2020 i 2021 to lata olbrzymich zmian w procesie sprzedaży ubezpieczeń – sprzedaż i obsługa online, szkolenia itd. – co się działo, wszyscy wiemy. Konieczność zamknięcia biur spowodowana pandemią wymusiła stworzenie rozwiązań technologicznych, które umożliwiły sprzedaż polis bez kontaktu osobistego z klientem.
Nowe rozwiązania powstawały bardzo szybko, przez co nie zawsze były proste i dobre dla klienta czy agenta. Jest to jednak bardzo zrozumiałe, ponieważ tempo wprowadzania tych zmian było olbrzymie.
Proces sprzedaży ubezpieczenia można podzielić na kilka etapów: pozyskanie klienta, ofertowanie, sprzedaż, obsługa posprzedażowa, obsługa roszczeń – szkód.
Sprzedaż polisy, czyli ilu kont ubezpieczeniowych potrzebuje klient?
Omawianie procesu najlepiej rozpocząć od tych części, które najszybciej zostały zautomatyzowane, pierwsza to sprzedaż polisy online.
W tym okresie zbudowane zostały narzędzia do sprzedaży online bardziej lub mniej przyjazne. Te najlepsze są oparte na elastyczności rozwiązań: wysyłka polisy na e-mail, identyfikacja poprzez numer pesel, ale też możliwość założenia konta lub zawarcia polisy metodą tradycyjną.
To klient wybiera formę zawarcia polisy i jest ona dla niego przyjazna, nie zawiera elementów nacisku i zmuszania go do działań, których nie chce podejmować.
Złym sposobem automatyzacji jest zobligowanie klienta do założenia konta na portalu, aby mógł pobrać polisę. Wymuszanie instalowania oprogramowania, którego klient nie zna oraz któremu nie ufa, także jest działaniem negatywnym. Przecież nietrudno sobie wyobrazić sytuację, w której klient posiadający kilka polis w kilku firmach może być zmuszony do założenia kilku kont w portalach TU. Czy to jest przyjazne dla niego rozwiązanie?
Dodatkowo występują obawy, że zakładając te konta w kilku TU, będzie bombardowany niezliczoną ilością nowych ofert ubezpieczeń.
Oczywiście łatwość wykonania tego procesu po stronie agenta też nie jest bez znaczenia. Najprostszy proces to przygotowanie oferty, akceptacja jej i dopiero na etapie pozytywnej decyzji zaznaczenie, czy proces będzie przebiegał online, czy tradycyjnie. Nie zawsze tak jest, bo po decyzji klienta trzeba się wielokrotnie cofać do jego konta, żeby zaznaczyć dodatkowe zgody.
Niemniej wspomniany proces wystawienia polisy online został w TU zrobiony – lepiej lub gorzej, liczy się jednak jego istnienie i podjęta inicjatywa. Można jedynie wyrazić nadzieję, że ten bardziej nieprzyjazny dla klienta i agenta z czasem będzie również poprawiany.
Obsługa posprzedażowa, czyli ile razy agent musi załączać te same zdjęcia?
Kolejną kwestią jest obsługa posprzedażowa, czyli dostarczenie lub nie: podpisanej polisy, zdjęć lub innych wymaganych przez TU dokumentów. Bardzo często dziś dochodzą do tego RODO i APK.
Cóż, i tutaj tak dobrze już nie jest. W procesie rozliczeń jest dużo więcej bałaganu, braku informacji, wymuszania na agencie wykonywania dodatkowych czynności, które powodują dodatkowe koszty, a nie zmieniają niczego w procesie rozliczeń.
Przed okresem pandemii bardzo często było tak, że polisy podpisane należało wysłać w papierze do TU, a zdjęcia archiwizował agent. Dopiero w momencie szkody TU zwracało się do agenta z żądaniem dostarczenia zdjęć. Znany, dość prosty proces.
Oczywiście agent musi proces sprzedaży dokończyć zgodnie z wymogami, czyli musi mieć fizycznie podpisaną przez klienta polisę lub dokument zatwierdzony w inny jednoznaczny sposób przez klienta. Przy AC konieczne są zdjęcia pojazdu w określonych sytuacjach.
Znakomita większość agentów te czynności wykonuje poprawnie i gromadzi dokumentację dla własnego oraz klienta bezpieczeństwa u siebie w folderach lub w coraz częściej używanych CRM-ach, które ułatwiają mu potem obsługę klienta, wznowienia itd.
