Dystrybutorzy, agenci, brokerzy czy integratorzy ubezpieczeniowi oferują znacznie więcej niż polisy. Zapewniają swoim klientom ochronę, bezpieczeństwo i realną pomoc w trudnych sytuacjach. Wartości szczególnie cenne w czasach niepewności. Dlatego w pandemii branża ubezpieczeniowa błyskawicznie dostosowała się do nowych realiów i w całości przeszła na zdalne funkcjonowanie.
Zmieniły się narzędzia, systemy czy miejsca spotkań. Jednak nadal kluczową rolę w pozyskiwaniu i obsłudze klienta odgrywają siły sprzedaży. Warto zadbać o motywację agentów i zaproponować rozwiązania, które są odpowiedzią na ich aktualne potrzeby, problemy i oczekiwania.
Pomimo spowolnienia gospodarczego branża ubezpieczeniowa jest w dobrej kondycji. Ludzie i firmy nie rezygnują z polis, ale szukają tańszych produktów i potrzebują fachowego doradztwa w zakresie doboru odpowiedniego rozwiązania.
Czołowe firmy ubezpieczeniowe nie tylko przeniosły biznes do sieci, ale także wprowadziły do oferty ubezpieczenia na wypadek utraty pracy czy zachorowania na Covid-19. Takie elastyczne podejście powinno dotyczyć także programów wsparcia sprzedaży, ponieważ to, co do tej pory działało, w obecnej sytuacji straciło swoją skuteczność.
Nowy model pracy
Rewolucja w obszarze komunikacji i sprzedaży zmieniła model pracy pośredników ubezpieczeniowych. Pojawiły się nowe wyzwania związane głównie z digitalizacją oferty i wirtualną obsługą klienta. Pandemia przyspieszyła to, co nieuniknione, czyli transfer klientów z kanałów tradycyjnych do internetu. Eksperci prognozują, że model hybrydowy, łączący obsługę stacjonarną i za pośrednictwem internetu, zostanie z nami na dłużej.
Jak wynika z badania EY „Jak Polacy kupują ubezpieczenia?”, opublikowanego w maju 2020 r., aż 66% Polaków w dalszym ciągu kupuje ubezpieczenia w kanałach tradycyjnych, ale chcieliby załatwić jak najwięcej spraw zdalnie.
53% ankietowanych życzyłoby sobie mieć możliwość zgłoszenia szkody przez internet, 46% chciałoby w ten sposób poznać status rozpatrywania swojej sprawy, a 43% chętnie skorzystałoby z tak prozaicznej funkcji jak zdalna zmiana adresu.
Przekonanie sił sprzedaży do tej formy współpracy, a co ważniejsze, maksymalizacja jej efektywności, wymagają zaangażowania oraz wsparcia ze strony ubezpieczycieli, dystrybutorów i integratorów ubezpieczeniowych.
Firmy, które zbudują silną pozycję w internecie, a także przygotują siły sprzedaży do skutecznego pozyskiwania oraz obsługi klientów w kanałach cyfrowych, mają szansę zyskać przewagę konkurencyjną.
Kierunek człowiek – agentocentryzm
W Polsce działa ponad 30 tys. agentów i multiagentów ubezpieczeniowych oraz niemal
240 tys. osób wykonujących czynności agencyjne (według „Ubezpieczenia w liczbach 2019 – rynek ubezpieczeń w Polsce” – raport Polskiej Izby Ubezpieczeń, kwiecień 2020).
Budując program wsparcia sprzedaży, trzeba pamiętać, że każda z tych osób ma swoje oczekiwania i potrzeby. Co ważniejsze – należy mieć na uwadze, że te potrzeby i oczekiwania się zmieniają. Nie tylko w kontekście aktualnej sytuacji społecznej, ekonomicznej czy politycznej, ale także w kontekście osobistych pragnień, wyzwań czy możliwości.
Dlatego warto zrewidować funkcjonujące systemy motywowania sił sprzedaży i wybrać rozwiązania, które w tym momencie będą atrakcyjne dla pośredników.
– Przy budowaniu programu motywacyjnego należy uwzględnić nie tylko trendy rynkowe, ale przede wszystkim preferencje uczestników. Wiedza o ich prawdziwych potrzebach, wartościach i zachowaniu determinuje skuteczność wdrażanych rozwiązań. Prawdziwych znaczy zbadanych i aktualnych, a nie opartych na intuicji czy dotychczasowych doświadczeniach.
