W jednym z ostatnich artykułów obiecałem, że wrócę do tematu x-sellingu, czyli do idei wykorzystania kontaktu z klientem w ramach rozszerzenia działań sprzedażowych. Mając klienta przed sobą, doradca może oprócz obsługi jego potrzeby aktywnie zarządzać relacją i szukać kolejnych potrzeb do zaspokojenia. Tyle teorii.
W praktyce aktywne zarządzanie relacją i szukanie potrzeb do zaspokojenia dzieje się sporadycznie. Chyba że mamy do czynienia z liderem. Osoba tego typu zazwyczaj wykorzystuje każdą sensowną szansę do zwiększenia sprzedaży.
Żeby poradzić sobie z ograniczonym działaniem doradcy, trzeba zadać pytanie, dlaczego tak się dzieje. Czasami analiza powodów zaistniałej sytuacji może pomóc w zmianie działania.
Według mnie są trzy powody hamujące działania doradcy.
- Strach przed NIE. Jeśli wyobrazimy sobie doradcę, który działając na rynku od wielu lat, ma już swoją bazę klientów i głównie obsługuje zgłaszane przez nich potrzeby lub po prostu odtwarza co roku ubezpieczenie, to widzimy osobę, która przyzwyczaiła się do komfortu pracy.
Bezpieczne relacje i działania bardziej obsługowe niż sprzedażowe nie narażają doradcy na negatywne emocje i obniżenie poczucia wartości. Każde wyjście z dodatkową propozycją to ryzyko odmowy i strach przed pogorszeniem relacji z klientem.
- Brak pewności siebie w ramach nowej oferty. Doradca każdej nowej propozycji musi się nauczyć. Poznać jej szczegóły i opracować ścieżkę rozmowy z klientem. A to już oznacza dodatkowy wysiłek. Oprócz tego ma świadomość, że nie wie wszystkiego, ponieważ wiele aspektów nowej propozycji wyjdzie dopiero w praniu, czyli w rozmowie z klientem.
Kiedy klient zada pytanie, a doradca nie zna odpowiedzi, to czuje się z tym źle. Do tej pory w oczach klienta był ekspertem. Dlatego wielu doradców woli nie zaczynać rozmowy o tym, na czym się dobrze nie znają, marnując w ten sposób swoją szansę sprzedażową.
- Lenistwo mentalne. Mózg ma tendencję do minimalizacji wysiłku. Nie lubi się męczyć. Oprócz kilku osób dla większości doradców czytanie warunków ogólnych nowego ubezpieczenia lub zagłębianie się w niuanse procedur jego wystawiania nie kojarzy się z przyjemnością. Jeśli więc nie muszą, to będą odkładali te czynności na później, które zazwyczaj nigdy nie nastąpi.
Wiedząc już, z jakimi problemami się zderzamy w ramach rozszerzenia sprzedaży, możemy zastanowić się teraz, jak sobie z nimi poradzić. Zacznijmy od najważniejszej rzeczy.
Ludzie robią coś nowego z dwóch powodów: albo czegoś pragną i w ten sposób to osiągną, albo się czegoś boją i w ten sposób tego unikną. Trzeciej drogi raczej nie ma. Jeśli więc doradca ma zaangażować się w działania sprzedażowe polegające na aktywnym oferowaniu kolejnych ubezpieczeń, to musi być pobudzony do tego przez pragnienie, obawę lub jedno i drugie. Osoby, które są w roli menedżera lub właściciela firmy, powinny zadać sobie pytanie: jak możemy te emocje pobudzić w doradcy?
W przypadku słowa „pragnienie” mamy do czynienia z następującymi przykładami:
- Potrzeba bycia docenionym. Wychodząc ze strefy komfortu i wykonując działania dodatkowe w pracy z klientem, doradca jest doceniany i chwalony, jego wzmożony wysiłek zostaje zauważony nawet wtedy, jeśli nie przyniósł jeszcze konkretnych wyników sprzedażowych.
To bardzo ważne, aby zarządzający docenił aktywność, a nie tylko czekał na wynik i dopiero wtedy reagował. Moja praktyka wskazuje, że dla wielu ludzi docenienie ich pracy jest prawie tak samo ważne jak nagroda finansowa.
- Potrzeba wygrywania. Część doradców ma w sobie pierwiastek ambicji. Jeśli dodatkowa sprzedaż będzie łączyła się z wygrywaniem i rywalizacją, to pobudzi ich do działania. Potrzebują konkursów, rankingów czy informacji zwrotnej o tym, jak im idzie na tle innych.
- Potrzeba rozwoju i awansu. Nie dla wszystkich rywalizacja w konkursach ma takie znaczenie. Jednak dla wielu osób liczy się potrzeba rozwoju i wspinania się po drabinie kariery. Jest to wprost połączone z ich poczuciem własnej wartości, które przecież każdy z nas chce nakarmić.
Jeśli dodatkowa sprzedaż połączy się z możliwością wejścia na kolejny szczebel, zmieni nazwę ich stanowiska, na przykład ze specjalisty na eksperta, to takie osoby mogą zmotywować się do działania.
- Potrzeba zwiększenia dochodu. Wszyscy doradcy deklarują, że chcą zarabiać więcej. Dlatego wydaje się, że ta potrzeba powinna być zaspokojona przede wszystkim. W praktyce okazuje się, że bez uruchomienia powyższych motywatorów sama możliwość zwiększenia dochodu poprzez dodatkową sprzedaż oddziałuje bardzo słabo.
Jeśli więc firma zadba tylko o ten element, a nie pobudzi pozostałych, to zwykle większość doradców, w ramach dodatkowej sprzedaży, rusza się jak mucha w smole.
Jeśli chodzi o pobudzanie motywacji doradcy poprzez słowo „obawa”, to nie będę się rozpisywał. W tym większość firm jest już od dawna dobrze osadzona i każdy, kto tylko w ten sposób próbował „motywować” współpracowników, wie doskonale, jak to działa i do czego prowadzi w dłuższym okresie.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
