UNIQA dołącza do grona ubezpieczycieli działających na polskim rynku, w strukturach których funkcjonuje instytucja Rzecznika Klienta. Funkcję tę objął Marcin Pyka, który będzie wspierać klientów w kontakcie z ubezpieczycielem, ułatwiać go oraz pomagać w rozpatrywaniu najtrudniejszych spraw.
– Stawianie klienta na pierwszym planie jest naszym strategicznym celem. Wszystkie zmiany, które zachodzą w UNIQA w Polsce w ostatnim czasie, podporządkowane są temu właśnie celowi. Wspieramy, słuchamy i doradzamy naszym klientom. Powołanie Rzecznika Klienta wpisuje się w naszą filozofię – mówi Jarosław Matusiewicz, prezes UNIQA w Polsce.
Funkcję Rzecznika Klienta obejmie Marcin Pyka. Jego zadaniem będzie reagowanie w spornych sytuacjach między klientem a ubezpieczycielem, np. w przypadku wydania decyzji do odwołania, która nie satysfakcjonuje tego pierwszego. Będzie rozpatrywał wszystkie sprawy i, będąc w stałym kontakcie z klientem, rozwiązywał je.
– Objęcie tej funkcji to dla mnie duże zobowiązanie, ponieważ klient w centrum to nasza strategiczna myśl. Wszystkie nasze działania skupiają się na tym, by lepiej rozumieć klienta i odpowiadać na jego potrzeby. Stworzenie funkcji Rzecznika jeszcze bardziej nas do niego przybliży – mówi Marcin Pyka.
Nowy Rzecznik Klienta pracuje w UNIQA od 10 lat. Ma doświadczenie w sprzedaży oraz ocenie ryzyka produktów ubezpieczeniowych. Od września 2019 r. pełni funkcję dyrektora ds. wsparcia klienta w pionie UNIQA dla Ciebie (i nadal będzie ją pełnić). W ramach swoich obowiązków Marcin Pyka tworzy i wdraża nowe koncepcje obsługi klienta, stawiającej go w centrum uwagi.
– Sprawy sporne pojawią się zawsze, to normalne. Powołanie funkcji Rzecznika Klienta to jednak jasny sygnał, że chcemy, by w procesie reklamacji klient czuł, że chcemy mu pomóc. Sporna sprawa to jeszcze nie konflikt, lecz szansa na lepsze rozwiązanie sytuacji i wyciągnięcie z niej wniosków na przyszłość – dodaje Marcin Pyka.
Klient będzie mógł skontaktować się z Rzecznikiem na kilka sposobów. Może zainicjować kontakt za pośrednictwem czat bota, którego klienci używają na profilu UNIQA Polska na Facebooku. Na wwwu.uniqa.pl znajduje się również specjalna zakładka, na której można wypełnić formularz zgłoszeniowy lub skontaktować się z Rzecznikiem mejlowo.
– W UNIQA mamy oddzielny pion, który zajmuje się tylko i wyłącznie wsparciem klienta. Powołanie Rzecznika Klienta było dla nas zatem naturalnym krokiem. Coraz bardziej upraszczamy nasze procesy, wprowadzamy automatyzację. Jednak są takie sprawy, do których trzeba podejść indywidualnie i ze szczególną troską o dobro klienta. Czasami musimy wyjść poza nasze procesy i zastosować niestandardowe rozwiązania. Chcemy być elastyczni, by móc zadowolić naszych klientów. Te wyjątkowe doświadczenia na pewno przełożą się później na poprawę naszej stałej obsługi – mówi Maciej Czyż, dyrektor zarządzający ds. wsparcia klienta UNIQA.
UNIQA jest czwartym ubezpieczycielem z polskiego rynku, który utworzył w swoich strukturach instytucję Rzecznika Klienta. W czerwcu 2015 roku jako pierwsza taką funkcję wprowadziła Ergo Hestia. W grudniu 2017 roku Rzecznika powołał PZU. W maju tego roku do obu ubezpieczycieli dołączył Link4.
Artur Makowiecki
news@gu.home.pl
