako taki spokój jest, to błąd w założeniach.
W krajach UE można się co prawda w nagłych sytuacjach posłużyć kartą EKUZ, ale należy mieć na względzie, że zakres świadczeń gwarantowanych w poszczególnych krajach istotnie się różni. Za niektóre przyjdzie dopłacić, za niektóre ponieść koszt w całości.
Ubezpieczenie turystyczne ma zapobiec naszym zobowiązaniom finansowym i pomóc, gdy jesteśmy w potrzebie. Jeśli zawiodło, przysługuje tryb reklamacyjny, skarga do Rzecznika Finansowego, Powiatowego Rzecznika Konsumentów, powództwo cywilne. Ile spornych kwestii rozstrzygały sądy – nie wiadomo.
Sławomir Dąblewski
dablewski@gmail.com
