Rozmowa z Julitą Czyżewską, wiceprezeską NEUCA ds. Obszaru Opieki Medycznej
Aleksandra E. Wysocka: – Operator Medyczny Świat Zdrowia ma za sobą bardzo dynamiczne półrocze – pięć akwizycji, wzrost przychodów i nowe projekty strategiczne. Co dla Pani osobiście było najbardziej znaczącym sukcesem, a gdzie wciąż widzi Pani największe wyzwania na kolejne miesiące?
Julita Czyżewska: – Wszystko, co pani wymieniła, możemy podsumować jednym hasłem – efekty konsekwentnie realizowanej strategii. Właśnie jej opracowanie i rozpoczęcie implementacji było zarówno wyzwaniem, jak i sukcesem w tym półroczu. Wraz z całym zespołem Operatora Medycznego Świat Zdrowia wykonaliśmy ogromną pracę, aby redefiniować naszą misję, wizję, wartości oraz nakreślić kierunki strategiczne, ambicje i sposoby ich osiągnięcia na dynamicznie się rozwijającym, ale równocześnie konkurencyjnym rynku.
Patrząc z perspektywy lidera rynku opieki zdrowotnej, troszczącego się o pacjentów, szczególnie ważna jest dla mnie wypracowana misja. Nasza misja: Ułatwiamy dostęp do opieki medycznej w trosce o zdrowie pacjentów dziś i jutro – jest odpowiedzią na kluczowy problem pacjentów w systemie ochrony zdrowia w Polsce oraz wyzwania demograficzne. Akcent na przyszłość podkreśla rolę, jaką pełni dobrze zorganizowana opieka medyczna, której jednym z ważniejszych elementów jest profilaktyka. W Operatorze Medycznym Świat Zdrowia nie chcemy koncentrować się na medycynie naprawczej, doprowadzać do zaostrzenia stanu pacjenta i konieczności leczenia w szpitalu. Stawiamy na profilaktykę oraz leczenie ambulatoryjne.
Wierzymy, że odpowiednio skoordynowana opieka medyczna na poziomie ambulatoryjnym oraz działania profilaktyczne pomogą wydłużyć lata w zdrowiu i w utrzymaniu jakości życia pacjentom. To są nasze cele długoterminowe. Natomiast wizja, która brzmi: Jesteśmy najczęściej wybieranym przez pacjentów operatorem medycznym dzięki proaktywnej, personalizowanej i skoordynowanej opiece – to ideał, do którego dążymy, i również wyzwanie na nadchodzące lata.
Jestem przekonana, że w następnych raportach okresowych będziemy odnotowywać kolejne owoce realizacji naszej nowej strategii. W odniesieniu do I półrocza cieszą zarówno inwestycje, jak i duży wzrost EBITDA aż o 75%, przy stale zwiększanej skali działalności.
Macie własne TU Zdrowie, ale rynek ceni otwarte rozwiązania. Czy Świat Zdrowia ma ambicję być partnerem dla całego sektora ubezpieczeń, czy raczej będziecie konsekwentnie budować zamknięty ekosystem wokół swoich spółek?
– Zdecydowanie stawiamy na model otwarty. Naszym priorytetem jest rozwój Operatora Medycznego Świat Zdrowia jako niezależnego podmiotu na rynku usług medycznych. Chcemy, aby był tzw. TPA (Third Party Administrator) dla zakładów ubezpieczeń, które w swoich strukturach takiego podmiotu, z oczywistych względów, nie uruchomią.
Stworzenie zaplecza medycznego i operacyjnego do obsługi ubezpieczeń zdrowotnych wymaga potężnych inwestycji, know-how w zakresie jakości i efektywności kosztowej oraz – co chyba nawet trudniejsze – pozyskania kompetencji ludzkich. My zapewniamy profesjonalny zespół, jedną z największych sieci własnych i partnerskich w Polsce, infolinię medyczną, narzędzia do koordynacji opieki. Tylko w tym półroczu zorganizowaliśmy usługi dla ponad 1,6 mln pacjentów.
Operator Medyczny przejmuje realizację procesów związanych z obsługą ubezpieczeń zdrowotnych: organizacją świadczeń medycznych, prowadzeniem rozliczeń z placówkami, dbałością o jakość, weryfikację kosztów. Ubezpieczyciel natomiast może skoncentrować się na sprzedaży i budowaniu produktu, a również w tym aspekcie aktywnie współpracujemy. Towarzyszymy od samego początku idei wdrożenia produktów zdrowotnych do ich portfolio, pomocy w ułożeniu wyróżniającej się oferty produktowej, po dopasowany model opieki nad pacjentem i oczywiście jego kompleksową realizację.
