Gdyby ktoś mnie zapytał, czy łatwo jest być multiagentem, bez namysłu odpowiedziałabym, że nie. Nie tylko w tym roku, ale także w poprzednich, nigdy nie było łatwo. Pierwszym powodem, który mi się nasuwa, jest walka ze sprzecznymi oczekiwaniami różnych stron.
Agent stoi zawsze w rozkroku pomiędzy ofertą towarzystwa ubezpieczeniowego a oczekiwaniami klienta. Warto zauważyć, że przez ostatnie kilkanaście lat zmienił się stosunek do agentów zarówno po stronie towarzystw, jak i klientów tych towarzystw.
Czy na pewno jesteśmy partnerami?
Trudno mówić tutaj o partnerstwie – ani klient nie jest partnerem w negocjacjach dla TU, ani dla agenta, ani agent nie ma pozycji negocjacyjnej wobec TU czy wobec klienta.
Towarzystwa ubezpieczeniowe tylko w teorii traktują nas jako swoich przedstawicieli, niestety nie mogę się pozbyć wrażenia, że coraz częściej agent jest przez towarzystwo traktowany trochę jako klient na usługi IT. Tę zmianę bardzo daje się odczuć.
Z drugiej strony klienci, którzy wybierają obsługę u multiagenta, nie mają poczucia, że są klientami konkretnego towarzystwa ubezpieczeniowego. Bardzo rzadko czują przywiązanie do konkretnej marki ubezpieczeń, natomiast czują się klientami tego właśnie agenta i to od nas oczekują wszelkiej pomocy.
Ta zmiana stosunku sprawia, że z jednej strony klienci, czując się „naszymi klientami”, kierują konkretne wymagania i oczekiwania wobec nas, chcąc adekwatnych rozwiązań. Bardzo często pragną też negocjować ceny lub zakres ubezpieczenia, gdyż w ich świadomości produkt nie pochodzi od towarzystwa, lecz od agenta, który go oferuje. Nie rozumieją, że agent nie może zmienić ani treści umowy, ani modyfikować samodzielnie jej ceny.
Z drugiej strony w relacjach agenta i towarzystwa wprowadza się formalny charakter, określoną strukturę i wydłuża dystans. Narzędzia, które miały pomagać nam w kontaktach, sformalizowały i zdystansowały je. Coraz częściej obsługuje nas chatbot i musimy się z tym pogodzić. Oczywiście ma to sens w wielu typowych sytuacjach. Natomiast rodzi frustrację, gdy chcemy się zająć czymś mniej typowym, bo to właśnie w nietypowych ubezpieczeniach agent wygrywa nad automatyzacją procesu sprzedaży.
Ogromny deficyt zaufania na rynku
Nie rozumiem, dlaczego nie mówimy o tym głośno, że mamy ogromny deficyt zaufania. Towarzystwa nie ufają agentom, agenci towarzystwom, a klienci na wszelki wypadek stosują zasadę ograniczonego zaufania wobec jednych i drugich. Skąd się wziął taki duży deficyt zaufania? Wpłynęło na to wiele czynników.
Agenci zasłużyli sobie bezsprzecznie na brak zaufania po stronie towarzystw nieczystą walką o klienta i kombinatorstwem. Co gorsze, tym samym sposobem zasłużyliśmy sobie na brak zaufania i szacunku po stronie klientów.
Towarzystwa ubezpieczeniowe podkopały zaufanie klientów likwidacją szkód w niezrozumiały dla nich sposób i nadal to robią (niechlubnym przykładem jest zeszłoroczna powódź).
Agenci też przestali ufać towarzystwom, bo przy pierwszym problemie klienta czujemy się przez towarzystwo porzuceni – my i nasz klient ze swoim problemem, którym obarcza zazwyczaj nas. Tak naprawdę z naszej perspektywy zawodowej jedyną troskę o klienta wyrażają bardzo często tylko opiekunowie przydzielani nam przez towarzystwo jako wsparcie i tylko dlatego, że często zależy im na relacji z agentem, więc starają się mu pomóc.
