W sytuacji spornej z dużą firmą ubezpieczeniową klient często może czuć się przytłoczony. Nie wie, jak może rozwiązać swój problem, i szuka pomocy. Odpowiedzią na jego potrzebę jest rola Rzecznika Klienta, którą w UNIQA od września tego roku pełni Marcin Pyka. Z jakimi sytuacjami się spotyka i jak podchodzi do swojej roli?
Redakcja „Gazety Ubezpieczeniowej”: – Jak zadbać o interes klienta i równocześnie strzec interesu firmy? Jak pogodzić te dwa światy?
Marcin Pyka: – To zadanie wymaga indywidualnego podejścia. Nad tym, aby procesy i produkty odpowiadały potrzebom klientów, pracujemy już od dawna. W 2019 r. w strukturach naszej firmy pojawiły się stanowiska odpowiedzialne za wsparcie klienta. Ich rolą jest stawianie klienta w centrum.
Zdarzają się jednak sytuacje wyjątkowe, które trzeba wyjąć poza ramy ustalonych procedur i zastanowić się, jakie rozwiązanie będzie faktycznie kompromisowe, uwzględni potrzeby i możliwości obu stron. Pamiętamy też o tym, że klient w sporze z dużą organizacją wymaga wsparcia, aby jego głos był w firmie naprawdę słyszalny. Dlatego właśnie mamy Rzecznika Klienta.
Z jakimi problemami najczęściej zgłaszają się do Pana klienci?
– To bardzo różne sprawy. Niektóre dotyczą zbyt niskiej zdaniem klienta kwoty odszkodowania, inne to prośby o przyspieszenie procesu. Często są to interwencje w sprawie odmowy wypłaty odszkodowania.
Dominują sytuacje, gdzie faktycznie okoliczności sprawy są na tyle skomplikowane, że trzeba się zastanowić nad każdym szczegółem. Zdarzają się też sytuacje, kiedy wykupiona przez klienta polisa nie spełnia jego oczekiwań, ponieważ sprzedawca popełnił błąd.
Są też przypadki, kiedy klient, niestety, zaniżył sumę ubezpieczenia lub zgodnie z o.w.u. nasza firma nie ponosi za coś odpowiedzialności. To najbardziej wymagające sytuacje, ponieważ wtedy znalezienie rozwiązania, które pomoże klientowi, jest najtrudniejsze.
Czy jest coś, co Pana szczególnie zaskoczyło po objęciu nowej funkcji?
– Jestem mile zaskoczony postawą naszych klientów w tych trudnych rozmowach. Wielu z nich ma świadomość, że ich sprawy nie są standardowe. Cierpliwie współpracują ze mną w zbieraniu informacji, wyjaśnianiu okoliczności.
Ciekawe jest to, że praca rzecznika to nie tylko roszczenia. To również wiele historii z życia osobistego, którymi klienci się ze mną dzielą. To często prośby o porady, a także po prostu wdzięczność za pomoc. Ta cieszy najbardziej, nawet jeśli sprawa była błaha.
W jaki sposób podchodzi Pan do rozwiązania problemu klientów?
– Każda sprawa jest inna, dlatego zawsze uważnie czytam, co klient napisał. Dokładnie słucham, kiedy rozmawiamy przez telefon. Notuję, zadaję pytania.
Przypomina to nieco pracę detektywa. Muszę od początku przeanalizować, jak rozwiązywaliśmy sprawę klienta, jak się z nim komunikowaliśmy.
Jeśli sprawa nie była rozwiązana po myśli klienta – dociekam dlaczego. Tylko wtedy będziemy mogli wiedzieć, czy musimy zmienić nasze podejście, czy jeszcze raz spróbować wyjaśnić sprawę z klientem.
Rzecznik Klienta nie może na pewno każdej sprawy załatwić samodzielnie. Potrzebuje do tego ludzi, czyli współpracy z innymi departamentami. Jak to zostało rozwiązane w UNIQA? Na co zwraca Pan uwagę w tej współpracy?
– Ze względu na specyfikę spraw w większości kontaktuję się z dyrektorami departamentów i kierownikami zespołów w likwidacji szkód. Razem omawiamy przypadek i zastanawiamy się, czy i jak możemy z niego wyciągnąć naukę na przyszłość. Bardzo często rozmawiam z samym likwidatorem, który wcześniej prowadził sprawę klienta. To równie istotne, aby czerpać z wiedzy naszych specjalistów. Muszę mieć obiektywny pogląd na całość.