Nasza linia biznesowa cały czas się rozwija, mamy już ubezpieczycieli, którzy powierzyli nam całościową obsługę, oraz takich, którzy zlecają outsourcing wybranych usług, np. telemedycznych, medycyny pracy.
Co do TU Zdrowie, jest to osobna spółka, będąca częścią grupy kapitałowej Neuca i oczywiście pierwszy klient Operatora Medycznego Świat Zdrowia. Dzięki tej współpracy operator mógł poczynić dalsze inwestycje, ale też przetestować rozwiązania, doskonalić i rozwijać usługi. Bo, jak to z wewnętrznymi klientami bywa, są najbardziej wymagającymi recenzentami naszej pracy.
NEUCA łączy farmację i medycynę. Czy w planach są hybrydowe produkty, które z perspektywy ubezpieczycieli mogłyby połączyć dostęp do lekarza, leku i profilaktyki w jednym pakiecie?
– Będąc częścią Grupy Neuca, Operator Medyczny Świat Zdrowia ma potężne przewagi rynkowe, ponieważ – jak trafnie pani zauważyła – łączy opiekę medyczną z farmaceutyczną w jeden ekosystem zdrowotny z najwyższą sumą korzyści dla pacjenta. Nikt obecnie nie ma takich zasobów na rynku. W skład marki parasolowej Świat Zdrowia wchodzą różne elementy działalności zdrowotnej, które tworzą usługę „end-to-end”: placówki medyczne Operatora Medycznego, cyfrowa przychodnia, produkty farmaceutyczne, programy partnerskie dla aptek. Teraz pracujemy nad wdrożeniem ubezpieczenia lekowego, które uzupełni naszą ofertę.
Kładziemy duży nacisk na integrację opieki medycznej i farmaceutycznej. Farmaceuci cieszą się wysokim zaufaniem społecznym, są w pierwszej dziesiątce najlepiej ocenianych zawodów w Polsce i chcemy pełniej wykorzystać ich kompetencje. We współpracujących z nami aptekach funkcjonują pokoje opieki farmaceutycznej, gdzie pacjenci mogą otrzymać wsparcie zdrowotne, np. wykonać przeglądy lekowe i zrealizować szczepienia, uzyskać receptę farmaceutyczną lub kontynuowaną, wykonać podstawową diagnostykę, np. testy na grypę lub Covid-19, pomiar ciśnienia, pulsu, saturacji krwi, pomiar glikemii, BMI, otrzymać wsparcie w zakresie edukacji diabetologicznej.
Opiekę farmaceutyczną prowadzimy także online. W portalu Apteline Świat Zdrowia, gdzie pacjent może zarezerwować leki i odebrać je w wybranej przez siebie aptece, dostępne są także bezpłatne konsultacje farmaceutyczne.
Ekosystem zdrowotny jest również wzbogacony o korzyści płynące ze współpracy z producentami, dzięki której nasi pacjenci mają dostęp do nowoczesnych terapii na całym świecie, szczególnie w przypadkach ciężkich chorób.
Mówi się dużo o personalizacji opieki. Co to oznacza w praktyce – czy ubezpieczyciel będzie mógł zaoferować klientowi polisę, która faktycznie odpowiada na jego profil zdrowotny, a nie tylko na „średnią statystyczną”?
– Personalizacja może dotyczyć produktu, ale nie tylko. Już teraz działamy w taki sposób, aby dobierać zakresy pod konkretne strategie HR-owe firm, narażenia zdrowotne danej populacji. Chcielibyśmy w tych produktach grupowych schodzić z tą indywidualizacją coraz niżej, docierając do profilu zdrowotnego jednostki. Jednak, co z przykrością muszę stwierdzić, rynek jest popsuty, ponieważ walczy ceną i prostym porównaniem liczby specjalistów, usług. Do tego dochodzą niuanse prawne takich rozwiązań. Dlatego jeszcze długa droga przez nami, aby taki rodzaj personalizacji wdrożyć właśnie w ubezpieczeniach grupowych.