Skazy na wizerunku
Z roku na rok wizerunek agenta jest mocno nadszarpywany. Bardzo często jest to wynikiem niespójnej komunikacji wewnątrz firmy. Agent mówi klientowi jedno, infolinia drugie, likwidator szkody trzecie. Klient bywa wtedy zdezorientowany. Skłonny bardziej uwierzyć pracownikowi firmy ubezpieczeniowej, bo przecież to w końcu pracownik. A agent to taki nie wiadomo kto, właściwie trudno z perspektywy klienta ocenić, dla kogo pracuje i na jakich zasadach, nie wiadomo, kto mu płaci. Jako naród z natury jesteśmy nieufni i lubimy podważać autorytety. A ta sytuacja aż się sama prosi, by kwestionować kompetencje i uczciwość.
Nie pomaga nam wcale zróżnicowanie ofert dla różnych kanałów sprzedaży. Klient, który poczuł się oszukany przy prostym ubezpieczeniu, bo np. w porównywarce było taniej, a poza tym dawali bon na zakupy, albo diler dał lepszą stawkę na nowe auto, nie będzie chciał zaufać agentowi przy wyborze bardziej skomplikowanej umowy. Na zaufanie pracuje się latami i niestety można je stracić w krótkiej chwili, czasem bez własnej winy.
Formalizacja i papierologia górą
Kontrole KNF przeprowadzane w towarzystwach w okresie ostatnich dwóch–trzech lat oraz widmo możliwych kontroli w multiagencjach ubezpieczeniowych doprowadziły do rozrostu dokumentacji. Dla przykładu prosta umowa komunikacyjna to co najmniej kilka stron dokumentacji. Zgoda na przetwarzanie danych, potwierdzenie przekazania informacji o dystrybutorze, analiza potrzeb… Jeśli następuje zmiana ubezpieczyciela, to jeszcze wypowiedzenie obowiązkowego OC oraz kilkustronicowa wniosko-polisa, średnio daje to ok. sześć–osiem stron dokumentacji do jednej umowy. To pociąga za sobą dalsze konsekwencje w postaci archiwizowania i przechowywania tej dokumentacji, a także jej rozliczania.
Klienci są zdumieni liczbą papierów, jakie muszą podpisać, żeby kupić OC na przyczepkę. Tym bardziej że w internecie „nie podpisują niczego”, więc jest to dla nich całkowicie niezrozumiałe postępowanie. My też jesteśmy zdumieni, jak bardzo jest to nieekologiczne, niepraktyczne i często nielogiczne.
Porównywarki, CRM-y i aplikacje dla agentów
Czas stracony na papierologię i przeznaczony na wyjaśnianie zawiłości trzeba gdzieś odzyskać. Tutaj z pomocą przychodzą nam narzędzia przeznaczone do szybkiej sprzedaży. Tym bardziej że to właśnie szybka reakcja na zapytania klientów jest kluczowa. W świecie, w którym dostęp do usług online jest nieograniczony, a konkurencja w branży bardzo wysoka, brak natychmiastowej odpowiedzi na pytanie klienta może się równać straconej sprzedażowo szansie. Tylko uzbrojenie się w dobre narzędzia pozwoli nam nadążać za narzuconym wysokim tempem.
Niestety kolejnym wyzwaniem, przed którym agent staje i często zdarza mu się polec, są awarie systemów. Rok 2024 był pod tym względem chyba rekordowy, a niektóre awarie stały się już przedmiotem branżowych żartów, dowcipów i memów internetowych.
Czy w roku 2025 przyjdzie się nam również mierzyć z częstymi awariami? Mam nadzieję, że nie. Ale na pewno będziemy musieli powalczyć o partnerskie relacje, zaufanie, ochronę naszego wizerunku i nie dać się zgnieść pod stertą dokumentacji. Życzmy zatem sobie wszyscy powodzenia.
Katarzyna Barszcz-Mrozicka
KBM Ubezpieczenia
