Rozmowa z Pawłem Zawiszą, dyrektorem ds. rozwoju biznesu w ARC Europe Polska
Aleksandra E. Wysocka: – Od 1 czerwca Starter24 stał się ARC Europe Polska. Co tak naprawdę się zmieniło poza samą nazwą?
Paweł Zawisza: – Z jednej strony nic się nie zmieniło, bo nadal jesteśmy tym samym podmiotem, z drugiej zmienia się bardzo dużo. Ta zmiana ma podkreślić nasz związek z grupą ARC Europe, która jest największym dostawcą car assistance w Europie. Jesteśmy częścią większej rodziny, która zapewnia mobilność klientom na terenie całego kontynentu.
Warto też pamiętać, że jesteśmy spółką zależną od ARC Europe już od 2016 r., co sprawia, że zaadaptowaliśmy najlepsze praktyki Grupy i działamy według uzgodnionych standardów. ARC Europe Polska ma bardzo silną markę wśród producentów i importerów samochodów oraz firm wynajmu długoterminowego. Przekładamy te doświadczenia na współpracę z zakładami ubezpieczeń. Jesteśmy liderem, jeśli chodzi o naprawy na drodze czy digitalizację procesów.
Od jak dawna istnieje ARC Europe?
– Od 1991 r., a więc w tym roku świętuje swoje 30-lecie! Organizacja powstała w ramach współpracy największych w Europie automobilklubów: m.in. niemieckiego ADAC, holenderskiego ANWB, hiszpańskiego RACE czy brytyjskiego AA. W takich krajach jak Niemcy automobilkluby mają znacznie wyższą rozpoznawalność niż w Polsce oraz długą historię działania. Przykładowo, ADAC ma ponad 20 mln członków płacących regularne składki. Myślę, że niejeden ubezpieczyciel marzyłby o takiej liczbie klientów!
Pod parasolem ARC Europe mieści się 40 współpracujących organizacji, dzięki czemu dostarczamy usługi assistance na terenie całej Europy. Akcjonariuszami ARC Europe jest osiem największych automobilklubów, oprócz tego działają spółki zależne, m.in. w Polsce, Francji, Rosji czy Grecji. Jeżeli w jakimś kraju nie ma ani zrzeszonego automobilklubu, ani spółki zależnej, wtedy podpisywana jest umowa partnerska, z uprzednio bardzo dokładnie zweryfikowanym partnerem. Wyróżnikiem całej Grupy są wyspecjalizowane patrole pomocy drogowej, zapewniające naprawę na miejscu zdarzenia.
Jak bardzo odczuliście skutki pandemii?
– Uważam, że jako cała branża assistance zdaliśmy egzamin, mówię też o naszych konkurentach. Podstawowa pomoc, taka jak naprawa na drodze czy holowanie, była dostępna bez problemu.
W naturalny sposób zaistniały trudności w wynajmach pojazdów zastępczych, dostępności hoteli czy podróżach transgranicznych, ze względu na panujące w różnych krajach obostrzenia. Dla ARC Europe czas pandemii był też okazją do koncentracji na najważniejszych dla nas obszarach rozwoju.
Jakich konkretnie?
– Na początku podkreślę, że podstawą dobrego assistance jest oczywiście zaspokojenie podstawowych potrzeb klienta i rozwiązanie jego problemu. Dodatkowe źródła przewagi konkurencyjnej widzimy w trzech obszarach. Pierwszym jest digitalizacja. Korzystanie z assistance powinno być dla klienta tak proste jak zamówienie taksówki przez aplikację.
Drugi obszar związany jest z technologią connected car, czyli wykorzystaniem danych z samochodu nie tylko do organizacji pomocy (np. eCall), ale również do zdalnej diagnostyki i wykrywania wszelkich nieprawidłowości (np. przewidywanie awarii akumulatora).
Trzecim obszarem naszej strategii jest elektromobilność. Zarówno na poziomie całej grupy, jak i lokalnym bardzo poważnie podchodzimy do profesjonalnej obsługi i naprawy pojazdów elektrycznych. Dzięki ścisłej współpracy merytorycznej z importerami samochodów elektrycznych jesteśmy w ścisłej czołówce, jeśli chodzi o know-how i umiejętności w zakresie assistance dla „elektryków”. Przewidujemy, że w ciągu najbliższych lat liczba samochodów o napędzie elektrycznym na europejskich drogach będzie systematycznie wzrastać, dlatego kompetencje budujemy już teraz.
Mówiąc o przewagach, nie mogę pominąć koncepcji „pozytywnego assistance”. To całościowo zaprojektowane doświadczenie klienta, które zapewnia klientowi ubezpieczyciela wygodną obsługę przy zachowaniu efektywności kosztowej. Tworzy też pozytywne punkty kontaktu, których na linii ubezpieczyciel – ubezpieczony bardzo często brakuje.
Jakie macie cele biznesowe na najbliższy czas jako ARC Europe Polska?
– Mamy ambicję być liderem car assistance w Polsce i zmieniać jego oblicze, oferując realną wartość zarówno dla ubezpieczycieli, jak również ich klientów. Usługi assistance nie muszą działać wyłącznie reaktywnie, gdy dojdzie do negatywnego zdarzenia, ale mogą mieć również rolę prewencyjną, pomagając zapobiec wystąpieniu awarii bądź szkody, i budującą zaufanie do marki, dla której pracujemy.
Odpowiednio zorganizowane assistance może też istotnie zmniejszyć koszty dla ubezpieczyciela, zapewniając poszkodowanemu szybką pomoc i naprawę jego auta już na miejscu zdarzenia, przy zapewnieniu wysokiego komfortu obsługi.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
