Transformacja cyfrowa to zjawisko cywilizacyjne, które opanowuje coraz więcej gałęzi gospodarki, zmieniając procesy w organizacjach oraz sposób kontaktu na linii firma–klient. Pandemia oraz konieczność zachowania dystansu społecznego sprawiły, że zmiany związane z przenoszeniem się do sfery online gwałtownie przyspieszyły.
W 2020 r. największe towarzystwa ubezpieczeń wdrożyły u siebie np. narzędzia do zdalnej identyfikacji tożsamości, dzięki której ich klienci mogą wiele spraw, w tym zakup polisy, załatwić całkowicie online. Jednak to nie wszystkie innowacje, jakie ubezpieczyciele wdrożyli na przestrzeni kilku ostatnich lat, a Warta jest jednym z liderów transformacji cyfrowej w branży.
Firmy z sektora ubezpieczeń zauważyły rolę cyfryzacji w rozwoju swojej działalności, co potwierdzają wyniki badania przeprowadzonego wspólnie przez Accenture oraz Polską Izbę Ubezpieczeń.
Ponad 80% ubezpieczycieli jest zdania, że przyszłość branży ubezpieczeniowej należy do tych organizacji, które dokonają znacznych inwestycji w narzędzia cyfrowe. Zresztą klienci, doświadczeni przez obostrzenia związane z pandemią, przyzwyczaili się, że większość spraw mogą załatwić w pełni przez internet. Dlatego podobnych doświadczeń znanych z bankowości elektronicznej czy też kontaktów z e-administracją będą oczekiwać również w innych branżach.
Przykładowo, z Profilu Zaufanego w Polsce korzysta już 9 mln użytkowników, a 71% ankietowanych deklaruje, że chętnie korzysta z e-usług w urzędach. Z kolei ponad połowa badanych częściej niż przed pandemią dziś korzysta z bankowości online lub mobilnie, a niemal co czwarty rozważa przeniesienie swojego konta bankowego na w pełni cyfrowe.
Trend ten szczególnie widać wśród młodych, gdzie rośnie zainteresowanie innowacyjnymi formami polis. W najbliższym czasie na znaczeniu zyskiwać będą kanały sprzedaży zdalnej, a także oferty firm, które wykorzystują cyfrowe narzędzia do obsługi klienta.
Pragmatyczne podejście
– Klienci oczekują, że coraz więcej usług będzie oferowanych cyfrowo oraz realizowanych tu i teraz. W Warcie trend ten zauważyliśmy już kilka lat temu, dlatego w ostatnich latach dużo uwagi poświęcamy na wprowadzenie praktycznych rozwiązań opartych na nowych technologiach. Natomiast do tematu cyfryzacji podchodzimy w Warcie bardzo pragmatycznie.
Nieważne, czy dane rozwiązanie jest akurat medialnie nośne czy nie. Wybrane i wdrażane przez nas rozwiązanie musi nieść faktyczną wartość zarówno dla firmy, jak i dla klientów i partnerów – mówi Dawid Korszeń, rzecznik prasowy w Warcie.
W ostatnich kilku latach firma uruchomiła kilkadziesiąt projektów cyfryzacyjnych. W obszarze likwidacji szkód stworzony został ekosystem pozwalający na sprawną obsługę klienta. Kluczowym projektem było wdrożenie kompleksowego i nowoczesnego systemu do obsługi szkód, który jest centralnym punktem tego obszaru. Pozwoliło to na większą kontrolę nad procesami likwidacji szkód oraz umożliwiło poprawę wskaźników efektywności w zakresie obsługi spraw.
Warta rozwija również narzędzia do taryfikacji wykorzystujące Big Data czy wspierające obsługę klienta podczas likwidacji szkód w postaci Warta Mobile. To uruchomione już w 2015 r. rozwiązanie jest nadal najbardziej kompleksowym narzędziem do zarządzania likwidacją szkód na rynku. Już na początku działania zrewolucjonizowało komunikację z klientem, a obecnie nawet do 70% szkód likwidowanych jest przy jego pomocy.