Warto też podkreślić, że wszelkie dalsze kroki w spornych sprawach konsultujemy już razem. W rozwiązaniu wspieram więc nie tylko klienta, ale też jego opiekuna po stronie UNIQA. Razem uczymy się, jak zapobiegać podobnym sytuacjom.
Jakie ma Pan narzędzia, żeby rozwiązać sprawę klienta?
– Przede wszystkim zwróciłbym uwagę na ludzi. W UNIQA wszyscy mają świadomość naszego nadrzędnego celu – postawienia klienta w centrum uwagi. Dzięki takiemu sposobowi myślenia w naszej organizacji nie muszę nikogo przekonywać, że rozwiązanie sporu z klientem jest ważne.
Narzędzia są środkiem do osiągnięcia tego celu. Najważniejsze to przepisy prawa oraz treści zawieranych umów – są najbardziej obiektywne.
Klienci kontaktują się z rzecznikiem, kiedy są mocno niezadowoleni. Przez myśl na pewno przechodzi im także zmiana ubezpieczyciela. Czy rola rzecznika pomaga naprawiać takie relacje?
– Myślę, że tak. Taka funkcja to także element budowy relacji z klientem. Kontakt z mojej strony to dla niego sygnał, że owszem, nie zgadzamy się w jakiejś kwestii, ale wyciągamy rękę, chcemy o tym porozmawiać raz jeszcze.
Oczywiście są sytuacje, kiedy po weryfikacji podtrzymujemy stanowisko, ale nawet w takich przypadkach zdarza mi się usłyszeć od klienta, że rozumie i docenia, że ktoś bardziej szczegółowo przyjrzał się jego sprawie.
Czy rzecznik współpracuje też z agentami?
– Tak, współpracuję również z agentami. Zdarzają się sytuacje, kiedy w imieniu klienta zwróci się do mnie agent. Najczęściej jednak agenci kontaktują się ze swoimi menedżerami, a ci już bezpośrednio ze mną. Tak zaprogramowaliśmy ten proces i nasi menedżerowie zostali przeszkoleni. Wiedzą, kiedy powinni przekierować sprawę do rzecznika, a kiedy można ją wyjaśnić od ręki. Taka kolejność sprawia, że rozwiązujemy sprawy możliwie najszybciej.
Z drugiej strony – sam proszę niekiedy agentów o dodatkowe informacje. Jeśli trzeba, sprawdzamy np., jak wyglądał proces zawierania umowy z klientem, jakie informacje i dokumenty wówczas zebraliśmy.
Co jest potrzebne, aby dobrze pełnić tę funkcję? Empatia? Elastyczność?
– Na pewno. Dodałbym jeszcze odrobinę instynktu detektywa oraz wytrwałość w poszukiwaniu rozwiązań. Zwłaszcza wtedy, kiedy wydaje się, że ich nie ma, i zaczynają się pojawiać głosy, że w tej sytuacji już nic nie wymyślimy.
Ważne jest też poczucie odpowiedzialności. Kiedy dostaję wiadomość od klienta, wiem, że jego sprawa nie może już czekać. Chcę odpowiadać klientom jak najszybciej. Do wszystkiego trzeba jednak podchodzić z chłodną głową, aby rzetelnie przeanalizować sprawę.
Czy udało się poprawić w UNIQA jakieś procesy dzięki funkcji rzecznika i doświadczeniu, jakie Pan zdobywa?
–Tak, wprowadziliśmy m.in. zmianę w procedurze rejestracji szkód czy likwidacji merytorycznej. Wprowadzamy też zmiany w technicznej obsłudze szkód. Trzeba jednak zaznaczyć, że większość spraw to przypadki bardzo indywidualne.
To, że rzecznik poprowadził np. 50 spraw, nie oznacza, że zawsze skutkują one wnioskami o zmianę w konkretnych procesach. Czasami chodzi np. o dodatkowe szkolenia dla naszych pracowników – jak się komunikować z klientem, aby rozumiał proces likwidacji szkody czy na co zwrócić uwagę na etapie sprzedaży. Niektórym sytuacjom można zapobiegać już wtedy, odpowiednio konstruując zakres ochrony.
