Rozmowa z Oskarem Jedynastym, dyrektorem ds. rozwoju oprogramowania, i Małgorzatą Warczak, analityczką IT, twórczynią chatbota ERGO Hestii
Aleksandra E. Wysocka: – ERGO Hestia otrzymała od „Gazety Ubezpieczeniowej” wyróżnienie za swojego inteligentnego bota. W jaki sposób różni się on od dotychczasowych wdrożeń i jak pomaga w obsłudze klientów?
Oskar Jedynasty: – Nasza przygoda z robotyzacją zaczęła się od robotów RPA (zrobotyzowana automatyzacja procesów) wykonujących głównie procesy backoffice’owe. Mamy za sobą już 102 takie wdrożenia i przygotowywane są kolejne.
Nasze roboty wspierają przede wszystkim pracowników Biura Operacji i Likwidacji Szkód, ale pomagają również w innych obszarach, gdzie realizowane są liczne operacje. W takich przypadkach klient nawet nie widzi, że jego sprawą zajmuje się w dużej mierze robot, a nie pracownik.
Inaczej jest w przypadku chatbota, bo jest on rozwiązaniem obsługowym, z którym nasi klienci wchodzą w bezpośrednią interakcję. Co ciekawe, aż jeden na trzech użytkowników odwiedzających naszą stronę www.ergohestia.pl uruchamia okno chatbota.
Małgorzata Warczak: – Budowaliśmy bota tak, aby wspierał zarówno nas jako ubezpieczyciela w procesach obsługowych, jak i naszych pośredników poprzez pokazanie klientowi szerokiej palety naszych produktów. Osoby zainteresowane zakupem ubezpieczenia chatbot kieruje do wyszukiwarki agentów.
Bot potrafi wesprzeć klienta w ponad 150 tematach, które pojawiały się najczęściej podczas kontaktów klientów z infolinią lub za pośrednictwem social mediów, więc bez problemu udzieli odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Klienci często dopytują o szczegóły dotyczące posiadanej już polisy czy etapu likwidacji szkody. I tutaj bot ich również wspiera.
Już na etapie wdrażania chatbot był wyposażony w usługę przekazującą klientom kontakt do opiekuna ich szkody, z której bardzo chętnie korzystają, aby wyjaśnić sprawy związane z procesem likwidacji.
Rozwiązanie dostarczone ERGO Hestii przez firmę Advisero jest oparte na zaawansowanym silniku rozumienia języka naturalnego (NLU), dlatego bot dobrze rozpoznaje pytania wpisywane przez klienta w oknie chatu, a konwersacja przypomina normalną rozmowę.
W razie potrzeby, drugim sposobem komunikacji jest korzystanie przez klienta z przycisków. Pojawiają się pod każdą odpowiedzią bota i sugerują zgłębienie tematu lub prowadzą do najczęściej wyszukiwanych przez klientów zagadnień.
Czy dane ujawniane podczas rozmowy z chatbotem są bezpieczne?
O.J.: – Oczywiście bezpieczeństwo danych jest bardzo ważne. Nie można udzielać informacji dotyczących polisy bez potwierdzenia tożsamości pytającego, dlatego w przypadku pytań o polisę boty instruują klienta, jak samodzielnie może pozyskać informacje lub zrealizować operacje, korzystając z dostępnych narzędzi.
Aby móc udzielać szczegółowych informacji dotyczących konkretnej polisy, uruchomiliśmy pilotażowo rozwiązanie, które w bardzo szybki sposób jest w stanie zweryfikować tożsamość klienta. Autoryzacja następuje poprzez wprowadzenie do chatbota jednorazowego kodu SMS przesłanego na numer telefonu klienta.
Możecie zdradzić, jakie pytania padają najczęściej?
O.J.: – Klienci pytają o szczegóły związane z polisą, na przykład czy jest skutecznie wypowiedziana, czy jest opłacona, jak dokonać na niej zmian, czy też gdzie uzyskać jej kopię. Rozwiązanie autoryzujące klienta kodem jednorazowym pozwala nam bezpiecznie przekazywać tego typu informacje.
