Rok 2020 przyniósł niespodziewaną, globalną zmianę, dając nam wszystkim odczuć, czym jest brak przestrzeni. Choć wszelkie obostrzenia w życiu gospodarczym i społecznym wprowadzane są w imię wspólnego bezpieczeństwa, psychologowie już od dawna biją na alarm – rośnie liczba osób ze stanami depresyjnymi, lękowymi oraz tych, którzy na wszechobecne napięcie reagują agresją. Kryzysowi zdrowotnemu i gospodarczemu towarzyszą kryzysy w wielu rodzinach. Gwałtownie skurczyła się nasza przestrzeń, a więc i wolność.
Jako że doceniamy dopiero to, czego nam brak, to właśnie tą niedocenianą nieco wolnością i przestrzenią zajmę się w trzeciej odsłonie analizowania różnic między sprzedawcą i doradcą.
Wspólnie sprawdzimy, w jaki sposób mogą one (choć wcale nie muszą) pojawić się w procesie budowania relacji z klientami i co ich obecność (lub brak) daje obu stronom interakcji.
Specjalista od… nacisku
Wielu z nas wciąż uważa, że biznes powinno robić się w sposób siłowy: wygrywają ci, którzy idą po trupach do celu, rywalizując i wywierając presję, byleby tylko pokonać konkurencję i dopiąć swego. Jednak współcześni specjaliści tego typu rozwiązania coraz częściej określają jako archaiczne, nieskuteczne i wręcz szkodliwe, z nadzieją patrząc na strategie oparte na synergii i komunikacji.
Agent-sprzedawca mentalnie wciąż funkcjonuje według starego porządku. Wszyscy śmiejemy się z tego, że z agentem ubezpieczeniowym strach zatrzasnąć się w windzie, bo od razu będzie nam kazał coś podpisywać.
Żart ten niestety nie wziął się znikąd. Jak już wiemy, sprzedawca raczej mówi, niż słucha i jest zwolennikiem oszczędzania czasu. Nie „marnuje” go, wysłuchując swoich klientów. Co za tym idzie – nie daje im przestrzeni do spokojnego podejmowania decyzji. Jest specjalistą od mniej lub bardziej subtelnego nacisku.
Pamiętajmy jednak, że zmienia się nie tylko sposób prowadzenia biznesu – zmieniają się również konsumenci. Dziś, jak nigdy wcześniej, duża ich część jest świadoma swoich praw, dba o własny dobrostan i dobrze wie, jak chce być traktowana przez tych, którzy oferują im produkty lub usługi. I bardzo dobrze!
Presja wywierana przez sprzedawcę, nawet ta w najbardziej subtelnej formie, będzie dla świadomego konsumenta zachowaniem nieuprzejmym lub wręcz odpychającym.
Będą oczywiście i tacy, którzy ugną się pod naciskiem rozmaitych technik wywierania wpływu – ci, którzy nie potrafią powiedzieć „nie” lub poprosić o czas do namysłu. Polisę podpiszą i ci, którzy bezgranicznie wierzą, że siedzący przed nimi, elegancko ubrany i mówiący w profesjonalny sposób agent na pewno wie, co dla nich dobre.
Pytanie tylko, co dzieje się w głowie klienta, który ugiął się pod naciskiem sprzedawcy? Czy będzie czuł, że świadomie wybrał to, co dla niego dobre? Czy po czasie nie stwierdzi, że ustalona pod presją składka obciąża zbyt mocno jego budżet? I przede wszystkim, co pomyśli o niecierpliwym agencie, któremu tak zależało na jego podpisie? Czy będzie chciał w przyszłości skorzystać z jego usług?
Odpowiedzi nasuwają się same. Nacisk nie jest drogą do harmonijnych relacji w żadnej sferze. Nikt nie będzie rekomendował kogoś, kto stosuje ten sposób. Presja w skrajnej formie może zrazić klienta do idei ubezpieczeń w ogóle.
Przestrzeń jako dobro luksusowe
Doradca działa nie siłą, lecz… przestrzenią. W świecie, w którym presja i pośpiech zdążyły niestety stać się czymś zwyczajnym, doradca proponuje swoim klientom dobro luksusowe – przestrzeń, której granice mogą ustalać sami.
Podchodząc do swoich klientów z szacunkiem – a więc w sposób kulturalny i niespieszny – oferujemy im coś niezwykle ważnego. Spójrzmy na to z punktu widzenia klienta – jeśli nie jest on ubezpieczony lub też ma polisę, która nie spełnia jego oczekiwań, znaczy to, że albo nie miał czasu zająć się swoimi potrzebami ubezpieczeniowymi, albo w ogóle o nich wcześniej nie myślał. Jest więc mało prawdopodobne, że na spotkaniu w kilka minut przeanalizuje swoje życie, potrzeby, marzenia i możliwości.
Każdy z nas przyswaja informacje w swoim tempie. Niektórzy przed podjęciem decyzji chcą skonsultować się z bliskimi, inni z trudem znajdują w swojej codzienności spokojny moment, by porozmawiać o tym z samym sobą. Nie naciskając rozmówcy, dając mu tyle przestrzeni (rozumianej jako czas do namysłu), ile potrzebuje, umożliwiam mu pełny wgląd we własne potrzeby.
