Warta wykorzystuje bota rozpoznającego intencje dzwoniącego do obsługi klientów na infolinii. Dzięki pracy VoiceBota jej pracownicy mogą przyjąć o ok. 25% więcej zgłoszeń.
– Co roku nasze towarzystwo ubezpieczeniowe obsługuje około pół miliona szkód, z czego aż 80% zgłaszanych jest właśnie przez infolinię. 350 naszych konsultantów odbiera 2 miliony telefonów rocznie – ok. ¼ z nich dotyczy zgłoszenia szkody. Rozmowy te zajmują aż połowę czasu pracowników naszej infolinii, co pokazuje, jak ważny jest to element kontaktu z klientem. Aby skrócić czas oczekiwania dzwoniącego na połączenie z konsultantem, zdecydowaliśmy się na wprowadzenie VoiceBota – tłumaczy Jarosław Paćko, dyrektor Departamentu Contact Center w Warcie.
Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem może być bardzo różny. Wydłuża się on szczególnie w momentach takich jak pojawienie się ulew czy wichur w dużej części kraju. W takich momentach na infolinię dzwoni zdecydowanie więcej klientów niż w standardowym okresie. – Dzięki VoiceBotowi klienci chcący zgłosić do nas zdarzenie zostają połączeni z botem. Zbiera on wszystkie kluczowe informacje dotyczące szkody, takie jak czas, miejsce zdarzenia oraz opis sytuacji i uszkodzeń, które wymagają naprawy lub wymiany. W kolejnym kroku klient jest przełączany do konsultanta. Ma on teraz więcej czasu, aby skupić się na potrzebach klienta oraz ustalić kolejne kroki związane z naprawą. To podnosi jakość obsługi klienta. Zauważyliśmy również, że udział bota w zgłoszeniu szkody znacząco poprawia dostępność konsultantów – mówi Mariusz Kowalczuk, menadżer projektu VoiceBot.
Konsultanci pracujący na infolinii Warty odbierają ponad 6,5 tys. rozmów dziennie, z których ponad 25% dotyczy chęci zgłoszenia szkody. Standardowo jedna rozmowa odnośnie wypadku czy zalania trwa ok. 18 minut, w ramach której zebranie przez pracownika podstawowych informacji stanowiło ok. 1/3 czasu całego połączenia. – Implementacja „wirtualnego” konsultanta pozwoliła obniżyć średni czas rozmowy „żywego” pracownika o ok. 30–40%. W rezultacie pracy sztucznej inteligencji pracownicy infolinii uzyskali dodatkowy czas na jakościową rozmowę z poszkodowanym, a także umożliwiło im to przyjęcie większej liczby zgłoszeń – dodaje Mariusz Kowalczuk.
Pomysł wprowadzenia VoiceBota w Warcie pojawił w 2017 roku. Już wtedy firma miała doświadczenie we wdrażaniu koncepcji wykorzystujących najnowsze osiągnięcia techniczne. W tym samym roku, we wrześniu, Warta uruchomiła chatbota na Messengerze. Pozwala on na zgłoszenie szkody za pomocą profilu na Facebooku.
– Zależało nam, aby rozmowa z Voicebotem jak najbardziej przypominała tę z człowiekiem i była naturalna dla naszych klientów. W tym celu m.in. wgraliśmy do systemu ponad 90 gramatyk pozwalających na lepsze rozpoznanie mowy i intencji rozmówcy. Wszystko po to, aby dzwoniący chętniej korzystali z jego usług – mówi Mariusz Kowalczuk.
W marcu 2019 r. usługa została po raz pierwszy włączona i do obecnej chwili przeprowadziła już ponad 32 tys. pomyślenie zakończonych rozmów.
(AM, źródło: Warta)
