Gdybyśmy spytali, co jest największym wyzwaniem w działalności pośrednika czy brokera, odpowiedź powinna brzmieć: największym wyzwaniem jest pozyskanie nowego klienta.
Niestety w wielu firmach sprzedażowych występują następujące zjawiska. Po pierwsze, firma i jej doradcy skupiają się przede wszystkim na obsłudze istniejących klientów i walce o to, aby nie odeszli do konkurencji.
Drugie zjawisko to całkowita pasywność na polu poszukiwania nowych klientów. Oczywiście w rozmowach wychodzi wola takich działań, lecz na przeszkodzie stoi duża liczba obowiązków, brak czasu i przekonanie, że to, ile sił i energii musiałbym poświęcić na znalezienie nowego klienta, jest zbyt duże w stosunku do potencjalnych korzyści. Według mnie większość argumentów to wymówki związane z tym, że duże grono osób zajmujących się sprzedażą ubezpieczeń po prostu podchodzi z niechęcią do czynności, które grożą im odrzuceniem czy poczuciem poniżenia.
Trzecie zjawisko jest skutkiem dwóch poprzednio omówionych. Nowy klient pojawia się tylko wtedy, jeśli sam zapuka do drzwi firmy, na przykład poprzez rekomendację od zadowolonego klienta.
Gdyby liczba takich zjawisk była wystarczająca, to oczywiście nie miałbym nic przeciwko temu, aby skupić się wyłącznie na obsłudze istniejących klientów. Jednak każda firma powołana jest do tego, aby się rozwijać. W sprzedaży rozwój związany jest przede wszystkim z zebraną składką i prowizją.
Niestety część projektów, w które byłem zaangażowany, na przykład w firmach brokerskich, pokazało, że jest niezmiernie trudno stworzyć taki system pracy, aby doświadczeni współpracownicy aktywnie poszukiwali nowych klientów. Rozwiązaniem tego problemu może być własne call center firmy, czyli zatrudnienie osób, które są odpowiedzialne wyłącznie za dostarczanie spotkań z nowymi klientami.
Stworzenie skutecznej komórki telefonicznej jest trudnym zadaniem, ponieważ aby odniosła wymierny sukces, muszą być spełnione dwa warunki. Po pierwsze, właściwe osoby z predyspozycją do telefonowania, po drugie – skuteczna metoda prowadzenia rozmów.
Brałem ostatnio udział w usprawnianiu pracy pewnego małego call center. Zajmowałem się przede wszystkim zmianami w sposobach komunikacji i modelu rozmowy z potencjalnymi klientami. Docelowym klientem call center były firmy średnie i duże.
Zacząłem od odsłuchania ponad 100 rozmów telefonicznych i wypisania podstawowych błędów, na które trafiłem. W tym artykule chciałbym podzielić się listą najpoważniejszych.
Pierwsza rzecz, którą należy wyeliminować, to monolog doradcy, czyli wypowiedzi trwające powyżej 8 sekund. Niestety percepcja klienta, do którego dzwoni obca osoba i chce zrobić z nim interes, nie jest nastawiona na wysłuchiwanie długich wypowiedzi.
Warto przesłuchać to, w jaki sposób dzisiaj rozmawiamy z potencjalnym klientem przez telefon, i wychwycić miejsca, w których konsultant przedłuża swoją wypowiedź. Podczas analizy trzeba zadać sobie pytanie, jak możemy podzielić te momenty monologu na mniejsze porcje i w miejscach podziału osadzić krótkie pytania.
Kolejny problem jest związany z wykorzystywaniem fraz typu „Myślę, że…”, „Uważam, że…”, „Moim zdaniem…”, „Według mnie…”. Wszystkie te początki wypowiedzi wzmacniają poczucie własnej wartości konsultanta i nie są nastawione na uwzględnienie zdania klienta.
Zakładając, że jest to pierwszy kontakt, trudno uwierzyć w to, że klient będzie zainteresowany zdaniem rozmówcy. Efekt może być taki, że tego typu wypowiedzi będą zniechęcały klienta i prowokowały go do wypowiedzenia zdania przeciwnego do naszego.
Następny błąd to pytanie zamknięte, gdzie prawdopodobieństwo odpowiedzi dla nas korzystnej jest bardzo niskie. Czyli można powiedzieć, że zadając takie pytanie, strzelamy do własnej bramki.
Przykład takiego pytania: Czy są państwo zainteresowani? Czy chcieliby państwo skorzystać?
Kolejny problem jest związany z manierą powtarzania tego, co mówi klient i co jest dla nas niekorzystne: „Czyli macie już swojego doradcę?”, „Czyli nie są państwo zainteresowani?”. Tego typu zachowanie zupełnie nam nie pomaga, wzmacnia tylko blokadę po stronie klienta.
Walka z obiekcjami to kolejny problem. Doradca, słysząc zdanie, które nie jest po jego myśli, próbuje zwalczyć je własnymi argumentami. Niestety najczęściej efekt jest odwrotny do zamierzonego.
Klient broni swojego zdania, nawet jeśli osłabiona jest logika jego wypowiedzi. Jest to związane z tym, że w rozmowie między konsultantem a klientem rolę odgrywa nie tylko logika, ale również emocje, a zwłaszcza poczucie własnej wartości.
Niestety zdarza mi się również usłyszeć z ust konsultanta krytykę konkurencji. Przez tyle lat rynek nie nauczył się, że mówienie źle o konkurentach, a zwłaszcza o firmie, z której usług klient już korzysta, jest zupełnie bez sensu.
Na koniec warto powiedzieć o rzeczy najważniejszej. Jest nią brak energii w głosie konsultanta. Bywa, że po wielu telefonach konsultant zaczyna mieć monotonny ton, lekko mechaniczny, który w żaden sposób nie angażuje emocji klienta i nie przyciąga go do rozmówcy. Energia głosu, jego świeżość i sympatyczne brzmienie to w wielu przypadkach połowa sukcesu.
Mam nadzieję, że tych kilka uwag i wniosków z mojej analizy nagrań rozmów wykorzystasz w swojej pracy. Nie tylko dlatego, aby zwiększyć swoją skuteczność, ale również dlatego, aby poprawić postrzeganie naszego zawodu i branży przez klientów.
Bardzo często telefon to nasza pierwsza wizytówka i jeśli rozmowa jest źle poprowadzona, to pamięć klienta o tym wydarzeniu niestety zostaje na jakiś czas w jego głowie.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