Już teraz widzimy, że klienci chętnie korzystają z chatbota, a spodziewamy się, że poszerzanie katalogu usług dostępnych z dowolnego miejsca i o dowolnej porze wpłynie na jeszcze większe zainteresowanie tym kanałem kontaktu.
Wtedy chatbot będzie mógł wchodzić w kolejne obszary działalności…
M.W.: – Zgadza się. Pracujemy nie tylko nad kolejnymi funkcjonalnościami w istniejących chatbotach, ale także nad uruchomieniem kolejnego, wpierającego nasze wewnętrzne procesy – między innymi rekrutacyjne.
A co było największą barierą w tym projekcie? Co jest najtrudniejsze w obsługowym chacie? Jak zaprojektować go tak, żeby nie denerwował odbiorców?
M.W.: – Najtrudniejsza jest dokładna i trafna analiza perspektywy klienta. Postawienie się w jego roli pozwala jednak stworzyć świetne narzędzie. Przecież nikt z nas nie lubi być bombardowany wyskakującymi okienkami, nie podoba nam się, gdy coś samo się uruchamia. Dlatego u nas klient uruchamia chat sam, kiedy uzna to za przydatne.
Poza tym cały czas patrzymy i analizujemy zapytania, które wpływają, i dodajemy mu więcej opcji oraz dopasowujemy go do żywego języka. Bo klienci zadają pytania w różny sposób. Gdy widzą komunikat, że chatbot nie zrozumiał ich zapytania, starają się do niego napisać prościej – bo wiedzą, że mają do czynienia z maszyną. Natomiast klient nie jest i nie musi być ekspertem od botów. Ten język musieliśmy odpowiednio dopasować, żeby obie strony – klient i bot – dobrze się rozumiały i sprawnie komunikowały.
Skąd pojawiają się pomysły na nowe boty w organizacji?
O.J.: – Najwięcej pomysłów płynie od pracowników, którzy są bezpośrednio odpowiedzialni za realizację konkretnych zadań czy obsługę klientów i pośredników. Nie ograniczyliśmy się jednak wyłącznie do pozyskiwania pomysłów, ale umożliwiamy pracownikom aktywne włączenie się w budowanie nowych rozwiązań. Dla przykładu nasz zespół rozwijający chatboty został zasilony osobami, które wewnętrznie wyszkoliliśmy w ramach bootcampu realizowanego w Departamencie IT.
Obecnie zakończyliśmy rekrutację do dwóch kolejnych programów rozwojowych. Ponawiamy Bootcamp RPA – inicjatywę, w ramach której w 2020 r. wykształciliśmy ośmiu programistów robotów. Uruchamiamy też nowy program Bootcamp Java, który organizujemy wspólnie z zewnętrznym partnerem – InfoShareAcademy.
Warto podkreślić, że programy rozwojowe dla pracowników z różnych obszarów pojawiają się w ERGO Hestii regularnie.
Czy to oznacza, że w obsłudze klienta stawiacie teraz przede wszystkim na technologię?
M.W.: – Wprowadzenie bota czy chatbota to usprawnienie dla klienta i agenta, a nie zamknięcie innych kanałów kontaktów z nami. Chatbot działa 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i odpowiada na najczęstsze pytania, ale jeżeli klient potrzebuje indywidualnej obsługi lub jego sprawa jest bardziej skomplikowana, to oczywiście nadal ma możliwość kontaktu z człowiekiem. Wskazujemy także godziny, w jakich może się skontaktować z konsultantem.
Kontakt z infolinią jest ostatnim etapem, a zanim nastąpi, chcemy, aby klient miał pewność, że wykonał już wszystkie operacje, które mogły jego sprawę wyjaśnić.
A nadajecie imiona swoim botom?
O.J.: – W departamencie IT do identyfikacji botów używamy kryptonimów technicznych, ale wiemy, że kilka botów dostało swoje imiona od obszarów biznesowych, które je zamówiły. Dla przykładu Robosław rozlicza faktury, Jankieter ocenia ryzyko na bazie danych z ankiet, a Robert jest chatbotem wspierającym pośredników.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
