Reguła niedostępności jest opisywana w psychologii od dawna. Profesor Robert Cialdini włączył ją do swego katalogu reguł wywierania wpływu opisanego w książce Wywieranie wpływu na ludzi: Teoria i praktyka. Warto się z tą publikacją zapoznać, a na regułę niedostępności zwrócić szczególną uwagę, gdyż… bardzo często padamy jej ofiarą.
Myślę, że każdy konsultant, doradca czy agent spotkał się z regułą niedostępności w kontekście tego, co wyczytałem chyba z 15 lat temu u, bodajże, Franka Bettgera.
– Szanowny kliencie, to dobra polisa. Podpisze ją pan?
– Ale dlaczegóż miałbym podpisać polisę właśnie z panem? Widzi pan, na moim biurku leży kilkanaście takich propozycji i też są dobre.
– Tak, ale jeśli pan nie podpisze i spotka pana wypadek w podróży z pracy do domu, to pańska rodzina zostanie bez środków do życia.
– Dobrze, w takim razie gdzie podpisać?
Powyższy – odtworzony z pamięci – dialog pokazuje, jak niedostępność (w tym przypadku środków z polisy) w razie niezłożenia podpisu od razu skłania do zmiany zdania. To jest znany i często stosowany chwyt.
I wszystko w porządku, jeśli mamy czyste intencje i dążymy do sytuacji wygrana-wygrana.
Chcę jednak zwrócić twoją uwagę na destrukcyjne autostosowanie powyższej zasady.
Fakty mówią, historie sprzedają
Umówiłem się z grupą biznesowych znajomych na współpracę. Określiliśmy jasne zasady, zobowiązaliśmy się wobec siebie, że będziemy ich przestrzegać. Wiemy bowiem, że pomogą nam we wzajemnym wspieraniu się i rozwijaniu swoich biznesów. I jak przy „arturiańskim okrągłym stole” wyszliśmy z założenia, że wszyscy jesteśmy równi. Nikt nie rządzi, nie ma przewagi, większych praw czy mniejszych obowiązków. Ustaliliśmy stałe daty naszych spotkań. Wszyscy znaliśmy je na rok do przodu.
Gdy zbliżało się kolejne spotkanie, jedna z osób dała znać, że jej nie będzie, ponieważ umówiła się w tym terminie na spotkanie z innym partnerem biznesowym, spoza naszej społeczności. Zadziałała tu reguła niedostępności. Nasze spotkania są regularne, ten klient poprosił o jedno.
Zgodnie z regułą niedostępności to, czego jest mniej, wydaje się cenniejsze, bardziej wartościowe. Wybór więc zapadł: złamanie naszych zasad.
Wyobraź sobie teraz, że jesteś umówiony z jednym ze swoich najważniejszych klientów na jutro o godzinie 15. Dzwoni telefon, odbierasz. Po drugiej stronie jest inny z twoich klientów i mówi: „Spotkaj się ze mną jutro o 15”. Co zrobisz? Wystawisz do wiatru wcześniej umówionego klienta czy przeprosisz dzwoniącego, powiesz o niedostępności w tym terminie i ustalicie inną datę?
Osoba z mojej grupy biznesowej postanowiła wystawić do wiatru kilkanaście osób. Ja i przynajmniej kilka osób (nie ze wszystkimi rozmawiałem) poczuliśmy się zepchnięci na drugi plan, zignorowani, zbagatelizowani. To kompletnie zniszczyło relacje (to była już trzecia podobna sytuacja). A osoba, która jest w centrum tej historii, nie widzi w tym niczego złego, bo przecież nasze spotkania są regularne, więc można sobie nas co jakiś czas odpuścić.
Toksyczne telefony
Drugi częsty przykład piłowania gałęzi, na której się siedzi, to odbieranie telefonów, gdy – teoretycznie – nie możesz rozmawiać. Niemal każdego dnia słyszę w słuchawce: „wybacz, nie mogę teraz rozmawiać, odebrałem tylko dlatego, że…” – no, jak myślisz? Dlaczego?
Najczęściej dlatego, że „…nie wiedziałem, kto dzwoni”. A przecież gdy numer telefonu nie jest zastrzeżony, to będziesz mógł oddzwonić! To po co odbierać i niszczyć relację z osobą, z którą właśnie prowadzimy rozmowę? Jak taki człowiek może się czuć, gdy co chwilę odrywasz się od konwersacji, żeby odebrać?
Spotkałem się kiedyś z ciekawym sposobem na utrzymanie uwagi w pracy i nieodrywanie się do każdego telefonu. Znajomy na dwa numery i aparaty telefoniczne. Gdy pracuje, telefon, którego numer znają wszyscy współpracownicy, jest podany na wizytówkach, stronie www itp., jest wyłączony. Każdy dzwoniący słyszy natychmiast nagrany przez kolegę komunikat w stylu: „Dzień dobry. W tej chwili nie mogę odebrać telefonu. Pozwól, że oddzwonię w godzinach 13–14 lub po 17. Jeżeli natomiast sprawa jest pilna, zadzwoń pod numer…”. Tutaj pada numer drugiego telefonu.
Kiedy ten dzwoni, kolega przerywa pracę czy przeprasza rozmówców i prosi o chwilę przerwy. Jak to wygląda w praktyce? Pilne, wymagające natychmiastowej rozmowy telefony zdarzają się rzadziej niż jeden miesięcznie. Wniosek? Warto znać zasady wywierania wpływu. Również po to, żeby samemu siebie nimi nie krzywdzić.
Artur Sójka
trener i konsultant
prezes organizacji rekomendacji biznesowych Biznes Klub Polska
