Na to, kogo wybieramy, będąc w roli klienta, składa się wiele drobnych elementów. Aby zacząć wywierać wpływ, przekonać kogoś do zakupu lub robić z nim interesy, musisz przejść przez kilka etapów – poznać, polubić, zaufać.
Ludzie muszą cię poznać, muszą cię polubić, a potem, aby robić z tobą interesy, muszą ci zaufać. Rozwijając koncepcje dotyczące budowania wpływu, chciałbym podzielić się kilkoma pomysłami na temat szybkiego zyskiwania zaufania.
Zaufanie to przekonanie o zgodności czyichś słów i czynów – o tym, że osoba ta mówi prawdę, dotrzymuje słowa oraz zobowiązań. Ostatecznie na tym nam właśnie zależy, jeśli uczestniczymy w poważnych negocjacjach, prawda? Bywa czasami, że wybór klienta jest podyktowany innymi czynnikami, nie do końca jakością i zaufaniem. Jednak takie sytuacje są zdecydowanie rzadsze. Zaufanie jest głównym składnikiem wywierania pozytywnego wpływu – prawdopodobnie najważniejszym. Kiedy brakuje zaufania, podstawy do zawierania umów są niewielkie lub nie ma ich wcale – zwłaszcza gdy stawka jest wysoka. Zaufanie jest jedną z tych cech, których rozwój i okazywanie innym wymaga czasu, ale wystarczy tylko chwila, aby je zniszczyć.
Oto kluczowe elementy budujące zaufanie:
- Charakter. Twoja prawość, uczciwość i reputacja powinny mówić same za siebie. Powinieneś też być szczery. Jednym ze sposobów jest okazanie pewnej słabości, wspomnienie o niedoskonałości, która dotyczy ciebie, twojej oferty lub usługi. W ten sposób mankament może się zmienić w atut, ponieważ wykazałeś się szczerością.
Z drugiej strony nie ufamy osobom, które postrzegamy jako pozbawione charakteru lub które źle mówią o konkurencji. Zwłaszcza to ostatnie warto zapamiętać. Bezpośrednia krytyka konkurencji może szybko schłodzić relację z wartościowym klientem. I nie jest to teoria szkoleniowa. Pamiętam kilka sytuacji, w których kilka krytycznych zdań o innej firmie utrudniło zbudowanie zaufania.
- Kompetencje. Musisz sprawiać wrażenie osoby zdolnej, wykwalifikowanej i posiadającej wymaganą wiedzę. Nie ufamy osobom, które postrzegamy jako niekompetentne. Bycie sympatycznym nie wystarczy do zdobycia poważnego klienta. Najlepiej połączyć relacyjność z profesjonalizmem. Często osoby relacyjne mają braki, a profesjonaliści prowadzą zbyt suche i techniczne rozmowy. Osoba, która połączy te dwie cechy, ma większe szanse na zdobycie klienta.
- Pewność. Nie ufamy osobom, które uznajemy za niepewne swojej roli lub tego, co mówią. Dlatego też druga strona powinna mieć pewność, że wiesz, o czym mówisz, a także wierzysz w swoją ofertę lub usługę. Ludzie chcą być przekonani, że możesz im pomóc. W przypadku ubezpieczeń jest to bardzo ważne, ponieważ często klient sam z siebie nie będzie pożądał odpowiedniej ochrony ubezpieczeniowej.
- Spójność. Czy twoje słowa odpowiadają czynom? Nie ufamy osobom, których słowa i zachowania postrzegamy jako niespójne. Jeśli ktoś mówi jedno, a robi drugie lub nie robi tego, co obiecał, nie może liczyć na zaufanie klienta. Liczą się naprawdę drobne nieścisłości. Brak kontaktu w określonym terminie, niepełna w stosunku do obiecanej informacja, nieodbieranie telefonu, brak odpowiedzi na SMS-a to tylko niektóre przykłady zaniedbań, które mogą utrudnić lub wręcz przekreślić współpracę z klientem.
Ważne jest zrozumienie, że we współczesnym społeczeństwie częściej zwracamy uwagę na brak tych elementów niż na ich obecność. Ponadto niezwykle łatwo jest zniszczyć zaufanie jednym drobnym gestem lub sygnałem, że brakuje ci któregoś z tych elementów.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