My natomiast wybraliśmy proaktywne, personalizowane i skoordynowane podejście na poziomie modelu obsługowego. Mamy dobre doświadczenia z płatnikiem publicznym, realizując różne programy NFZ, i mogę powiedzieć, że wyspecjalizowaliśmy się w opiece koordynowanej. Obecnie mamy pod opieką kilkadziesiąt tysięcy pacjentów w ramach indywidualnego planu opieki dla chorych przewlekle.
Pacjenci wyraźnie doceniają koordynację usług, obserwujemy szybki wzrost wskaźników satysfakcji z opieki w placówkach, gdzie takie programy są oferowane. Pacjenci bardzo wysoko oceniają parametry jakościowe związane z kontaktem z lekarzem, opiekunami infolinii medycznej i opieką w placówkach medycznych.
Koordynacja brzmi świetnie w strategii, ale w praktyce pacjent często błądzi między specjalistami, badaniami i receptami. Jak zamierzacie rozwiązać ten problem tak, by ubezpieczyciele i brokerzy mogli pokazać swoim klientom realną wartość dodaną?
– Kierując się doświadczeniem zdobytym w systemie publicznym, wdrażamy koordynację do produktów komercyjnych. Przykładem jest program profilaktyczny Przestrzeń Zdrowia dla menedżerów jednej z firm, który właśnie pilotujemy. Został stworzony w 100% w odpowiedzi na potrzeby konkretnego klienta i jest nakierowany przede wszystkim na profilaktykę.
Osoba uczestnicząca w programie wypełnia ankietę zdrowotną, realizuje wskazane badania, a na podstawie wyników i pogłębionego wywiadu otrzymuje wsparcie lekarza prowadzącego, dietetyka oraz profilaktyka. Zespół medyczny współpracuje, aby stworzyć dla pacjenta personalizowany Raport i Plan Zdrowotny, zawierający indywidualne zalecenia. W razie potrzeby lekarz kieruje na odpowiednią ścieżkę terapeutyczną, np. kardiologiczną, diabetologiczną, endokrynologiczną, pulmonologiczną. Zbieramy pierwsze pozytywne opinie, a po zakończeniu pilotażu zamierzamy zwiększyć liczbę tych ścieżek i dalej rozwijać produkt, aby stał się wyróżnikiem standardowej oferty ambulatoryjnej.
Hasłem Operatora Medycznego Świat Zdrowia jest „Twój opiekun medyczny” i właśnie rolę takiego opiekuna – przewodnika medycznego – rozwijamy. To osoba, która koordynuje proces leczenia, organizuje wizyty, przypomina o badaniach, kontaktuje się z lekarzami, pomaga w farmakoterapii. Proaktywna, personalizowana i skoordynowana opieka ma być znakiem rozpoznawczym Świata Zdrowia Operatora Medycznego i do tych priorytetów będziemy dostosowywać nasze usługi, produkty i procesy.
Rozwijacie narzędzia cyfrowe i telemedycynę. Czy technologie są dla Was przede wszystkim kanałem obsługi pacjenta, czy także źródłem danych, które mogą pozwolić ubezpieczycielom lepiej projektować produkty zdrowotne i profilaktyczne?
– Self-service na dobre zakorzenił się w zdrowiu, dlatego oczywiście rozwijamy narzędzia cyfrowe, takie jak konto pacjenta Mój Świat Zdrowia. Pacjent samodzielnie zarządza usługami poprzez umówienie, odwołanie i kupno wizyt stacjonarnych i telekonsultacji, przedłużanie recept, dostęp do dokumentacji, obsługę konta dziecka.
Równie ważny jest rozwój systemów operacyjnych ułatwiających zarządzanie usługami w naszej sieci. Tworzymy rozwiązania wspierające koordynację opieki i wymianę informacji między uczestnikami procesu diagnostyczno-terapeutycznego, między innymi centralną kartotekę pacjentów, opartą na hiperpersonalizacji w celu zgromadzenia w jednym miejscu danych z różnych kanałów kontaktu, produktów oraz narzędzi cyfrowych. To duża inwestycja i ważny projekt, niosący szczególnie korzyści pacjentom, np. w przypadku rozpoznania ciężkiej choroby. Aby dobrać terapię dostępną na świecie, musimy mieć jak najwięcej aktualnych danych o pacjencie i dotychczasowym przebiegu leczenia.
Natomiast mówiąc o cyfryzacji, nie zapominamy też o grupie pacjentów, która od kontaktu zdalnego preferuje bezpośredni. Dlatego równolegle rozwijana i sprawnie działająca infolinia medyczna jest istotnym elementem naszej infrastruktury obsługowej.
