UNIQA, Europa Ubezpieczenia i Warta – te trzy zakłady ubezpieczeń zwyciężyły w poszczególnych kategoriach badania jakości obsługi klienta zainteresowanego ubezpieczeniem turystycznym, przeprowadzonego przez ekspertów portalu Mojebankowanie.pl.
Zwycięzcą pierwszej fali badania w kanałach zdalnych została UNIQA. Wśród ubezpieczycieli z wynikiem na poziomie przynajmniej 80% znalazła się jeszcze Europa Ubezpieczenia. Wynik na poziomie 70–80% osiągnęła jedynie Warta.
W kontakcie mailowym najlepsza okazała się UNIQA. Żadne inne towarzystwo nie osiągnęło wyniku powyżej 80%. Drugi wynik, i jedyny w przedziale 70–80% w komunikacji e-mail, osiągnęło Agro Ubezpieczenia TUW. Najlepszą korespondencję z klientem również prowadziła UNIQA. Natomiast liderem w kontakcie telefonicznym została Europa Ubezpieczenia.
W zakresie obsługi w placówce oceniono 10 towarzystw. Średni wynik wyniósł 73%. Liderem w tej kategorii została Warta z wynikiem na poziomie 82%. Grono towarzystw z wynikiem powyżej 80% uzupełniły ERGO Hestia, Allianz oraz Wiener.
W ocenie ekspertów Mojebankowanie.pl wyniki ich badania wskazują, że u większości ubezpieczycieli nie ma choćby ramowych standardów obsługi, a zadowolenie klienta zależy od doradcy, który go obsługuje. Klienci zgłaszali uwagi do ogólnie przyjętych standardów obsługi, jak powitanie klienta na stojąco czy przywitanie się z klientem. Oba te wskaźniki wymagają poprawy. Przekaz informacji byłby skuteczniejszy, gdyby częściej posługiwano się przykładami, a nie tylko hasłowo referowano zakres ubezpieczenia. Z reguły wysoko oceniano zaangażowanie pracowników. Znacznie poniżej oczekiwań wypadła eksperckość doradców, pokazanie, że potrafią szukać odpowiednich rozwiązań względem tego, czego potrzebuje klient. Zaskoczeniem była niska ocena postawy sprzedażowej (średni wynik rynku to 53%). Pytanie o decyzję zakupową wystąpiło tylko w 22% rozmów. Pracownicy nie wykazywali chęci podtrzymania kontaktu z klientem. Wysłanie po rozmowie gotowej oferty mailem zaproponowano tylko w 21% kontaktów, a obietnicę spełniło tylko 61% pracowników, którzy to zadeklarowali. Propozycja kontaktu telefonicznego ze strony pracownika była tylko w co dziesiątej rozmowie na rynku. 2/3 doradców poinformowało, w jaki sposób można zakupić ubezpieczenie. Najczęściej wskazywanym kanałem w pierwszej kolejności była placówka (82%), w drugiej telefon do pracownika (73%). Zakup online przez stronę proponowano w 54% rozmów.
W tym roku ubezpieczyciele oferujący najlepszą obsługę w zdalnych kanałach kontaktu oraz w placówce zostaną wyłonieni na podstawie dwóch fal badania. W zdalnych kanałach kontaktu w każdej fali oceniana była obsługa w kontakcie telefonicznym oraz mailowym, a na wynik roczny Instytucji Roku będą wpływać także elementy obiektywne związane z dostępnymi formami kontaktu.
Badanie jakości obsługi klienta zainteresowanego ubezpieczeniem turystycznym zostało przeprowadzone we wrześniu i październiku. W ramach pierwszej w tym roku fali badania wykonano łącznie 380 kontaktów z ubezpieczycielami. Autorzy badania odwiedzili 100 placówek 10 ubezpieczycieli oraz skontaktowali się zdalnie z 14 towarzystwami, wysyłając 140 zapytań mailowych i wykonując 140 połączeń telefonicznych.
(AM, źródło: Mojebankowanie.pl)