Dziś agenta trudno skusić wycieczką na Malediwy, która nie wiadomo kiedy i czy w ogóle się odbędzie. Sama obietnica nagrody to za mało – gratyfikacja powinna być dostępna tu i teraz. W przeciwnym razie nawet najbardziej atrakcyjne propozycje, ale niemożliwe do zrealizowania, np. przez obostrzenia sanitarne, mogą odnieść skutek odwrotny do zamierzonego – powiedział Wojciech Gołębiewski, Sales Manager Incentive & Recognition Category z Sodexo Benefits and Rewards Services Polska.
DNA nagrody
Według badania „Kompas lojalności w B2B. Oczekiwania uczestników a rzeczywistość”, zrealizowanego przez IRCenter na zlecenie Sodexo Benefits and Rewards Services Polska, nagrody są główną motywacją do brania udziału w programach motywacyjnych. Zniechęca natomiast zbyt mały wybór nagród.
To jasny sygnał, że forma gratyfikacji jest najistotniejszym elementem motywowania sił sprzedaży. Powinna być atrakcyjna dla konkretnej grupy docelowej – agentów, multiagentów czy dystrybutorów – oraz być adekwatna do wysiłku włożonego w realizację danego zadania.
W obecnej sytuacji, kiedy zarówno w życiu prywatnym, jak i zawodowym towarzyszy nam niepewność, przy projektowaniu programów motywacyjnych należy wziąć pod uwagę także obawy pośredników.
„Badanie potrzeb pracowników 2020” przeprowadzone przez PBS na zlecenie Sodexo Benefits and Rewards Services Polska pokazuje, że blisko co trzecia osoba zatrudniona w Polsce obawia się zwolnienia z pracy. Jednocześnie co drugi pracownik boi się obniżki pensji, a co trzeci – braku premii. Wpływa to również na preferencje dotyczące nagród i benefitów.
Od ekskluzywnej wycieczki uczestnicy wolą teraz nagrody, które wspierają budżet domowy oraz dają swobodę decydowania o tym, kiedy i jak będą chcieli zrobić z nich użytek.
– W branży finansowej nagrody rzeczowe są znacznie mniej popularne niż w farmacji czy FMCG. W ubezpieczeniach najczęściej wybierane są rozwiązania bezpieczne, łatwe w dystrybucji i nowoczesne – czyli przedpłacone karty premiowe, e-vouchery albo kupony premiowe. To pośrednicy otrzymujący nagrodę mogą samodzielnie wybrać najlepszą dla siebie, w dogodnym miejscu i czasie. Dodatkowo mają one tę przewagę, że można z nich skorzystać zarówno w internecie, jak i sklepach stacjonarnych.
Przedpłacona Karta Premiowa ma funkcję bezpiecznych płatności zbliżeniowych, w tym do 100 zł bez PIN-u. Co więcej, można też dodać ją do aplikacji Google Pay i płacić wygodnie telefonem. Karta jest gotowa do użycia „od zaraz”, bez konieczności wizyty w banku, otwierania rachunku czy jej fizycznej aktywacji. Co istotne, od strony wizerunkowej można kartę spersonalizować, dodając m.in. logo firmy czy promowanego produktu lub stworzyć autorski projekt graficzny całej karty. Takie działanie wzmacnia pozycję marki oraz przywiązanie do firmy, pozostając na dłużej w świadomości osoby nagrodzonej.
W przypadku akcji krótkoterminowych doskonałym rozwiązaniem jest eVoucher, czyli przekazywany drogą elektroniczną, e-mailem lub SMS-em, kod o określonej wartości do wybranej sieci sklepów lub punktów usługowych. To najszybszy sposób przekazania nagrody bez dodatkowych nakładów finansowych. Taka forma eliminuje koszty związane z magazynowaniem nagród oraz ich dystrybucją, pomaga także uniknąć problemów z logistyką, co ma kluczowe znaczenie zwłaszcza przy dużej liczbie nagród o niskiej wartości – dodaje Wojciech Gołębiewski.
Doświadczenia z ostatnich miesięcy na zawsze zmieniły oblicze rynku ubezpieczeń. Cyfrowa transformacja, zmiany w modelach biznesowych i preferencjach klientów wpłynęły na system pracy pośredników. Dlatego tak istotne jest motywowanie sił sprzedaży oparte na indywidualnym traktowaniu i zrozumieniu rzeczywistych potrzeb agentów.
Takie podejście umożliwi nie tylko zachowanie sprawności operacyjnej czy realizację celów sprzedażowych, ale przede wszystkim stanie się solidnym fundamentem do zbudowania silnej pozycji na rynku.
Wojciech Gołębiewski
Sodexo
