Przy wyborze produktu lub usługi kierujemy się głównie aktualnymi potrzebami, poziomem obsługi czy też ceną lub marką. Nie ma w tym nic dziwnego. Jako klienci jesteśmy coraz bardziej wymagający i chcemy mieć pewność, że wybieramy dobrze, ze stuprocentowym poczuciem satysfakcji.
W branży ubezpieczeniowej jest bardzo podobnie. Tutaj my, jako agenci lub doradcy ubezpieczeniowi, mamy pole do popisu. Naszym zadaniem jest przedstawianie klientowi rozwiązań względem aktualnych potrzeb ubezpieczeniowych oraz zabezpieczenie go na wypadek zdarzeń losowych. By móc to zrobić, konieczne jest wcześniejsze przeprowadzenie szczegółowej analizy owych potrzeb, a zdobycie zaufania naszego rozmówcy może zdecydowanie ułatwić nam to zadanie.
Budowanie zaufania
Jak to zrobić podczas pierwszego spotkania z klientem, szczególnie w czasach pandemii, kiedy nie tylko widzimy się twarzą w twarz, ale także online? Każdy z nas powinien wypracować własną ścieżkę do zdobycia zaufania, uwzględniając, że każdy człowiek posiada inny typ osobowości i doświadczenie życiowe.
Niezwykle istotne jest zadbanie o to, by rozmówca mógł czuć się pewnie i bezpiecznie, ponieważ przeprowadzając analizę potrzeb, dotykamy sfer, które są dla niektórych wyjątkowo drażliwe, np. finanse czy rodzina.
Schludny wygląd oraz profesjonalne zachowanie robi dobre wrażenie, a to pierwszy krok w stronę budowania relacji opartej na zaufaniu. Patrzenie w oczy lub prosto w kamerę podczas spotkania pozwala klientowi poczuć, że na nim skupiamy pełną uwagę.
Przedstawienie pełnomocnictwa potwierdzającego status agenta ubezpieczeniowego daje naszemu rozmówcy pewność, że jesteśmy uprawnieni do wykonywania zawodu. Istotne jest również to, że obejmuje nas tajemnica zawodowa. Warto o tym mówić i utwierdzać klienta w przekonaniu, że wszystko, co zostanie powiedziane na spotkaniu, pozostanie między nami. To często pozwala na pogłębianie pytań dotyczących zabezpieczeń i uzyskanie szczerych odpowiedzi ze strony klienta, który jest jednocześnie spokojny o ich zasadność.
Wszystkie te działania pomogą rozmówcy odczuć, że dbamy o jego komfort i jesteśmy w pełni skupieni na jego indywidualnych potrzebach. Krok po kroku rozmówca się otwiera, a to zdecydowanie pomaga w dobraniu idealnej propozycji ubezpieczenia na życie.
Zaufanie jako podstawa relacji
Praca z klientem, który czuje się pewnie w naszym towarzystwie lub podczas zdalnego spotkania, daje swego rodzaju swobodę wspólnego podążania do celu, jakim jest skrojona na miarę polisa na życie. Dlaczego wspólnego? Ponieważ pojawia się wzajemna satysfakcja – dla klienta pewność, że jest właściwie zabezpieczony i może spać spokojnie, dla agenta – spełnienie oczekiwań oraz dobranie idealnego rozwiązania, które zostało zaakceptowane.
Istnieje spora szansa, że od zadowolonej osoby uda się pozyskać polecenia lub ona sama będzie polecała nas wśród znajomych czy rodziny.
Budowanie zaufania nie jest łatwą kwestią. Nie każdy chętnie opowiada o swoich doświadczeniach życiowych, finansach czy rodzinie w pierwszym kontakcie z obcym człowiekiem. Niektórzy potrzebują więcej czasu, by swobodnie rozmawiać o danym obszarze.
Istotne jest, by w odpowiednim momencie się zatrzymać, być wyrozumiałym i uszanować decyzję klienta. Zbytnie naciskanie może przynieść odwrotny skutek, rozmówca zdystansuje się od nas, a my ostatecznie nie uzyskamy odpowiedzi na żadne z pytań. Kto wie, może na kolejnym spotkaniu to będzie dobry moment, aby poruszyć odłożone wcześniej kwestie?
Małgorzata Pura
agent ubezpieczeniowy w PZU Życie