Ofiarowanie przestrzeni na pierwszym spotkaniu to jedno, potem trzeba ją uszanować. Nie należy poganiać klientów, a więc nie dzwonić przed dniem, który wyznaczyli. Klient na pewno to zauważy i doceni – zacznie dostrzegać, że współpracuje z osobą słowną i darzącą go szacunkiem.
Trzymając się terminów, doradca dla swoich klientów staje się osobą, której mogą zaufać i która pewnych terminów pilnuje za nich. W naszym pełnym pośpiechu i zobowiązań życiu jest to bardzo wygodne rozwiązanie.
Bywa, że spotykam klientów, którzy ewidentnie nie potrafią odmawiać. Gdy wyczuwam, że moja oferta ani trochę ich nie interesuje, w sposób taktowny, choć zdecydowany, klaruję naszą sytuację. Sama mówię o możliwości odmowy, tworząc dla klienta wyjście z tej sytuacji.
Spotkanie nie kończy się sprzedażą, jednak klient zapamiętuje mnie jako osobę, która ofiarowała mu przestrzeń i do niczego nie namawiała. Być może poleci mnie wówczas znajomym? Ofiarowanie przestrzeni zawsze popłaca, czasem w zaskakujący sposób.
Kliencie, zadbaj o siebie
Pytając o potrzeby klienta, doradca nie ogranicza się do biernego wyczekiwania, ale doradza, a więc zwraca uwagę klienta na kwestie, o których on często nie myśli, a które są kluczowe dla jego przyszłego dobrostanu. W sytuacji, w której mój klient, mimo wysokich dochodów, nie posiada żadnych oszczędności, informuję go, że moim celem jest, aby po naszym spotkaniu zapaliła mu się w głowie czerwona lampka z napisem „muszę coś z tym zrobić”.
Daję mu impuls do głębszej refleksji, który na początku może wywołać lekki sprzeciw (kto z nas lubi kolejne sprawy „do załatwienia”?), lecz jako doradca zawsze przekazuję informacje w dobrej wierze.
Choć w swojej ofercie mam produkt dotyczący oszczędzania, nie przekonuję do niego klienta, podkreślając, że istnieje wiele sposobów odkładania pieniędzy. Daję mu przestrzeń, w której ma wybór.
Dodaję zawsze, że będzie mi miło, jeśli zechce, żebym to ja pomogła mu w oszczędzaniu, jednak najważniejsze jest, by nie zwlekał i zrobił coś z tą ważną dla jego przyszłości kwestią.
Niech produkt pracuje za nas
Dawania przestrzeni trzeba się nauczyć. Niektórzy klienci chcą, bym zadzwoniła do nich dopiero po miesiącu od pierwszej rozmowy. Zgadzam się na każdy termin, jednak zawsze dodaję, że wtedy nie będą już pamiętali o wszystkim, co starałam się im przedstawić na spotkaniu. Bez tych danych trudniej będzie im zorientować się w tym, co świat ubezpieczeń ma im do zaoferowania.
Gdy mimo to nasz rozmówca trzyma się swojego terminu, nie warto skreślać go z listy potencjalnych klientów. Taka sytuacja to dla nas tak naprawdę szansa na świadomą, przemyślaną, a więc i trwałą decyzję naszego klienta. Staniemy się wówczas jego opiekunami na lata, tworząc relację, z której obie strony będą czerpać korzyści.
Szalenie ważna jest tu wiara we własny produkt – świadomość, że gdy klient zabierze naszą ofertę w zacisze własnego domu, będzie ona pracowała za nas.
Zdaję sobie sprawę, że wielu agentów może wówczas zwątpić, ale bez tej wiary nie sposób dać klientom przestrzeń. Produkty, które zaproponowaliśmy, będą dla nich odpowiednie albo nie. Poganianie niczego tutaj nie zmieni.Świadomy swojej aktualnej sytuacji i swoich potrzeb klient to dla doradcy prawdziwy skarb.
Warto poczekać
Przestrzeń to wolność, ale też niezbadany ląd – obszar, którego nie sposób kontrolować. Warto jednak oddawać ster w ręce klienta, pozwalając mu decydować, w jaki sposób i w jakim tempie będzie rozwijała się nasza relacja.
Nie bójmy się dawać przestrzeni, bo w zamian dostaniemy zaufanie, szczerą sympatię, a czasem nawet chęć odwdzięczenia się. Przekłada się to ostatecznie na sprzedażowy sukces, na który jednak czasem należy nieco poczekać.
Wielu spośród moich najlepszych klientów to osoby, które naprawdę długo podejmowały decyzję. Rekordzista swoją przestrzeń do podjęcia decyzji rozciągnął na ponad dwa lata. Zgodnie ze swoimi zasadami, nie popędzałam go, co okazało się strzałem w dziesiątkę – obecnie ma u mnie aż siedem polis.Dodatkowo odpłacił mi się naprawdę długą listą świetnych rekomendacji, co też jest niezwykle istotne, ale o tym już następnym razem.
W opozycji do doradcy i przestrzeni znajduje się sprzedawca, z jego dawnym porządkiem świata i mniej lub bardziej subtelnym naciskiem. Wybór należy do nas.
Katarzyna Pilczuk
członek stowarzyszenia MDRT, dyrektor agencji w Prudential Polska
autorka książki „Zostań doradcą, nie sprzedawcą”
www.katarzynapilczuk.pl
