Kiedy zapytamy dowolną osobę, z czym kojarzy sprzedaż, opinie zazwyczaj nie będą pochlebne. Zbytnia nachalność, zachwalanie produktu bez wskazywania na jego wady, mądrzenie się to tylko kilka zachowań, które się nie podobają. Z drugiej strony osoby pytane, czy kiedykolwiek spotkały się ze sprzedawcą, którego zachowanie ich ujęło i spowodowało zakup, rzadko kiedy odpowiedzą, że nie miały nigdy z kimś takim do czynienia.
Prawie każdy doświadczył przynajmniej raz sprzedaży, w której dobrze się czuł. Gdzie leży granica pomiędzy dwoma sposobami pracy z klientem? Czym one się różnią?
To ważne pytania, na które odpowiedź wskazuje, co robić i kogo zatrudniać, żeby stabilnie rozwijać wyniki sprzedażowe i zadowolenie klientów.
Z moich doświadczeń wynika, że wszystko zaczyna się od osobistych wartości osoby sprzedającej i jej podejścia do siebie i innych ludzi. Nie bez przyczyny Instytut Gallupa wskazał etykę jako najważniejszą cechę liderów sprzedaży. Kiedy rozejrzymy się dookoła, zauważymy, że osoby, które nas przyciągają i którym ufamy, mają wysoki poziom uczciwości.
Warsztat samochodowy, lekarz, firma remontowa to tylko niektóre przykłady przedsiębiorstw, w których etyka decyduje o przywiązaniu klienta. Dlaczego można na tym wygrać? Ponieważ to niestety rzadkie zjawisko. Jesteśmy wychowywani w kulcie prestiżu i pieniądza. Liczy się to, czym jeździsz, jak wyglądasz, jaką uczelnię ukończyłeś i jak prestiżowy zawód wykonujesz. Nie raz słyszymy określenie „to człowiek sukcesu” na podstawie statusu materialnego i społecznego. Stwierdzenie: „ona pochodzi z profesorskiej rodziny”, oznacza osobę lepszą od innych.
Patrząc na sposób studiowania w Polsce, można zauważyć, że to nie wykładowca jest dla studenta, ale student dla wykładowcy. Jeszcze gorzej dzieje się w korporacji. Duża firma nie należy do jednej osoby, tylko do akcjonariuszy. Ich głównym motywem posiadania akcji jest zysk, a nie to, co przynosi dobrego światu.
Polecam do obejrzenia wstrząsający film fabularny, oparty na faktach, zatytułowany Mroczne wody. Jest to historia prawnika, który poświęcił dużą część swojego życia dla odkrycia prawdy o produkcji teflonu. Firma DuPont przez kilkadziesiąt lat zatajała prawdę o śmierci wielu swoich pracowników i ogromnym skażeniu środowiskowym dla miliardowych zysków, które osiągała przy produkcji tego materiału.
Wracając do ubezpieczeń, też warto spojrzeć na proces powstawania produktu. Co stawiamy na pierwszym miejscu – dobro klienta czy potencjalny zysk? Jakie zapisy pomagają klientom w sytuacji, kiedy pojawi się szkoda, a jakie przeciwdziałają wypłacie? Jak sterujemy siecią sprzedaży?
Ludźmi można manipulować. Mało osób będzie twardo stało na straży swoich wartości. Większość ulegnie własnym potrzebom finansowym, wpływom przełożonych i środowiska.
Takie zjawisko widoczne było przez lata w sieciach sprzedaży ubezpieczeń na życie, a właściwie „inwestycji”. Ubezpieczenia na życie było w tym tyle, co kot napłakał, większość osób mamiła klientów potencjalnie wysokimi zyskami z inwestycji. Nie dlatego, że mieli ochotę na manipulację i oszukiwanie klienta. Ten nacisk płynął z góry w postaci planów sprzedażowych i takich sposobów wynagradzania i premiowania, które skłaniały doradców do nieetycznych zachowań.
Jak wiemy, to działanie odbiło się nam czkawką i zmianą regulacji prawnych. Najgorsze jest w tym to, że ta droga na skróty nikomu się nie opłaca i na końcu przegrywają wszyscy: klient, doradca i firma.
Na rynku jest dużo przykładów niezależnych multiagencji, które rozwijają się wyśmienicie, stawiając klienta na pierwszym miejscu. Taki styl prowadzenia biznesu bierze się z osobistych wartości i przekonań właściciela. Jeśli doradza klientom tak, jak doradziłby sobie, to zazwyczaj wymaga tego od swoich pracowników.
Te małe firmy pokazują, co daje etyka w biznesie. Klient na poziomie doradzania i obsługi czuje, że jest w centralnym miejscu. Wraca i przyciąga kolejne osoby marketingiem szeptanym.
Co z tego, że w dużej korporacji też słyszę, że stawia się klienta na pierwszym miejscu. Czy potem na spotkaniach zarządu omawia się wyniki ankiet zadowolenia klientów, czy bieżące wyniki sprzedażowe w korelacji do zakładanego planu?
Cała rzecz polega na tym, że etyka na poziomie deklaracji nic nie da, jeśli potem rozmija się z prawdziwymi intencjami i działaniem nastawionym na maksymalizację zysku. Warto przemyśleć ten temat na wszystkich poziomach naszych organizacji i zastanowić się nad tym, w jaki sposób dziś zarządzamy sieciami sprzedaży.
W końcu orkiestra gra tak, jak dyrygent dyryguje. Oprócz kilku niepokornych, którzy mają własne podejście do „muzyki”, którą tworzą na podstawie własnej potrzeby i wizji świata.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