Taki CRM dla multiagenta chcącego się rozwijać staje się koniecznością, bo dzięki niemu może on widzieć klienta i jego polisy w 360 stopniach, tj. analizować, ofertować i potem obsługiwać, nawet jeżeli ma on polisy w kilku różnych TU. Nie będzie miał takiej możliwości, jeżeli będzie się logował do 20 portali TU i tam szukał, jakie klient ma polisy.
Co tu się stało, jeżeli chodzi o TU? Ponieważ się zautomatyzowały, niestety wymyśliły sobie (przynajmniej część z nich), że jeżeli już mają swoje portale do sprzedaży, to agent musi całą obsługę posprzedażową również robić w ich portalu.
Co to oznacza dla multiagencji? Musi zarejestrować wymagane dokumenty w swoim CRM i jeszcze w portalu TU, w którym polisa została sprzedana. Komu to ułatwia pracę? Tutaj odpowiedź jest prosta – tylko TU.
Jakie są najgorsze praktyki towarzystw? Wymuszanie takich rozwiązań poprzez system kar, blokowanie kont, zaostrzenia kryteriów, niewypłacanie prowizji, blokowanie kontraktów. Dokładanie coraz większych wymogów: masz podłączone 60% scanów, to teraz musisz 90% i jeszcze APK, i jeszcze zgody klienta. Eskalacja wymagań rośnie.
Według mnie to niedopuszczalne praktyki, które silniejszy partner stosuje wobec słabszych. Tym bardziej że odpowiedzialność materialna za źle zawartą umowę jest po stronie agenta. I to należy bardzo podkreślić.
Nie ma takiej strony, czyli błędy systemowe
Oczywiście na to nakładają się problemy systemowe – brak poprawnego czytania kodów QR lub kreskowych, tylko pojedyncze podłączanie dokumentów, brak możliwości zobaczenia tych podłączonych dokumentów i wiele, wiele innych…
Czyli jest tak, że odpowiedzialność jest nasza i nikt z nas jej nie zdejmuje, a jednocześnie nie daje nam się swobody w decydowaniu, jak chcemy tę dokumentację archiwizować, tylko metodą kar wymusza się określone zachowania.
A przecież można to zrobić inaczej…
Oczywiście nie wszystkie TU takie metody stosują. Jest duża grupa TU, które podchodzą do tematu w sposób rozsądny – dają możliwość rozliczania się w swoich portalach, ale tego nie wymuszają. Takie zachowanie jest najbardziej pożądane.
A najlepsze rozwiązanie to zbudowanie możliwości automatycznego pobierania dokumentacji posprzedażowej z systemów CRM agentów do portali TU.
Mam nadzieję, że tak jak usprawnia się proces zawierania polis online, tak również ten proces rozliczania będzie się poprawiał.
Krótko o procesie pozyskiwania klienta i ofertowania. Tutaj TU pomagają w bardzo niewielki sposób, cały proces pozostaje po stronie multiagenta. Ważna jest dziś obecność w mediach i w szeroko rozumianym internecie. Reklama i pozyskiwanie klienta przez to medium jest tanie, potrzebna jest jedynie wiedza lub wsparcie partnera, który wie, jak to robić i jest chętny do pomocy.
Ofertowanie, porównywarki i inne rozwiązania stosowane w CRM multiagencji poprawiają i przyspieszają ten proces. To już dziś się dzieje i biuro wirtualne staje się tak samo efektywne w pozyskiwaniu klientów jak biuro stacjonarne.
Ostatnią kwestią jest obsługa roszczeń, oczywiście większość kosztów tutaj jest po stronie TU, jednak bardzo często również agent jest zaangażowany w ten proces, ponieważ sprzedawać polisę zawsze należy z wizualizacją wypłaconego odszkodowania.
Podsumowując, procesy sprzedaży online w ubezpieczeniach oraz automatyzacji rozliczeń i innych są w toku. Jak każda zmiana w krótkim czasie, przebiegają one dynamicznie. Czasami są ofiary i proces nie idzie tak, jak powinien. Ale jest czas i miejsce na zmiany i rozmowy.
System kar i blokad to nie jest dobry kierunek. Tworzenie rozwiązań systemowych, które będą ten proces skracały, ułatwiały i powodowały, że będzie mniej kosztochłonny – to jest pożądane działanie.
Anna Pająkowska
prezes zarządu msm.pl
