W ciągu kilku ostatnich lat Generali stało się jednym z kluczowych graczy na rynku ubezpieczeń mieszkaniowych. Często słyszę pytanie, jak udało nam się to zrobić. Odpowiadam wtedy: nic się samo nie udało. Włożyliśmy po prostu mnóstwo ciężkiej pracy, pasji, zaangażowania, aby krok po kroku zasłużyć u agentów i klientów na zaufanie i renomę.
Kilka lat temu zostałem zaproszony przez pewną dużą multiagencję na ich kongres, aby zaprezentować swój produkt. Przede mną prezentowała się firma konkurencyjna i choć wiem, że to nieładnie, ale podglądałem dwóch zawodowych trenerów, którzy opowiadali o produkcie tej firmy.
Mówili o tym, że mają najszerszy zakres ochrony i że są najlepsi. Gdy padało szczegółowe pytanie o odpowiedzialność za konkretne zdarzenie, mogłem usłyszeć, że jest to szkolenie z produktu, a nie z likwidacji szkód. Albo że to zależy od okoliczności szkody.
Mówili płynnie, ładnie od razu było widać, że to zawodowcy przygotowani do prowadzenia tego typu szkoleń.
Kiedy stanąłem przed grupą, spojrzałem na siebie. Byłem w dżinsach i koszuli z podwiniętymi rękawami. Pomyślałem, że może powinienem skupić się na pisaniu o.w.u., a nie porywaniu ludzi do idei na szkoleniach. Było już jednak za późno, żeby się wycofać. Ktoś powiedział: zaczynamy. No i zacząłem…
Nie mówiłem, że nasz produkt jest najlepszy. Powiedziałem o tym, co mamy w produkcie dobrego, ale też jakie są słabsze strony naszej oferty. Wytłumaczyłem, dlaczego pewnych ryzyk się boimy, co chcielibyśmy rozwinąć. Pytałem uczestników o opinie, uwagi, również krytyczne. Razem staraliśmy się omawiać konkretne sytuacje w poszukiwaniu odpowiedzi, czy polisa w takim przypadku zadziała, czy nie. Na koniec poprosiłem, aby sami sprawdzili nasz produkt tak, aby mogli ocenić, czy jest dobry, czy nie.
Kiedy skończyłem to szkolenie, byłem pewny jednego. Generali różni się od konkurencji – produktem, podejściem, ścieżką sprzedaży… nawet formą dialogu z agentem. I poczułem, że kluczem do tego, by odnieść sukces, jest właśnie to, by pozytywnie umieć się wyróżniać.
Ta chęć wyróżnienia się, bycia innym od innych jest dziś głównym wyróżnikiem oferty ubezpieczeń mieszkaniowych na rynku. Skupiając się już tylko stricte na samym produkcie, chcieliśmy, aby agent posiadający w swojej ofercie kilkadziesiąt firm mógł przy Generali wymienić pięć–sześć cech, które czynią tę ofertę wyjątkową. Jednocześnie dzięki dobrej współpracy z marketingiem, setkom spotkań z agentami (tymi oficjalnymi i tymi mniej formalnymi również), analizowaniu każdej nowej ulotki czy akcji konkurencji dysponowaliśmy dobrym rozpoznaniem rynku, potrzeb klientów i oczekiwań agenta.
Jednak największym wyzwaniem było umieć wytworzyć potrzebę ubezpieczeniową z rzeczy, o których przez lata nikt nawet nie pomyślał. Tak jak z odpowiedzialnością za rażące niedbalstwo, ochroną pomimo braku przeglądów budowlanych czy formułą zapominalstwa, która dziś stała się prawdziwą wizytówką ubezpieczeń mieszkaniowych pod skrzydłami Lwa.
To, co dziś wyróżnia Generali na rynku, to przede wszystkim:
- umiejętność słuchania agenta. Dla nas agent to również klient. Obsługi, rozliczeń, współpracy. Partner dobrych relacji opartych na wzajemnym szacunku i zrozumieniu. Ale również pierwszy klient naszego produktu.
