Nowe badanie Willis Towers Watson (WTW), zrealizowane przy wsparciu zaawansowanych narzędzi analitycznych, pokazało silny związek przyczynowo-skutkowy pomiędzy doświadczeniem pracowników (ang. employee experience – EX) a lepszymi wynikami finansowymi pracodawcy.
Z badania sporządzonego na podstawie informacji zwrotnych od pracowników, w tym ankiety przeprowadzonej w ponad 500 spółkach, jak również po niemal 50 latach badań i na podstawie ogólnej bazy danych pochodzących od 250 mln pracowników wynika, że firmy wykazujące dobre wyniki EX w sposób spójny osiągają średnio najlepsze rezultaty w sektorze, wyprzedzając innych o dwa do czterech punktów procentowych we wszystkich kategoriach wynikowych, w tym rentowności aktywów i kapitału własnego, zmiany rentowności w skali rocznej oraz zmiany przychodów i rentowności w ciągu trzech lat. Tymczasem podmioty, w których doświadczenie pracowników nie jest aż tak dobre, osiągają stale wyniki gorsze o 1 do 10 pp. w swojej kategorii.
Stephen Young, Global Practice Leader z Willis Towers Watson Employee Insights, powiedział: – Nasze przełomowe badanie ukazuje, że firmy posiadające ogólnie dobre wyniki w kategorii EX wyprzedzają inne w sektorze pod względem wzrostu przychodów ogółem, wzrostu rentowności oraz rentowności aktywów i kapitału własnego, nie tylko krótkofalowo, ale również długofalowo. Tymczasem firmy, które wypadają słabiej pod względem EX, osiągają na ogół wyniki gorsze niż średnia w sektorze. Takie potwierdzenie, że EX odgrywa centralną rolę w zapewnianiu wyjątkowo dobrej obsługi klienta i lepszych wyników finansowych, niesie za sobą daleko idące implikacje pod względem strategii zasobów ludzkich.
W trakcie badania dokonano pomiaru szeregu wskaźników wynikowych w firmach: rentowności kapitału własnego, zmiany zysku brutto w skali roku oraz wzrostu przychodu w skali trzech lat. Analiza uzyskanych danych wykazała, że w firmach posiadających niskie wyniki pod względem doświadczenia pracowników dla każdego wskaźnika finansowego odnotowywano najsłabsze rezultaty finansowe. Natomiast podmioty o wysokich wynikach zaangażowania pracowników również najlepiej radziły sobie finansowo. W przypadku rentowności kapitału własnego firmy z niskim współczynniku EX plasowały się o 6 pp. poniżej notowania, a te z silnym wynikiem EX wyprzedzały benchmark o 3 pp. W kategorii „zmiana marży zysku brutto w skali roku” odnotowano odpowiednio -10 pp. i +3 pp., a w pozycji „wzrost przychodów w ciągu trzech lat” – odpowiednio -1pp. i +4 pp.
Patrick Kulesa, starszy dyrektor ds. Badań w Centrum Badań i Innowacji Willis Towers Watson, powiedział: – Wiodące organizacje na świecie coraz bardziej skupiają się na doświadczeniu pracownika. Ustaliliśmy, że firmy o najlepszych wynikach bardzo mocno skupiają się na tym, jak ich pracownicy czują się w organizacji, począwszy od poczucia inspiracji jej celem i zaufania w przywództwo, aż do wiary w osiągnięcie swoich osobistych aspiracji. Organizacje różnią się od siebie pod względem tych czynników.
Ankiety pracownicze Willis Towers Watson poruszają wszystkie aspekty tzw. doświadczenia pracowników: od lokalnych warunków, takich jak możliwości szkoleniowe, bezpośredni przełożeni i praca zespołowa, do aspektów funkcjonowania organizacji, takich jak skuteczność kadry kierowniczej, orientacja na klienta oraz konkurencyjność firmy. Dowody w tym modelu zgromadzono na podstawie badania grupy elitarnych klientów pod względem doświadczenia pracowników, którzy są jednocześnie liderami rynku pod względem wyników finansowych. Grupa z wysokimi wynikami stanowi około 30 firm rocznie.
Czynnikiem wyróżniającym doświadczenie pracownika w grupie osiągającej wysokie wyniki jest kluczowy aspekt, który odzwierciedla sposób myślenia pracowników w najlepszych firmach, w tym:
- poczucie inspiracji misją i celem firmy;
- zdolność do spełnienia własnego potencjału oraz aspiracji pod względem kariery;
- głębokie zaufanie do kadry kierowniczej;
- poczucie mobilizacji poprzez silną orientację na klienta oraz innowację i sprawność pod względem spełniania wymogów rynku.
Stephen Young: – Najistotniejsza zmiana zachodzi poprzez transformację sposobu myślenia kierownictwa – zainspirowanie swojej organizacji celem, który chcesz osiągnąć, wzmacnianie sprawności i innowacji dającej przewagę na rynku, pomaganie swoim ludziom w osiągnięciu potencjału oraz budowanie kultury zaufania do kierownictwa. Fakt, że tak niewielu organizacjom udaje się to dobrze zrobić, sugeruje, że jest to trudne. Jest to jednak ostateczny magiczny klucz do drzwi, które dzielą nas od wysokich wyników.
Autorzy raportu zauważają również, że istnieje niewielka różnica pomiędzy grupą firm o wysokich wynikach a innymi firmami pod względem innych elementów doświadczenia, w tym:
- podstawowe zrozumienie celów pracy;
- wsparcie lokalnych menedżerów dla starań pracowników;
- organizacja pracy poprzez harmonogramy i struktury wewnętrzne, wydajne procesy i elastyczność miejsca pracy.
Patrick Kulesa: – Wiele z tych podstawowych zagadnień związanych z miejscem pracy zajmuje dzisiaj organizacjom mnóstwo czasu i zasobów. Nasz model uwydatnia to, że te stawki w tabeli nie są nieistotne, ale mogę odwrócić uwagę pracowników od istotnych oznak doskonałości. Dlatego też nasz model odwołuje się do konkretnych czynników doświadczenia pracownika, które są najważniejsze dla przewidywania trwałych wyników finansowych.
Krzysztof Gugała, dyrektor praktyki Talenty i Wynagrodzenia Willis Towers Watson Polska komentuje: – Od przeszło dwóch lat pojęcie EX zdominowało dyskusję na temat związku pomiędzy zaangażowaniem pracowników a sukcesem biznesowym organizacji. Przeprowadzone badanie wskazuje zarządzającym, jakie obszary związane z ludźmi z organizacji w największym stopniu wpływają na stworzenie produktywnych, nakierowanych rzeczywiście na klienta organizacji. Tym samym uzyskujemy znakomite źródło wiedzy do ukierunkowania naszych strategii HR. Jakże istotne jest również spostrzeżenie, iż „EX – doświadczenie pracownika, zastąpiło niejako wcześniej popularną w HR „propozycję wartości pracodawcy”. Jest to koronny argument, iż nie preferencje pracodawcy, ale potrzeby pracowników stanęły w centrum zainteresowania rozwiązań HR.
(AM, źródło: WTW)
