Mam wrażenie, że my, agenci bardzo często boimy się telefonu. Boimy się kontaktu z klientem, szczególnie naszym. Długo zastanawiałem się, dlaczego tak jest. Teraz wiem, że powód jest prosty. Boimy się porażki, odmowy.
Boimy się, że przy okazji usłyszymy: „to ja chcę rzucić te polisy”, „zawieszę te składki”, „w tych polisach miało być co innego” albo „dlaczego tak mało się odłożyło?”, „a dlaczego tak mało wypłacili za złamanie palca?”.
Dodatkowo niekoniecznie wiemy, co jeszcze można zaproponować naszemu klientowi. Przecież polisa już jest. Nie patrzymy na zakres ochrony czy potrzeby. W czym problem, by zaproponować drugą, trzecią polisę? Jednym słowem – niestety, musimy się przyznać, że nie do końca potrafimy pracować „na portfelu”.
Telefon – niedocenione narzędzie
Jest ogromna różnica między dzwonieniem do nowego klienta a dzwonieniem do „naszych”. Często błędne myślenie agenta polega na tym, że łączy on nowego klienta z nadzieją na polisę, na nową produkcję. Nawet jeśli niczego nie wypisze, to najwyżej stracił czas.
Klient posiadający już polisy, do którego można by zadzwonić, to ryzyko – można utracić wypisane wcześniej wnioski. A zatem: nie ruszać, nie prowokować, jest, to jest.
Nic bardziej mylnego. Po pierwsze, jeżeli jesteś w stałym kontakcie z klientem i zapewniasz odpowiednią obsługę, pokazujesz potrzebę tych polis i co one zabezpieczają, myśl o rezygnacji z nich ci nie grozi.
Po drugie osoba, która posiada jakąkolwiek polisę, jest przekonana do tej formy zabezpieczenia siebie czy swojej rodziny, wierzy w ubezpieczenia, już tobie zaufała.
Jeżeli dzwonisz do nowej osoby, która wcześniej takiej formy nie stosowała, to na dzień dobry przynajmniej połowę kontaktów możesz odrzucić tylko z tego względu. Nie ma zaufania, nie ma potrzeby ubezpieczenia. Wszystko trzeba budować od zera.
Przypomnę, że w Polsce tylko kilkanaście procent naszych rodaków posiada indywidualne polisy na życie. Czyżby pozostali ich nie potrzebowali? Oczywiście, że nie. Potrzebują, tylko jeszcze nie są do tego przekonani.
Prawdopodobnie połowa z nich nigdy się do nich nie przekona. Rolą agenta ubezpieczeniowego jest porozmawiać z pozostałymi. Mamy do nich dotrzeć, przedstawić ofertę, zaproponować coś konkretnego, wpłynąć na ich decyzję. Szczególnie tych, którzy całe życie zastanawiają się i nie mogą zdecydować.
Rozmowa telefoniczna – klucz do sukcesu
Bardzo wielu agentów ma w swoich zasobach pokaźne grupy klientów, na których można stale robić bardzo przyzwoitą tzw. produkcję. Nie musimy wciąż kombinować, jak pozyskać nowych, co jest przecież jedną z najtrudniejszych rzeczy w tej pracy. Następnie rozważać, jak się spotkać i dalej przekonywać do takiej czy innej formy ubezpieczenia.
Pracując „na portfelu”, dzwonimy przecież do osób, które już znamy, u których byliśmy, z którymi współpracujemy od dłuższego czasu. Musimy zaproponować wszystko, czego brakuje, czego jest za mało.
Mam na myśli zbyt małe sumy ubezpieczenia lub brakujące poszczególne opcje / umowy dodatkowe, w tym ubezpieczenia dla ich najbliższych, rodzin, biznesów, majątku, przyszłej emerytury. UWAGA. To wszystko możemy robić, nie wychodząc z domu – zdalnie.
Pamiętajmy, że jeśli klient ma nawet bardzo dobre polisy, to nie znaczy, że jego rodzina jest bezpieczna. Dla przykładu – w rodzinie czteroosobowej (mąż, żona i dwójka dzieci) polisę ma tylko mąż, który jest jedynym żywicielem. A zatem rodzina nie jest w pełni ubezpieczona.
Żona jest bezrobotna, ale zajmuje się domem i dziećmi. W razie gdyby poważnie zachorowała, mąż nie podejmie pracy na trzech etatach, by zarobić na leczenie, tylko będzie musiał przejąć obowiązki żony. Wszystko zacznie się sypać.
Zadaniem agenta jest przygotowanie takiego ubezpieczenia, zaproponowanie takich polis, które w pełni uchronią całą rodzinę przed finansowymi skutkami tragedii, jaka może się wówczas wydarzyć.
Dzwoniąc do klientów „z portfela”, mamy zdecydowanie ułatwione zadanie. Wiemy, że odbiorą telefon, znamy się, mamy pewność, że taka forma ubezpieczenia jest potrzebna. A mimo to wykonanie takiego telefonu przez agenta staje się problemem – wydaje się, jakby aparaty paliły albo ważyły tonę. Znasz to?
