Uważne słuchanie partnera kluczem do współpracy

0
136

Rozmowa z Andrzejem Kowerdejem, kierownikiem Działu Ubezpieczeń na Życie i Ubezpieczeń Zdrowotnych w Phinance, oraz Moniką Woźniak-Wołek, dyrektor ds. rozwoju biznesu w Aegonie

Aleksandra E. Wysocka: – Aegon współpracuje z Phinance od lat. Jak w praktyce wygląda partnerstwo biznesowe na linii ubezpieczyciel–pośrednik? Jakie były Wasze początki?

Andrzej Kowerdej: – Rzeczywiście, początki współpracy między obiema firmami sięgają 2007 r., więc z punktu widzenia naszego rynku minęły wręcz wieki. Potem nastąpiła synergia i wprowadzono sporo zmian.

Oczywiście były też w związku z tym pewne obawy i na początku czekało nas trochę wyzwań, ale poradziliśmy sobie. Zespół Aegona bardzo nam pomagał w tamtym okresie.

Andrzej Kowerdej

Jak z perspektywy pośrednika sprawdzają się produkty stworzone we współpracy z ubezpieczycielem?

A.K.: – Zawsze są one czymś wyjątkowym. Przede wszystkim dlatego, że są efektem nie tylko wsłuchiwania się w potrzeby naszych klientów, ale również przyjrzenia się pewnym problemom, z którymi mają oni do czynienia. Chodzi o takie problemy, których rynek ubezpieczeniowy jak dotąd nie rozwiązał.

Co do naszej współpracy z partnerami, to od zawsze główną ideą było rozwiązywanie problemów, a nie kopiowanie rozwiązań, które już są obecne na rynku. Aegon w jednym z opracowanych wspólnie rozwiązań poszedł nam bardzo mocno na rękę i potem kilka innych towarzystw po prostu je replikowało. W ten sposób przyczyniamy się także do rozwoju rynku.

Pandemia wiele zmieniła w Waszej współpracy?

Monika Woźniak-Wołek: – Myślę, że pandemia była dla nas przede wszystkim sprawdzianem. Pośrednicy musieli nauczyć się zdalnej współpracy z klientem, a zakłady ubezpieczeń stanąć na wysokości zadania i umożliwić kontakt na odległość mimo ograniczających nas jako branżę przepisów prawa. Wymagało to sprawnego przemodelowania procesów sprzedażowych.

Zapewnienie dobrej jakości we współpracy z pośrednikami, w tym z Phinance, było dodatkowym impulsem do tego, żeby w bardzo krótkim czasie dostosować się do nowych potrzeb rynku i wprowadzić płynnie procesy zdalne.

A jak to wyglądało z punktu widzenia multiagencji? Co było najtrudniejsze? Jak sobie z tym poradziliście?

A.K.: – Oczywiście stanęliśmy przed licznymi wyzwaniami. Jednak należy też podkreślić, że mieliśmy m.in. takich partnerów, którzy zaoferowali nam gotowe procesy zdalne, chociaż trzeba było jeszcze poczekać na regulatora.

Natomiast takim największym wyzwaniem po naszej stronie było zaufanie sytuacji, przekonanie samych siebie, że to nie jest taki sam kryzys jak w 2008 r. Modele zachowania klientów tym razem były zupełnie inne.

Okazało się, że pandemia uświadomiła klientom konieczność zabezpieczenia się w ramach ubezpieczeń zdrowotnych, życiowych, na wypadek różnego rodzaju chorób. Z tego względu przeszliśmy ten czas naprawdę dobrze.

Aegon prawdopodobnie zmieni właściciela, więc przed Wami kolejna transformacja. Czy będzie ona miała wpływ na Waszą współpracę?

M.W.-W.: – Staramy się opierać na dobrych wzorcach, jeśli chodzi o rynkowe doświadczenia przejęć tego rodzaju. Phinance czy jakikolwiek inny nasz partner biznesowy absolutnie nie powinien odczuwać tego, że jesteśmy w procesie transformacji. Partner ma czuć się bezpiecznie i mieć świadomość, że cały czas się rozwijamy.

Przykładowo, na początku kwietna połączyliśmy się z Krajową Izbą Rozliczeniową i w ramach platformy Mój Aegon wdrożyliśmy usługę mojeID. Od teraz nasi klienci w procesie zdalnym są weryfikowani za pośrednictwem KIR-u na bazie swoich rachunków bankowych. Tak więc mimo obecnej sytuacji, która siłą rzeczy jest dynamiczna, robimy nowe rzeczy i staramy się dawać poczucie bezpieczeństwa doradcom.

