Szukając zwiększenia wydajności pracy, branża ubezpieczeniowa zwraca się ku robotyzacji. Robot pracuje prawie jak człowiek. Wykonuje powtarzalne czynności. Wyrabia targety. Tylko że nigdy się nie myli. Albo prawie nigdy.
Robotyzacja wkracza coraz pewniejszym krokiem wszędzie tam, gdzie wykonujemy żmudne i schematyczne czynności. Wkracza, bo przynosi oszczędność czasu i pieniędzy, wzrost wydajności, dostępność 24/7, eliminację błędów. Taka już nasza ludzka natura, że kreujemy zmiany. Lubimy być postępowi, a postęp to szukanie usprawnień.
Kiedy przychodzi moment, by powiedzieć „tak” robotyzacji? Wszystko opiera się na ocenie opłacalności, niezależnie w jakim otoczeniu funkcjonujemy. Analitycy z Boston Consulting Group zdefiniowali tzw. moment przełamania kosztowego. Jak twierdzą, prędkość rozwoju robotyki na świecie zwiększy się z obecnych 5% do 25% rocznie, gdy zakup robota na pięć lat będzie bardziej opłacalny niż zatrudnienie człowieka na te same pięć lat.
Według szacunków EY robotyzacja procesów obniża koszty operacji wykonywanych przez ludzi o 25–50% oraz zapewnia zwrot z inwestycji w mniej niż rok. Raporty MGI wskazują, że robotyzacja może podnieść produktywność personelu nawet o 1,4 % rocznie.
Ubezpieczyciel za pan brat
Robotyzacja nie jest pojęciem obcym firmom ubezpieczeniowym. W środowisku ubezpieczeniowym roboty to nic innego jak aplikacje wykorzystywane do automatyzowania procesów m.in. w obszarze ubezpieczeń komunikacyjnych.
Roboty RPA (ang. Robotic Process Automation) wykorzystywane są przez ubezpieczycieli w księgowości czy windykacji należności, w procesach obsługi zamówień, zarządzania danymi, tworzenia raportów, rozliczania płatności, sprawozdawczości. Ubezpieczyciele stopniowo automatyzują proces doboru oferty ubezpieczeniowej, proces odnowień czy też rejestracji i weryfikacji roszczeń.
Podstawowe procesy w każdej firmie ubezpieczeniowej opierają się na pozyskiwaniu danych z różnych źródeł, tworzeniu ich zbiorów, analizowaniu oraz zarządzaniu nimi. RPA może gromadzić dane w jednym miejscu oraz w pełni zautomatyzować proces ich wprowadzania. Wspomaga to obsługę underwritingu i oceny ryzyka.
Ubezpieczyciele mogą iść też krok dalej, wykorzystując oprogramowanie typu OCR (ang. Optical Character Recognition), służące do rozpoznawania znaków i tekstów w pliku graficznym. Robot wprowadzi dane z dokumentu, sprawdzi tekst pod kątem poprawności językowej czy zarchiwizuje dokument.
Głos i emocje z pudełka
Ostatnie miesiące to okres intensywnego rozwoju zautomatyzowanych systemów głosowych. Branża ubezpieczeniowa w tym obszarze nie pozostaje w tyle, koncentrując się na procesie automatyzacji kontaktu z klientem. Roboty typu callbot odbierają i wykonują połączenia, hosty głosowe przyjmują zgłoszenia szkód. I możemy być pewni, że tego typu roboty rozgoszczą się u nas na stałe. Voiceboty rozwijane będą w kierunku prowadzenia rozmów w języku naturalnym, rozpoznawania emocji, dopasowywania stylu rozmowy do nastroju klienta.
Wskazuje się, że już dziś algorytmy rozpoznawania emocji działają skuteczniej niż ludzie. Według Gartnera 85% interakcji na linii firma – klient może zostać obsłużonych bez udziału człowieka.
Robotyzacja rozwijana jest również w obszarze sprzedaży ubezpieczeń i kalkulacji składki. Wykorzystywane są do tego wspomniane narzędzia głosowe oraz wszelkie narzędzia z grupy technologii zapobiegających stratom. Ubezpieczyciele zaczynają kontaktować się bezpośrednio z naszymi domami, samochodami czy systemami monitorującymi nasz stan zdrowia.
Klienci coraz częściej korzystać będą z oferty zniżek dzięki zainstalowanej w pojeździe „blackbox” czy dzięki systemom zainstalowanym w ich domach.
Niepokojące tempo
Według szacunków Gartnera, wartość rynku światowych wdrożeń RPA w 2018 r. wyniosła 849 mln dol., przy prognozach 2,9 mld dol. na 2021 r. Stanowi to jeden z najszybciej rozwijających się segmentów rynku oprogramowania. W 2021 r. ponad 50% firm będzie rocznie wydawać więcej na roboty niż na aplikacje mobilne. To może budzić niepokój.
Słynny angielski astrofizyk Stephen Hawking opracował wraz z zespołem naukowców kodeks 23 zasad, które mają nas chronić przed „złą superinteligencją”. Jedna z nich głosi, że superinteligentne maszyny będą świetnie radzić sobie z osiąganiem postawionych im celów, ale jeśli te cele nie będą spójne z naszymi, to będziemy mieli duży problem.
Autonomiczne, inteligentne aplikacje typu Google Now, Apple Siri czy Alexa to już nasza codzienność. Aplikacje, które w coraz większym zakresie „myślą za nas”, a nawet ubiegają nasze myśli. Czy w kolejnym kroku grożą nam masowe zwolnienia, a robot „bardziej ludzki niż człowiek” zagrozi naszej egzystencji – jak przedstawiał to Ridley Scott w Łowcy Androidów?
Przyczyny przed skutkami
By tak się nie stało i by roboty ułatwiały życie, a nie na odwrót, musimy rozwijać własne umiejętności niezbędne do ich projektowania i zarządzania nimi. Agenci ubezpieczeniowi zaś muszą ewoluować do roli ekspertów i konsultantów. Robotyzacja z pewnością będzie impulsem do transformacji rynku pracy.
To, o czym należy również pamiętać, planując rozwój w kierunku robotyzacji, to infrastruktura IT. RPA musi być zintegrowane z istniejącą infrastrukturą. Możemy tu napotkać na problem przestarzałych, mało skalowalnych systemów. To kolejny obszar, który będzie generował nowe wyzwania dla nas – ludzi.
Korzystajmy z robotyzacji, pamiętając przy tym, co mówi Hawking, że fundamentalną zasadą rządzącą wszechświatem jest to, że przyczyny występują przed skutkami, nigdy odwrotnie. Może nasz strach będzie miał wtedy trochę mniejsze oczy?
Aleksandra Wołowska
konsultant ds. biznesowych, Comarch
Dowiedz się więcej o rozwiązaniach Comarch dla ubezpieczeń: www.comarch.pl/finanse/ubezpieczenia/