Współpraca z WUM i powołanie Rady Zdrowia mają służyć innowacjom. Czy ubezpieczyciele powinni być częścią tej rozmowy, skoro to oni w dużej mierze finansują dostęp pacjentów do opieki i mają wgląd w dane o ryzykach zdrowotnych?
– Te współprace realizujemy jako Operator Medyczny Świat Zdrowia, aby łączyć naszą praktykę z wiedzą partnerów. Rada Zdrowia to grono uznanych ekspertów medycyny i organizacji pacjenckich, których rolą jest wspieranie w wyborze i wdrażaniu pionierskich rozwiązań dla pacjentów i kadry medycznej. Rada pomaga również w opiniowaniu trudnych przypadków medycznych, organizacji konsyliów, opracowywaniu ścieżek terapeutycznych. Z tego wsparcia pośrednio korzystają również współpracujący z nami ubezpieczyciele, których klienci znaleźli się w ciężkiej sytuacji zdrowotnej.
Celem partnerstwa z WUM jest wymiana doświadczeń, współdziałanie na rzecz zdrowia publicznego i adresowanie istotnych społecznie kwestii z obszaru ochrony zdrowia, między innymi w ramach projektów edukacyjnych, kampanii profilaktycznych. Chcemy wspólnie zabierać głos w debacie publicznej na ważne tematy zdrowotne.
Te partnerstwa działają też w drugą stronę – infrastruktura Operatora Medycznego Świat Zdrowia jest często wykorzystywana przez ośrodki naukowe jako baza do prowadzenia długoterminowych projektów i badań. Cieszy mnie, że tak ważne instytucje doceniają nasze kompetencje, kadrę oraz co najważniejsze, w efekcie rozszerzają możliwości lecznicze dla pacjentów.
Patrząc w perspektywie dekady – czy wyobraża sobie Pani system, w którym prywatne ubezpieczenia zdrowotne są równoprawnym filarem ochrony zdrowia obok NFZ, a operatorzy tacy jak Świat Zdrowia odgrywają rolę kluczowych integratorów opieki?
– Jestem zwolenniczką ubezpieczeń komplementarnych, choć zdaję sobie sprawę, że to bardzo trudna zmiana do wdrożenia. Sama uczestniczyłam w konsultacjach tego typu projektu już trzy razy na przełomie ostatnich kilkunastu lat. Uważam też, że doświadczenia zachodnioeuropejskie pokazują, że połączenie powszechności i solidaryzmu systemu publicznego oraz możliwości technologicznych i zdolności adaptacyjnych systemu prywatnego daje najlepsze rezultaty. Równoległe funkcjonowanie systemów sprawia, że traci na tym pacjent, ale i efektywność kosztowa. Moim zdaniem większa integracja i zaangażowanie podmiotów prywatnych są odpowiedzią na wyzwania w zakresie dostępności i jakości świadczeń zdrowotnych.
Operator Medyczny Świat Zdrowia już teraz współpracuje bardzo mocno z Narodowym Funduszem Zdrowia, większość naszych placówek dostarcza usługi w ramach kontraktów, szczególnie w mniejszych i średniej wielkości miastach. Widzimy, że relacje prywatnych świadczeniodawców z NFZ coraz lepiej się układają, również Fundusz przeszedł dużą transformację na przestrzeni lat. Mamy też świadomość, że tak skomplikowany system jest wrażliwy na zmiany, natomiast nam jako prywatnemu podmiotowi łatwiej implementować nowe rozwiązania. Wyzwaniem jest tak naprawdę efektywne połączenie tych dwóch bytów, przede wszystkim koordynacja ścieżki pacjenta, która, jak wspomniałam, jest dla nas priorytetowym procesem w tej perspektywie strategicznej.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
Operator Medyczny Świat Zdrowia to podmiot realizujący opiekę medyczną dla pacjentów indywidualnych w ramach NFZ oraz FFS, dla pracowników w ramach abonamentów, medycyny pracy i programów profilaktycznych oraz dla pacjentów partnerów biznesowych, tj. zakładów ubezpieczeń i podmiotów medycznych. Jest jedną z największych tego typu firm w kraju, w skład której wchodzi ponad 85 własnych centrów medycznych i 3800 placówek partnerskich, infolinia medyczna, przychodnia cyfrowa oraz platforma do rezerwacji leków Apteline Świat Zdrowia. Operator realizuje także świadczenia dla TU Zdrowie, oferującego ubezpieczenia zdrowotne.
