W ubiegłym, 25. roku działalności Europ Assistance w Polsce wolumeny obsługowe firmy wróciły do poziomów sprzed pandemii, a w niektórych obszarach operator usług pomocowych realizował nawet więcej spraw niż w okresie poprzedzającym Covid-19. W sumie w 2021 roku Europ Assistance Polska obsłużyła prawie 7% więcej spraw w stosunku do tego samego okresu przed pandemią i 30% więcej spraw niż 2020 roku.
Jedną z przyczyn wzrostu obsłużonych spraw była zwiększona aktywność wyjazdowa klientów. W 2021 r. do Centrum Alarmowego trafiło o 45% więcej spraw z zakresu travel assistance niż w 2020 r. Liczba obsługiwanych spraw przekroczyła nawet poziom notowany w znakomitym pod względem turystyki 2019 r.
– W 2020 roku mierzyliśmy się z globalnym paraliżem turystyki związanym z pandemią. Mimo iż zagrożenie jeszcze nie minęło, pojawiły się szczepienia i obowiązkowe testy, które znacznie wpłynęły na ponowne otwarcie turystyki. Polacy znowu zaczęli podróżować, co widzimy również w naszych statystykach obsługowych. Większą wagę zaczęli także przywiązywać do bezpieczeństwa i ochrony ubezpieczeniowej podczas podróży. Cieszy nas, że możemy ich wspierać i nieść pomoc w różnych sytuacjach podczas wyjazdów zagranicznych – mówi Ryszard Grzelak, prezes Europ Assistance Polska.
O 30% w stosunku do 2020 r. zwiększyła się również liczba interwencji z assistance domowego. Pomoc w domu stanowiła w zeszłym roku 17% wszystkich spraw trafiających do Centrum Alarmowego. Klienci najczęściej korzystali ze świadczeń hydraulika, serwisu sprzętu RTV/AGD oraz z usług elektryka.
Jeśli zaś chodzi o car assistance, to według Europ Assistance Polska miniony rok był podobny do lat poprzednich. Tego typu usługi nadal cieszą się największą popularnością i dlatego assistance samochodowe było liderem pod względem liczby spraw (58% wszystkich zgłoszeń), jakie trafiły do Centrum Pomocy. Wśród najczęstszych świadczeń, z których korzystali klienci, było holowanie, naprawa pojazdu na miejscu i wynajem samochodu zastępczego.
O 6% wzrosło również zainteresowanie assistance medycznym, z którego pomoc zdrowotna stanowiła 14% wszystkich spraw. Utrzymywał się też wysoki wskaźnik wykorzystywania zdalnej formy kontaktu z lekarzem. Średnio ponad 57% spraw było realizowanych w formie wideo/telekonsultacji. Europ Assistance Polska zwraca uwagę, że jeszcze w 2019 r. poziom wykorzystania kontaktu na odległość wynosił średnio 4,5%.
– W wyniku pandemii społeczeństwo otworzyło się na nowe technologie w zakresie świadczonych usług medycznych i zdaje się, że ta forma na stałe wpisała się sposób udzielania pomocy. Bardzo nas to cieszy, bo dzięki temu jesteśmy w stanie jeszcze szybciej pomagać naszym klientom w tak ważnym obszarze, jakim jest zdrowie – dodaje Ryszard Grzelak.
Europ Assistance Polska kontynuowało też proces zmiany cyfrowej. W 2021 roku firma rozwijała i wdrażała kolejne e-rozwiązania, w tym aplikacje webowe do zgłaszania szkód w ramach wszystkich linii biznesowych. Z kolei Voice Care – wirtualny asystent w 2021 r. odebrał ponad 120 tysięcy połączeń od klientów.
Artur Makowiecki
news@gu.com.pl