Konkretne sposoby na nową produkcję
Umiejętność pracy „na portfelu” jest kluczowa, ale trzeba umieć „czytać klienta” – z tym agenci mają największy problem. Co to oznacza?
Za szybko oceniamy człowieka. Oczywiście wiemy, jaka jest dana osoba, przecież współpracujemy z nią od kilku/kilkunastu lat. Jednak pamiętajmy, że sytuacja finansowa i rodzinna klienta cały czas się zmienia i to, że dwa lata temu niczego nie chciał, nie znaczy, że teraz też tak będzie. Rok temu mógł nie chcieć z tobą rozmawiać, bo chwilę wcześniej np. pokłócił się z żoną.
Możemy myśleć, że niektórzy klienci nie oczekują żadnego kontaktu, ale tu warto zadać sobie pytanie – może do tej pory tak było, ale za sprawą koronawirusa zmienili zdanie? Czy takich klientów należy sobie odpuścić? Jeżeli nie jesteś przekonany, masz wątpliwości i nadal nie chcesz zadzwonić – odpuść.
Otrzymasz teraz ode mnie kilka podpowiedzi.
Wyszukaj w swoim portfelu poszczególnych klientów. Posegreguj ich.
W pierwszej grupie umieść tych, którzy mają małą sumę ubezpieczenia na życie. Czy proponując klientowi wyższą sumę, robisz mu krzywdę? NIE.
Założę się, że masz bardzo wielu takich, których ubezpieczenie na życie wynosi mniej niż 100 tys. zł! Zastanów się, czy taka polisa jest wystarczająca dla klienta? Niekoniecznie.
Dodatkowo – teraz to jest największy argument w sprzedaży. Niejeden zastanowił się, słysząc codziennie w wiadomościach o zgonach z powodu koronawirusa. „Czy suma ubezpieczenia, którą mam na polisie i pozostawię po sobie, jest wystarczająca, by moja rodzina mogła godnie żyć, jeśli mnie ten wirus dopadnie?”. Czy słyszałeś kiedyś o sytuacji, aby wdowa narzekała, że dostała za dużo pieniędzy z ubezpieczenia?
Właśnie teraz przekonaliśmy się, jak kruche jest życie ludzkie. Polacy dopiero w czasie pandemii poznali statystyki umieralności. Dowiedzieli się, że dziennie ginie w wypadkach czy też umiera około 1000 naszych rodaków. Ale tak było do tej pory, powiedzmy rok temu. Obecnie to liczba 1500–1800 zgonów dziennie.
W drugiej grupie umieść tych, którym brakuje niezbędnych umów dodatkowych. Doubezpiecz ich i pamiętaj, że nie musisz tego robić w istniejącej polisie.
Często zaproponowanie drugiej będzie dla klienta tańsze, pełniejsze, korzystniejsze. Będzie miał większe możliwości, a ty więcej argumentów. Zastanów się, czy chciałbyś, żeby w twojej polisie brakowało takich opcji, jak poważne zachorowanie lub niezdolność do pracy?
* Poważne zachorowanie, np. ciężka choroba, udar, zawał, nowotwór. Leczenie może kosztować nawet kilka czy kilkanaście tysięcy złotych miesięcznie. Szczęściem w nieszczęściu jest sytuacja, gdy można dalej pracować. Leczenie kosztuje, a zarobki nagle spadają – efektywność pracy chorującego pracownika nigdy nie będzie taka sama jak wcześniej, gdy był zdrowy.
Właśnie dlatego konieczne jest wykupienie ubezpieczenia w razie poważnego zachorowania. Nie jest tak, że choroby dotyczą wyłącznie osób po 90. roku życia. W kolejkach do onkologa większość stanowią młodzi.
*Niezdolność do pracy – z powodu wypadku można stracić całkowitą zdolność podjęcia zatrudnienia. Klient wydaje majątek na leczenie i do tego jeszcze nie jest w stanie prowadzić swojej firmy. Oznacza to, że z obecnych dochodów, np. 10 tys. zł miesięcznie, otrzymuje rentę z ZUS-u w wysokości, załóżmy, 800 zł. Szok! Na ile czasu wystarczy oszczędności?
Koniecznie więc jest ubezpieczenie w razie niezdolności do pracy lub kalectwa. I nie na kwotę 50–100 tys., tylko 500 tys. zł czy milion.
Nie bój się proponować klientowi większych sum. Zawsze staraj się przygotować taką polisę, jaką sam chciałbyś mieć. Taką, która lub które chroniłyby całą twoją rodzinę, biznes oraz ciebie samego.
Ryszard Zawadzki
szesnastokrotny członek MDRT, twórca Akademii Ubezpieczeń – kursu online
prezes Stowarzyszenia Doradców Bezpieczna Perspektywa
