Rzecznik Finansowy nałożył rekordową karę w wysokości 600 tys. zł na spółkę JSC DallBogg: Life and Health AD z siedzibą w Sofii. Decyzja została wydana na podstawie naruszeń przepisów mówiących o terminach i jakości odpowiedzi na reklamacje składane przez klientów w 14 postępowaniach reklamacyjnych dotyczących OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. Trwają analizy kolejnych przypadków, ponieważ do Rzecznika wciąż napływają skargi klientów.
– Zgromadzony w toku postępowania materiał dowodowy jednoznacznie wskazuje, że spółka dopuściła się licznych, powtarzalnych i istotnych naruszeń praw klientów, wynikających z przepisów regulujących kwestię jakości i terminowości odpowiedzi na ich reklamacje. W mojej ocenie mają one charakter systemowy oraz godzą w podstawowe standardy ochrony klienta na rynku finansowym. Stąd rekordowa wysokość kary – stwierdził dr Michał Ziemiak, Rzecznik Finansowy.
Zapowiedział, że podobne praktyki będzie ścigał z całą surowością i nakładał równie dotkliwe sankcje na inne podmioty, które będą stosowały podobne praktyki na polskim rynku.
– W pełni popieram decyzje Komisji Nadzoru Finansowego dotyczące zakazu sprzedaży nowych polis OC komunikacyjnego czy kar za nieterminowe wypłacenie odszkodowań. Zarówno instytucje nadzorcze, jak i sama branża zrobiły wiele dla podniesienia jakości świadczonych usług dla naszych obywateli. Musimy wspólnie robić wszystko, żeby ten standard nadal poprawiać, a nie dopuszczać do psucia rynku przez praktyki takie, jakich dopuszczała się ukarana spółka – zaznaczył dr Michał Ziemiak.
Arbitralność godna potępienia
Rzecznik podkreślił, że szczególnie rażące jest np. arbitralne uznawanie przez DallBogg, iż zastrzeżenia zgłoszone przez klienta nie stanowią reklamacji ze względu – jak tłumaczył zakład powody opóźnienia w odpowiedziach – na brak „konkretnych zastrzeżeń i roszczeń”. Tymczasem, jak przypomniał RzF, przepisy i doktryna wyraźnie stanowią, że w reklamacji klient ma prawo wyrazić wyłącznie niezadowolenie z działania podmiotu rynku finansowego, a obowiązkiem podmiotu jest ustosunkowanie się do pisma.
– Brak uznania wystąpienia klienta za reklamację burzy cały system ochrony klienta usług finansowych. To jest bardzo naganna praktyka, gdyż de facto uniemożliwia klientowi dalsze procedowanie i zgłoszenie się np. do Rzecznika Finansowego z wnioskiem o interwencję – mówi Marcin Kawiński, zastępca Rzecznika.
Zastrzeżenia prawników urzędu wzbudziła również praktyka udzielania bardzo ogólnych odpowiedzi, nieodnoszących się do kwestii wskazywanych w pismach klientów i ich konkretnych sytuacji. W ocenie RzF stanowi to rażące naruszenie zasady indywidualnego traktowania sprawy każdego klienta.
– Od lat analizuję odpowiedzi ubezpieczycieli na reklamacje i widzę, jak w tym czasie podniósł się poziom ich jakości i precyzji. Niestety odpowiedzi ukaranej spółki istotnie odbiegają od standardu wypracowanego i stosowanego obecnie przez większość uczestników rynku – komentuje Aleksander Daszewski, zastępca dyrektora Departamentu Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego w Biurze Rzecznika.
Zakwestionowane praktyki DallBogg
Rzecznik Finansowy wymierzył karę za naruszenia przepisów ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej. W szczególności chodzi o artykuły 6, 7, 9 i 10, które opisują terminy i zasady udzielania odpowiedzi na reklamacje klienta.