Wdrożenia usprawniające procesy
Warta każdego roku wdraża kolejne, innowacyjne rozwiązania, których celem jest dalsze usprawnianie wewnętrznych procesów i podnoszenie jakości obsługi w poszczególnych obszarach działalności firmy.
– W ciągu ostatniego roku priorytetem było przede wszystkim dopasowanie się do sytuacji związanej z koronawirusem. Dlatego też szukaliśmy narzędzi, które pozwolą nam na uruchomienie w krótkim czasie zdalnej sprzedaży polis przez agentów, co wprowadziliśmy już pod koniec marca 2020 r.
W październiku z kolei wraz z UFG wdrożyliśmy narzędzie służące weryfikacji tożsamości oparte na rozwiązaniach Krajowego Węzła Identyfikacji Elektronicznej – ID UFG. Ta usługa usprawniła sprzedaż zdalną polis na życie, zapewniając realizację formalności związanych z zawarciem umowy przy wykorzystaniu m.in. Profilu Zaufanego – tłumaczy Dawid Korszeń.
Z kolei w obszarze likwidacji szkód ważnym rozwiązaniem wdrożonym jeszcze w 2019 r., a działającym w pełni przez cały ubiegły rok był asystent głosowy oparty na sztucznej inteligencji. Voicebot zajął już stałe miejsce na infolinii Warty, gdzie usprawnia proces zgłaszania szkód.
Do dziś ten wirtualny asystent obsłużył niemal 300 tys. rozmów dotyczących zgłoszenia i statusu szkody. Dzięki temu rozwiązaniu konsultanci mają więcej czasu na dokładniejsze poznanie potrzeb i dopasowanie usług do preferencji klienta.
Równolegle Warta pracuje nad Image Recognition, czyli rozwiązaniami, które wykorzystują technologię sztucznej inteligencji rozpoznającej obraz. Dzięki niej ubezpieczyciel już teraz usprawnia proces weryfikacji kosztorysów przygotowywanych przez warsztaty samochodowe.
– Cały czas rozwijamy automatyczną analizę obrazów, chcąc wykorzystywać ją w kolejnych obszarach. Dzięki temu szacowanie kosztów napraw odbywać się będzie w czasie rzeczywistym.
Zakładamy, że docelowo mechanizm obsłuży nawet ok. 60% wszystkich spraw, gdzie uszkodzeniu uległa jedynie karoseria pojazdu. To także przyśpieszy proces z myślą o klientach i pozwoli rzeczoznawcom skupić swoją uwagę na bardziej skomplikowanych sprawach – tłumaczy Dawid Korszeń.
Tak jak przy likwidacji szkód pomaga sztuczna inteligencja, tak w obszarze operacji firma korzysta z automatyzacji pracy z dokumentami, wykorzystując systemy RPA (Robotic Process Automation). 70 robotów, które osiągają powyżej 80% skuteczności, wykonuje zadania związane m.in. z obsługą posprzedażową klienta, importem i analizą danych, czytaniem, segregowaniem i pobieraniem informacji ze skanów dokumentów, rozliczaniem i raportowaniem wyników dla agencji oraz agentów czy procesem odzyskiwania należności.
Wszystko to pozwala na oszczędność czasu pracy rzędu 15 tys. godzin miesięcznie, które pracownicy Warty mogą wykorzystać na obsługę bardziej skomplikowanych spraw klientów czy agentów.
Wysoki standard obsługi
Warta każdego roku wprowadza w życie kolejne innowacyjne projekty wykorzystujące nowe technologie.
– Transformacja cyfrowa w Warcie pomaga utrzymać firmie wysoki standard obsługi, bowiem automatyzacja i usprawnianie wewnętrznych procesów pomagają w szybszej obsłudze klienta, skupionej na jego indywidualnych potrzebach.
Dzięki cyfryzacji możemy zapewnić efektywniejsze wykorzystanie posiadanych zasobów, oszczędność czasu oraz rosnące zadowolenie klientów. Dlatego planujemy realizować konsekwentnie obraną strategię i już niedługo pojawią się kolejne rozwiązania, które naszym zdaniem zrewolucjonizują standard obsługi klientów w branży ubezpieczeniowej –mówi Dawid Korszeń z Warty.
