Ze sprawozdania Rzecznika za 2020 rok wynika, że w trakcie minionych dwunastu miesięcy urząd prowadził postępowania interwencyjne w 12 755 sprawach klientów podmiotów rynku ubezpieczeniowo-emerytalnego. 10 551 z nich wpłynęły do RzF w ubiegłym roku, pozostałe zaś w latach wcześniejszych.
2923 wniosków – a więc 27,7% – dotyczyło problemów związanych z ubezpieczeniami na życie. Z kolei pozostałych ubezpieczeń osobowych oraz majątkowych dotyczyło 7608 wystąpień klientów (72,1%). Najwięcej wniosków – 3939 (37,3%) – dotyczyło ubezpieczeń komunikacyjnych. Liderem tej grupy były wystąpienia związane z OC posiadaczy pojazdów mechanicznych (ppm), do których odnosiło się 3029 wystąpień. Najczęściej skarżono się w nich na całkowitą odmowę uznania roszczenia o odszkodowanie lub świadczenie, odmowę uznania części roszczenia czy opieszałe prowadzenie postępowań likwidacyjnych, co prowadziło do nieterminowego zaspokajania roszczeń.
Dwudziestoprocentowa skuteczność interwencji
W ubezpieczeniach na życie najwięcej problemów zgłaszano w segmencie ubezpieczeń wypadkowych i chorobowych będących uzupełnieniem ubezpieczeń na życie – 2023 wnioski (19,2%). Najczęściej podnoszone zarzuty pod adresem życiowych zakładów ubezpieczeń dotyczyły odmowy uznania roszczenia z uzasadnieniem, że nie mieści się ono w granicach ochrony gwarantowanej umową czy też tego, że ubezpieczony zataił lub podał niepełne informacje o stanie zdrowia przed zawarciem umowy ubezpieczenia. Ponadto klienci zarzucali ubezpieczycielom przyznawanie zbyt niskich świadczeń w efekcie np. zaniżenia procentowego uszczerbku na zdrowiu oraz opieszałość w prowadzonym postępowaniu odszkodowawczym, co prowadziło do nieterminowego zaspokajania roszczeń.
Rzecznik Finansowy podjął interwencję w 87% wniosków, tj. 9176 sprawach, a nie zdecydował się na taki krok w 1363 przypadkach (12,9%). W wyniku aktywności RzF w odniesieniu do 1671 wniosków (22,9%) nastąpiła zmiana stanowiska na korzyść wnioskodawcy.
Rośnie odsetek reklamacji
Sprawozdanie Rzecznika podaje również, że w 2020 r. instytucje finansowe miały do rozpatrzenia 2027,5 tys. reklamacji – o 8,17% więcej niż w 2019 r. (1874,3 tys.). 323 tys. z nich dotyczyły sektora ubezpieczeniowo-emerytalnego. Instytucje rozpatrzyły 1948,5 tys. reklamacji. W sektorze ubezpieczeniowo-emerytalnym rozpatrzonych zostało 312,3 tys. reklamacji, tj. 96,7% zgłoszeń. Zarzuty klientów zostały uznane w całości lub w części w 55,3% spraw. Podmioty rynku ubezpieczeniowo-emerytalnego uznały całość bądź część zarzutów jedynie w 81 325 wystąpieniach klientów (26%).
W minionym roku miały miejsce 36 403 wystąpienia na drogę sądową w sprawach dotyczących reklamacji złożonych przez klientów podmiotów sektora ubezpieczeniowo-emerytalnego. Łączna wartość roszczeń w tego typu sprawach wyniosła 795,61 mln zł. W 44,34% przypadków, tj. 16 140 sprawach, zapadły prawomocne rozstrzygnięcia na łączną kwotę 159,83 mln zł.
Postępowania wyjaśniające
Rzecznik Finansowy w 2020 r. przeprowadził 181 postępowań wyjaśniających, mających na celu zweryfikowanie przesłanek umożliwiających wszczęcie postępowań administracyjnych z urzędu wobec podmiotów rynku ubezpieczeniowo-emerytalnego w związku z naruszeniami obowiązków nałożonych w art. 4 ust. 1, art. 6 – 10, art. 30 i art. 31 ustawy o RzF.
Na podstawie analizy przeprowadzonych postępowań interwencyjnych oraz wyjaśniających, a także wskutek zawiadomień przekazanych Rzecznikowi przez Przewodniczącego KNF, RzF wszczął w okresie październik–grudzień 2020 r. 66 postępowań administracyjnych w przedmiocie nałożenia kary finansowej na podmioty rynku finansowego na podstawie art. 32 w/w ustawy. W styczniu 2020 r. wydał decyzję wobec jednego zakładu ubezpieczeń nakładającą karę pieniężną w wysokości 30 tys. zł za naruszenie obowiązków wynikających z treści art. 31 ustawy. Kara pieniężna została przez podmiot zapłacona w całości. W pozostałych postępowaniach decyzje zostaną wydane w I i II kwartale tego roku.
W 2020 r. w zakresie ubezpieczeń gospodarczych udzielono 11451 porad telefonicznych, z czego 1447 (12,6%) dotyczyło ubezpieczeń na życie a 9165 (80,1%) – majątkowych. Najliczniejsza grupa rozmów – 6008 (52,5%) – dotyczyła problematyki ubezpieczeń komunikacyjnych. W 2020 r. udzielono odpowiedzi na 3978 zapytań mailowych. Zdecydowana większość z nich – 3917 (98,5%) – dotyczyła spraw z zakresu ubezpieczeń gospodarczych, głównie komunikacyjnych, a zwłaszcza OC ppm.
Mniej chętnych na postępowania polubowne
W ubiegłym roku nastąpił 15% spadek liczby wniosków o przeprowadzenie pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązywania sporów: z 2732 do 2329 spraw. Zjawisko to nie ominęło obszaru wniosków dotyczących sporów z podmiotami z sektora ubezpieczeniowego, których było 1619, tj. o około 18 % mniej niż w 2019 r. (1971).
Pozwy Rzecznika
W oparciu o przysługujące mu kompetencje Rzecznik Finansowy w 2020 r. wytoczył na rzecz ogółu konsumentów cztery pozwy z tytułu stosowania przez zakłady ubezpieczeń nieuczciwych praktyk rynkowych. Pierwsze z wystąpień dotyczy poprawy sytuacji korzystających z grupowych ubezpieczeń na życie zawieranych jako zabezpieczenie kredytu. Chodzi między innymi o zawarte w umowie wyłączenia odpowiedzialności z powodu wcześniejszych zachorowań, przy jednoczesnym pominięciu przez ubezpieczyciela oceny ryzyka zdrowotnego za okres poprzedzający objęcie ubezpieczonego ochroną ubezpieczeniową. Pozostałe trzy powództwa odnosiły się do nieuczciwych praktyk związanych z metodologią szacowania odszkodowań ubezpieczeniowych realizowanych z umowy ubezpieczenia autocasco.
Pełne sprawozdanie można znaleźć pod adresem:
https://rf.gov.pl/wp-content/uploads/2021/03/Sprawozdanie-Rzecznika-Finansowego-za-2020-rok.pdf
Artur Makowiecki
news@gu.home.pl
