Rozmowa z Anną Janiczek, prezes PZU Zdrowie, dyrektor zarządzającą ds. ubezpieczeń zdrowotnych, marketingu i relacji z klientem w Grupie PZU
Aleksandra E. Wysocka: – Ilu pacjentów korzysta obecnie z usług PZU Zdrowie?
Anna Janiczek: – Mamy już ponad 3 mln pacjentów, którzy korzystają z opieki medycznej w formie pakietów – ubezpieczeń zdrowotnych oraz abonamentów oferowanych przez Grupę PZU. Dodatkowo w sieci własnej PZU Zdrowie, która liczy 130 placówek medycznych, leczą się także osoby korzystające z usług indywidualnie.
Część naszych placówek ma podpisane umowy z NFZ, dzięki czemu pacjenci z systemu publicznego mogą również skorzystać z naszej infrastruktury medycznej.
Dla całej gospodarki bieżący rok upływa pod znakiem pandemii. Jak ta wyjątkowa sytuacja wpłynęła biznesowo na PZU Zdrowie?
– Dla ogólnopolskiej sieci medycznej było to wyjątkowe wyzwanie. Z uwagi na charakter naszej działalności spoczywa na nas szczególna odpowiedzialność za zdrowie osób, które nam zaufały, dlatego w pierwszych tygodniach pandemii koncentrowaliśmy się na zabezpieczeniu działalności operacyjnej w placówkach. Muszę przyznać, że nasi pracownicy, którzy przecież także musieli się odnaleźć w nowej sytuacji prywatnie i zawodowo, zdali ten egzamin na piątkę.
Od strony biznesowej pandemia nie przeszkodziła nam w rozwoju. Wyniki Grupy PZU za I półrocze 2020 pokazują wysoką dynamikę w obszarze zdrowia. Zanotowaliśmy wzrost przychodów o 21% r/r.
Biorąc pod uwagę, że w okresie społecznej kwarantanny od marca do maja cały rynek opieki medycznej odnotował spadek popytu, możemy mówić o naprawdę świetnym rezultacie. Podstawą naszej działalności jest długoterminowa współpraca z firmami, które obejmują pakietami zdrowotnymi swoich pracowników, dlatego chwilowe załamanie na rynku nie wpłynęło na naszą współpracę.
Opieka zdrowotna jest jednym z najbardziej pożądanych benefitów, jednak pandemia ograniczyła dostęp do wielu stacjonarnych placówek medycznych. Jak to wygląda w PZU Zdrowie?
– Nasze placówki pozostały otwarte przez cały czas pandemii, także w tych newralgicznych pierwszych tygodniach od momentu ogłoszenia stanu epidemicznego. Personel medyczny i administracyjny w placówkach pracował z ogromnym poświęceniem, aby utrzymać dostępność opieki medycznej w tym trudnym czasie.
Od początku wdrażamy w naszych centrach medycznych odpowiednie środki bezpieczeństwa, aby pacjenci mogli bez obaw o swoje zdrowie korzystać z pakietów zdrowotnych w pełnym zakresie.
Z jednej strony ma to uzasadnienie biznesowe, ponieważ chcemy dać naszym klientom poczucie, że zakupione pakiety mają dla nich realną wartość. Z drugiej zaś są ku temu wskazania medyczne – lekarze apelują o kontynuowanie diagnostyki. Pandemia nie zatrzymała innych chorób cywilizacyjnych, którym należy przeciwdziałać w ramach profilaktyki. Korzystamy z dobrodziejstw, jakie daje telemedycyna, ale w niektórych aspektach nic nie zdoła jej zastąpić.
Jednak telemedycyna zyskuje na popularności. Jakie jest jej miejsce w strategii PZU Zdrowie? Jakie są Pani zdaniem granice zastosowania telemedycyny?
– Mocno inwestujemy w rozwój technologii, aby skutecznie odpowiadać na zwiększone zapotrzebowanie na usługi zdalne, i cały czas rozwijamy portal pacjenta mojePZU. Nasi pacjenci mogą tam zrealizować telekonsultacje z lekarzami wielu specjalizacji, otrzymać e-receptę, e-skierowanie, omówić wyniki badań czy zamówić leki do wybranej apteki.
Dla osób bez pakietów medycznych mamy Wirtualną Przychodnię, gdzie takie usługi można nabyć pojedynczo, korzystając z naszego zaplecza medycznego.
