Wideooględziny, aplikacja AutoWycena, Mobilna Likwidacja Szkód czy w pełni automatyczna wymiana formularzy w ramach Bezpośredniej Likwidacji Szkód – to tylko niektóre usprawnienia wdrożone przez ERGO Hestię w 2020 r. Zmiany pozwalają ubezpieczycielowi przede wszystkim na coraz lepszą i szybszą likwidację szkód majątkowych. Większość wdrożeń jest wynikiem realizacji długoterminowej strategii, choć popularyzację niektórych przyspiesza pandemia.
Zapewnienie wysokiej jakości likwidacji szkód wymaga kompleksowego podejścia. By osiągać jak najlepsze rezultaty, konieczna jest dobra organizacja i transparentność procesu, terminowość, przejrzysta komunikacja z klientami, a także adekwatność wypłat. Takie podejście przekłada się też na satysfakcję i co za tym idzie – lojalność klientów.
Mając na uwadze te elementy procesu likwidacji szkód, ERGO Hestia wdrożyła wiele inicjatyw, których celem jest zapewnienie jak najlepszej obsługi. Objęły one zarówno usprawnienia technologiczne, jak i operacyjne.
Mobilna Likwidacja Szkód
Jedną z wprowadzonych w 2020 r. przez ERGO Hestię zmian jest tzw. Mobilna Likwidacja Szkód, czyli system wraz z aplikacją dla mobilnych likwidatorów szkód. Nowe narzędzie umożliwiło m.in. zastąpienie papierowej dokumentacji elektronicznym dokumentem podpisywanym przez klienta na telefonie lub tablecie.
– Likwidacja szkody z wykorzystaniem nowoczesnego systemu i aplikacji odbywa się znacznie sprawniej, a spotkanie z rzeczoznawcą daje lepsze efekty. Dzięki pracy na danych klient wykonuje mniej czynności, a jego spotkanie z rzeczoznawcą mobilnym trwa krócej niż dotychczas, dzięki czemu może on odwiedzić więcej klientów w ciągu jednego dnia.
Dane z podpisanego e-dokumentu trafiają do systemu obsługi szkód. Dzięki temu rzeczoznawca i klient mają do nich błyskawiczny dostęp – wyjaśnia Marcin Seklecki, dyrektor ds. likwidacji szkód komunikacyjnych w STU ERGO Hestia.
System jest zintegrowany z systemem SLS oraz z innymi systemami w infrastrukturze informatycznej firmy.
Oględziny via smartfon
Alternatywą dla likwidacji mobilnej, oferowaną klientom w przypadku mniejszych szkód, są wideooględziny. To sposób na likwidację szkody, która odbywa się w ogóle bez udziału rzeczoznawcy mobilnego.
Proces przeprowadzany jest zdalnie przez opiekuna szkody i klienta, który przy wykorzystaniu smartfona i dedykowanej platformy ERGO Hestii samodzielnie wykonuje zdjęcia uszkodzeń. W całym procesie klient nie podejmuje żadnych czynności poza wskazywaniem uszkodzeń za pomocą obiektywu w smartfonie. Po zakończeniu oględzin opiekun szkody sporządza kosztorys naprawy i wysyła go do klienta e-mailem. Jeżeli zostanie on zaakceptowany, następuje wypłata odszkodowania.
By skorzystać z tej możliwości, wystarczy zasięg sieci komórkowej i dostęp do internetu w telefonie. W 2020 r. ERGO Hestia przeprowadziła kilka tysięcy wideooględzin, z czego 75% dotyczyło szkód na pojeździe, a 25% szkód na mieniu.
– Proces wideooględzin ma na celu przede wszystkim skrócenie czasu likwidacji szkody. Dzięki temu klienci nie muszą oczekiwać na przyjazd rzeczoznawcy. Ponadto rozwiązanie to ma bardzo dobry wpływ na środowisko, bo rezygnujemy w ten sposób z długiej podróży samochodem.
W przypadku szkód komunikacyjnych wideooględziny przeprowadzamy nie tylko w Polsce, ale też w innych państwach Europy – podsumowuje Marcin Seklecki.
AutoWycena dla lubiących technologie
O krok dalej idzie aplikacja AutoWycena przygotowana przez ERGO Hestię dla klientów, którzy chętnie korzystają z nowoczesnych technologii. Dzięki niej klienci mogą praktycznie samodzielnie zlikwidować niewielkie szkody komunikacyjne. Jak działa?
Klient po zgłoszeniu szkody otrzymuje esemesem indywidualny link do aplikacji, która umożliwi samodzielne wykonanie oględzin, dodanie zdjęć uszkodzeń oraz niezbędnej do likwidacji szkody dokumentacji.
Klient sam określa zakres oraz wielkość uszkodzeń, na podstawie których system automatycznie wylicza kwotę odszkodowania. Przedstawiona propozycja może zostać przez niego zaakceptowana bądź odrzucona, natomiast cała załączona dokumentacja trafia bezpośrednio do teczki szkodowej.
Jeżeli klient akceptuje wysokość odszkodowania – jest ono niezwłocznie wypłacane. W przypadku braku zgody na wyliczony samodzielnie kosztorys opiekun ERGO Hestii kontaktuje się z klientem w celu przedstawienia propozycji po ewentualnej rekalkulacji celem zawarcia ugody.
– AutoWycena skraca czas likwidacji szkody, a także powoduje, że cały proces wymaga minimum formalności. Możliwość samodzielnego przygotowania kalkulacji docenia coraz więcej osób. Warunkiem jest sprawne poruszanie się w nowoczesnych technologiach – dodaje ekspert.
Technologia wsparciem, nie zamiennikiem
Choć technologiczne usprawnienia znajdują w likwidacji szkód coraz szersze zastosowanie i przynoszą wymierne korzyści, inwestycje ERGO Hestii w nowe rozwiązania są podejmowane ostrożnie, zawsze mając na uwadze, że w procesie likwidacji szkód najważniejszy jest klient.
– Jest wiele spraw, w których ludzie w dalszym ciągu są niezastąpieni. Szczególnie że osoba, której zdarzy się szkoda, potrzebuje pomocy i wsparcia. Często chce rozmawiać z ekspertem, który poważnie go traktuje.
Dla wielu klientów niezwykle ważny jest kontakt z drugą osobą, a od sposobu obsługi uzależniają oni akceptację wysokości odszkodowania. Dlatego zawsze tłumaczę opiekunom klienta: ty obsługujesz 100 szkód miesięcznie, ale twój klient ma jedną szkodę na dziesięć lat. Weź go za rękę i przeprowadź przez ten proces – dodaje Kazimierz Majdański, dyrektor zarządzający Biurem Operacji i Likwidacji Szkód w ERGO Hestii.
Takie podejście przekłada się na satysfakcję i lojalność klientów. Jeżeli klient po szkodzie zostaje z ERGO Hestią na kolejny rok, znaczy to, że cena będąca kluczowym determinantem wyboru oferty ubezpieczenia zeszła dla niego na drugi plan. Dla ERGO Hestii najważniejsze jest to, aby klient pomyślał: Zostaję z wami, bo świetnie zajęliście się moją szkodą.