Jeśli nie przekonamy do siebie agenta naszym zakresem oferty, jak możemy oczekiwać, że przekona on swoich klientów do naszych pomysłów?
- jakość likwidacji szkód. Tyle jest wart twój produkt, ile jest zadowolenia klienta i agenta, gdy wydarzy się szkoda. Dlatego to produkt szkoli likwidację szkód, ustala interpretację.
Musi być tak, że jeśli mówimy na szkoleniu, że w danej sytuacji polisa zadziała, to znaczy, że tak właśnie będzie. Kupując polisę, już w chwili tego zakupu klient powinien wiedzieć, przed jakimi konkretnymi zdarzeniami polisa go chroni, a kiedy tej ochrony nie będzie. Nie może dowiadywać się o tym dopiero z pisma dotyczącego rozpatrzenia roszczenia.
- odwaga i innowacyjność. Tak jak w każdym zresztą biznesie, można wyznaczać trendy i przecierać nowe szlaki albo iść drogą wyznaczoną już przez innych. Generali ze swoimi pomysłami jest prekursorem wielu rozwiązań, które z czasem stają się standardem rynkowym (choćby odpowiedzialność za rażące niedbalstwo).
- otwartość i ludzkie podejście. Ubezpieczenia to ludzie. Jeśli robią coś z pasją, są otwarci na słuchanie innych, nie boją się krytyki, potrafią wyciągać wnioski z błędów i potknięć, to będą porywali za sobą innych.
Jeśli jeszcze wiedzą, że ważna jest prostota, jasny przekaz, szczerość, naturalność i dystans do siebie, to będą w stanie zbudować wokół siebie coś naprawdę wielkiego i pięknego.
- profesjonalizm. Ciężka konsekwentna praca, aby każdego dnia budować swoją pozycję i markę. Walczyć z własnymi słabościami, eliminować błędy, słuchać mądrzejszych od siebie, uczyć się na błędach innych i swoich też oczywiście (choć wtedy bardziej boli). Wyjść ze schematów, iść pod prąd. Cieszyć się z tego, co robimy. Doceniać innych. Szanować odmienność i nie dać się zgubić pysze.
Sprzedaż to emocje i relacje.
Kto powiedział jednak, że produkt rządzi się innymi prawami?
Jeśli zrozumiesz sprzedaż, będziesz potrafił tworzyć produkty, które ktoś będzie chciał sprzedawać, a ktoś będzie chciał je kupić.
Czy to wystarczy, aby zakochać się w Generali? Ja wierzę, że tak. Ale z miłością już tak jest, że to serce musi zdecydować, a rozum dobrze podpowiedzieć.
Zakochaj się więc w mieszkaniówce Generali, jeśli czujesz, że to jest właśnie ta oferta.
Marek Wojciechowski
zastępca dyrektora Departamentu Ubezpieczeń Majątkowych i Komunikacyjnych Generali Polska
10 asów Generali Polska
1. Kradzież/zalanie przez pozostawione otwarte okno, drzwi balkonowe czy wejściowe – limit 15 000 zł;
2. Rażące niedbalstwo w zakresie majątkowym i OC w życiu prywatnym. I to w pełnym zakresie, a nie ograniczone do np. żelazka, lokówki czy ładowarki;
3. Brak redukcji sumy ubezpieczenia po szkodzie – zarówno w części majątkowej, jak również OC w życiu prywatnym;
4. Ochrona mimo braku przeglądów budowlanych – limit 100 000 zł, budynek nie starszy niż 50 lat;
5. Ryzyko kradzieży z włamaniem samochodu osobowego z garażu – limit 30 000 zł;
6. Ochrona od oszustwa na wnuczka – limit 50 000 zł;
7. Lokal zastępczy do 10 miesięcy;
8. Katastrofa budowlana w zakresie;
9. Ogrodzenie w definicji budynku mieszkalnego;
10. Brak wyłączenia wandalizmu dokonanego przez najemcę.