Brak odpowiedzi na reklamację klienta w ciągu 30 dni
Zgodnie z przepisami artykułów 6 i 7 ustawy ubezpieczyciel powinien wysłać odpowiedź na reklamację klienta w ciągu 30 dni od dnia jej otrzymania. Tylko w przypadkach szczególnie skomplikowanych, jest możliwość przedłużenia tego terminu. Wówczas w ciągu wspomnianych 30 dni klient powinien dostać wyjaśnienie przyczyn opóźnienia i wskazanie okoliczności, które powinny zostać ustalone. Ostateczną odpowiedź na reklamację, z jasnym stanowiskiem należy wysłać w ciągu 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
– W 12 z 14 spraw spółka przekroczyła ustawowe terminy i udzieliła odpowiedzi na zgłaszane reklamacje po kilku miesiącach, a niekiedy nawet po roku. Te przekroczenia nie znajdują usprawiedliwienia w przedstawionych przez firmę wyjaśnieniach. W dwóch sprawach spółka w ogóle nie odpowiedziała na reklamację, pozostawiając klienta bez informacji o stanowisku w jego sprawie – mówi Aleksandra Kalbarczyk zajmująca się analizą spraw w procesie przygotowywania decyzji o karze w Biurze Rzecznika.
Brak jasnego uzasadnienia w odpowiedzi na reklamację
Artykuł 9 ustawy przewiduje, że jeśli reklamacja nie została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta, to podmiot rynku finansowego powinien przedstawić mu szczegółowe powody takiego stanowiska.
– W 12 analizowanych odpowiedziach na reklamację spółka nie zawarła uzasadnienia faktycznego i prawnego, nie wskazała i nie odniosła się do umowy oraz nie wskazała stanowiska zajmowanego przez osoby udzielającej odpowiedzi na reklamacje – wylicza Aleksandra Kalbarczyk.
W aktach spraw można znaleźć przypadki, w których spółka ograniczyła się do wskazania, że „w ocenie ubezpieczyciela w sprawie nie zachodzą przesłanki wypłaty odszkodowania”. W innej ze spraw, gdzie tłem sporu były koszty naprawy, odpowiedziała, że „decyzja odszkodowawcza sporządzona została w oparciu o m.in. oględziny uszkodzonego pojazdu oraz wykonanego na tej podstawie kosztorysu naprawy szkody, sporządzonego z wykorzystaniem eksperckiego systemu Audatex do ustalenia kosztów naprawy”, bez podania żadnych szczegółów.
Brak informacji o możliwości polubownego rozwiązania sporu
W dwóch z analizowanych postępowań likwidacyjnych spółka naruszyła art. 10 pkt 2 ustawy o Rzeczniku Finansowym. Zabrakło poinformowania klientów o możliwości skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów.
Brak informacji o możliwości wsparcia Rzecznika Finansowego
W trzech przypadkach spółka naruszyła art. 10 pkt 3 ustawy, nie pouczając klientów o możliwości wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do RzF.
Brak wskazania konkretnego sądu
W 12 z 14 analizowanych spraw spółka naruszyła też obowiązek wskazania w odpowiedzi na reklamację nazwy i adresu konkretnego sądu powszechnego, do którego klient może wystąpić z powództwem.
– Spółka ograniczyła się jedynie do odwołania do ogólnej treści przepisów kodeksu postępowania cywilnego odnośnie do właściwości miejscowej sądu oraz ustawy o działalności ubezpieczeniowej. To zbyt mało. Przepisy są tak skonstruowane, żeby klient otrzymywał konkretną informację, do którego sądu skierować pozew – wyjaśnia Aleksandra Kalbarczyk.
DallBogg nie może sprzedawać w Polsce OC ppm
16 kwietnia 2025 r. Komisja Nadzoru Finansowego wydała decyzję o zakazie zawierania przez DallBogg nowych umów OC ppm w Polsce. Dwa tygodnie temu KNF zapowiedziała, że nawet jeśli Financial Supervision Commission, jej bułgarska odpowiedniczka, zdecyduje się skrócić wprowadzony przez nią od 1 lipca trzymiesięczny zakaz świadczenia nowych transgranicznych produktów i usług oraz wznowień w ramach swobody przepływu usług w Europejskim obszarze Gospodarczym, to w Polsce zakaz dla DallBogg będzie nadal obowiązywać.
Komisja przekazała również, że 27 czerwca 2025 roku wydała decyzję nakładającą na DallBogg kary pieniężne w łącznej wysokości 65 900 zł. Przyczyną sankcji było nieterminowe wypłacenie odszkodowań, co stanowiło naruszenia art. 14 ust. 1 i 3 ustawy z dnia 22 maja 2003 r. o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczycieli Komunikacyjnych. Naruszenia miały miejsce w 2024 roku.
Artur Makowiecki
news@gu.com.pl