W PZU Zdrowie telemedycyna była dostępna na długo przed pandemią, jednak teraz pacjenci mieli okazję z niej skorzystać na masową skalę. Szczególnie popularne są teleporady lekarzy internistów, pediatrów oraz specjalistów opiekujących się pacjentami z chorobami przewlekłymi, np. kardiologów, endokrynologów.
Telemedycyna sprawdza się w tych przypadkach szczególnie dobrze, ponieważ kontaktujemy się z tymi lekarzami albo na cito – gdy potrzebujemy szybkiej porady, chociażby przy przeziębieniu – albo regularnie, gdy realizujemy kolejne etapy diagnostyki i potrzebujemy kolejnego skierowania.
Oczekujemy, że udział telekonsultacji pozostanie na wyższym poziomie niż przed pandemią z racji pozytywnych doświadczeń naszych pacjentów, którzy cenią sobie wygodę i łatwość w korzystaniu z tych usług. Zdajemy sobie jednak sprawę, że telemedycyna nie rozwiąże wszystkich potrzeb i nie zastąpi kontaktu z lekarzem na żywo.
Obecnie obserwujemy, że pacjenci wracają już do placówek, aby realizować badania i wizyty stacjonarne. W dalszym ciągu rozwijamy naszą sieć własną, aby zapewnić jak najszerszy dostęp do opieki medycznej.
W lipcu otworzyliście Centrum Medyczne PZU Zdrowie Warszawa Chmielna, nazywane „placówką przyszłości” – co to dokładnie oznacza dla pacjentów?
– Ta placówka to efekt realizacji naszej wizji w praktyce. A jest nią wyznaczanie standardów opieki medycznej w Polsce. Nazywamy to miejsce „placówką przyszłości”, ponieważ chcemy, aby w tym kierunku zmierzała służba zdrowia. To już 130. placówka w Polsce i 15. w Warszawie pod marką PZU Zdrowie.
Stworzyliśmy miejsce wyjątkowe, w którym fachowa wiedza kadry medycznej idzie w parze z innowacjami. Proces diagnozy wspiera wiele nowatorskich rozwiązań w opiece nad pacjentem, np. iluminator żył, elektroniczny stetoskop czy przenośne głowice ultrasonograficzne.
Zadbaliśmy także o przyjazne, nowocześnie urządzone otoczenie i udogodnienia w obsłudze pacjenta, takie jak zgody elektroniczne z podpisem biometrycznym. Stawiamy również na komunikację lekarza z pacjentem, dlatego w gabinetach zainstalowaliśmy duże monitory i tablety, na których lekarze w trakcie konsultacji i badań wyświetlają wizualizacje omawianego problemu medycznego, co pozwala włączyć pacjenta w proces diagnozy.
Lepsze zrozumienie przez niego problemu medycznego i zaleceń to większa szansa na skuteczne leczenie.
Niewątpliwym atutem placówki jest także doskonała lokalizacja w centrum Warszawy, w nowoczesnym kompleksie biurowym Varso, który po ukończeniu będzie najwyższym budynkiem w Unii Europejskiej.
Dostajemy wiele pozytywnych recenzji na temat tego miejsca. Nie ukrywam, że jest ono wielką dumą całego zespołu PZU Zdrowie.
Jakie macie plany i cele biznesowe na kolejne miesiące? Co jest dla Was największym wyzwaniem?
– Dla wszystkich podmiotów w branży wyzwaniem będzie niewątpliwie przeciwdziałanie skutkom pandemii oraz lepsze dostosowanie swoich zdolności operacyjnych, chociażby przygotowanie na spodziewaną drugą falę koronawirusa.
Niemniej konsekwentnie dążymy do realizacji naszych nadrzędnych planów, tj. umocnienia pozycji nowoczesnego i zintegrowanego operatora medycznego z szeroką ofertą opieki ambulatoryjnej i ogólnopolską siecią placówek.
Dla osiągnięcia tego celu planowany jest dalszy rozwój sieci własnej poprzez przejęcia i nowe realizacje, a także poszerzanie zakresu działalności placówek o nowe linie biznesowe. W ostatnich miesiącach wzmocniliśmy nasze siły sprzedaży, aby jeszcze lepiej odpowiadać na zapotrzebowanie klientów instytucjonalnych.
Nieustannie przyglądamy się rynkowi i staramy się odpowiadać na rosnące potrzeby klientów, w tym poprzez poprawę doświadczeń pacjenta i dostarczanie dodatkowych wartości w procesie leczenia. Patient Experience to dla nas bardzo ważny aspekt strategii, który wyznacza kierunek naszym działaniom.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