A.K.: – My jako Phinance działamy normalnie, ufamy, że będzie dobrze, chociaż nie jesteśmy w stanie przewidzieć, co przyniesie przyszłość. Oczywiście możemy rozpatrywać różne schematy czy scenariusze, ale na tym etapie po prostu robimy swoją robotę.

A czy Phinance ze swojej strony zamierza dokonać przejęć mniejszych pośredników?

A.K.: – Spotykamy się z wieloma pośrednikami, prowadzimy sporo rozmów, jesteśmy otwarci na każdą współpracę, oferujemy wiele jej wariantów i możliwości. Podchodzimy do tego absolutnie biznesowo, a więc każdy agent z nami współpracujący w ramach tego, co oferujemy pośrednikom, może wybrać taki model, który mu pasuje.

Zapraszamy, żeby się spotkać, porozmawiać, to nic nie kosztuje, a może się z tego wyłonić naprawdę interesujący biznes.

Chciałabym Was jeszcze poprosić o dobre przykłady praktyki współpracy na linii ubezpieczyciel–pośrednik.

M.W.-W.: – Najważniejsze we współpracy jest wzajemne zaufanie, zrozumienie i oczywiście słuchanie. To może się wydawać banalne, ale mam wrażenie, że nie wszyscy na rynku o tym pamiętają. Czasem business case’y przesłaniają podstawowe wartości i chociaż na papierze wszystko wygląda dobrze, w praktyce nie do końca współpraca układa się jak trzeba.

Jako zakład ubezpieczeń patrzymy na klienta przez szybę, którą jest pośrednik, ponieważ to jego doradcy spotykają się z klientami i to oni znają ich najlepiej. Dlatego nie można im niczego narzucać. Taką strategię przyjęliśmy przy transakcji z Phinance i świetnie sprawdziła się, kiedy pojawiła się epidemia. Dzięki temu dynamika sprzedaży i współpracy z Phinance nie spowolniła.

Na początku pandemii nie pytaliśmy naszego partnera, jak ta sytuacja wpłynie na sprzedaż. Interesowało nas i cały czas interesuje, jak możemy pomóc, jakie dodatkowe szkolenia możemy zaoferować, co zmienić w procesie lub w produkcie, aby dostosować się do obecnej, nowej normalności.

A.K.: – Dodałbym jeszcze jedną istotną rzecz. Mianowicie uważam, że nie ma osoby wszechwiedzącej, jeżeli chodzi o to, jak powinien wyglądać jakiś proces czy produkt. Dlatego właśnie wsłuchiwanie się w racje partnera jest tak istotne. Narzucanie swojej woli za wszelką cenę, bez tłumaczenia, co za tym naprawdę stoi, prowadzi do katastrof.

Poza tym istotna wydaje mi się także transparentność. W razie jakichś problemów lub zmian, im wcześniej się o tym uczciwie powie, tym szybciej będzie można znaleźć rozwiązanie, które będzie dobre dla obu stron.

Na rynku istnieje duża obawa, czy agenci będą potrzebni, czy w ogóle będzie z kim współpracować, bo może towarzystwa sobie wszystko wystawią online i to będzie samo się sprzedawało. Ale wydaje mi się, że to jest nadal pieśń dalekiej przyszłości. Jak Wy to widzicie?

M.W.-W.: – Wszystkie modele wskazują na to, że agenci są i będą potrzebni. Klient bardzo często zaczyna proces poszukiwania ubezpieczenia na stronach internetowych różnych towarzystw czy porównywarek. Jednak ta oferta jest bardzo szeroka, zwłaszcza w ubezpieczeniach życiowych i trudno porównać to, co proponują poszczególne towarzystwa.

Ostatecznie więc osoby zainteresowane polisą życiową, szczególnie z wysoką sumą ubezpieczenia, trafiają do agenta. Pełni on dla nich rolę specjalisty, który jest w stanie pokazać różnicę między produktami, a przede wszystkim potrafi zbadać ich ubezpieczeniowe potrzeby i dobrać właściwy produkt.

A.K.: – Rolą pośrednika jest wskazanie pewnej drogi klientowi, uświadomienie mu, że nie zawsze to, co jest najtańsze, jest najlepsze. Dlatego myślę, że zawsze będzie dla nas praca.

Dziękuję za rozmowę.

Aleksandra E. Wysocka

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here