Jesteśmy „agentami” lub „osobami wykonującymi czynności agencyjne” – to nomenklatura z ustawy, ale trochę nietrafiona w mojej ocenie. Niezależnie od rodzaju umowy, jaka nas zobowiązuje do czynności – jesteśmy agentami i prowadzimy sprzedaż ubezpieczeń wielu TU dla naszych klientów. Również z mocy ustawy mamy obowiązek zadbać o dobro klienta. Nie nasze i nie TU, ale właśnie klienta.
Ustawodawca zaufał nam i uznał, że mamy wystarczający potencjał, żeby to bezpieczeństwo klientowi zapewnić. No właśnie, ustawodawca nam zaufał… A jak to wygląda, jeżeli chodzi o TU? Różnie, ale jednak w wielu TU obraz agenta nie jest dobry, bo gdyby był, to przecież nie powstałyby systemy, które karzą agenta za każdy popełniony błąd, czasami bez możliwości wyjaśnienia i naprawy.
Dobra współpraca to jasne zasady, stabilizacja i bezpieczeństwo
Gdyby TU nam ufały, to nie zakładałyby, że te błędy są na tyle celowe, że tylko kara finansowa może to zmienić. Oczywiście nieuczciwe osoby są wszędzie, ale w zawodzie agenta to margines. Od lat pracuję z agentami, teraz jako właściciel dużej multi, i wiem, co mówię. To margines, pewnie mniej niż 1% to sprawy, w których ktoś celowo chce kogoś oszukać.
W większości więc te błędy wynikają z niejasnych zasad współpracy, błędnie ustawionych systemów, zmian, które nie są skutecznie komunikowane. Jeżeli tak jest, to nie daje nam to bezpieczeństwa w tej trudnej sprzedaży, a ono jest tak ważne. Jako partner dużego TU nie mogę się bać popełniania błędów, bo przestanę skutecznie i dynamicznie działać, muszę mieć pewność, że każdy błąd będę mogła z pomocą mojego partnera naprawić.
Zatem może zamiast budować systemy kar, trzeba stworzyć skuteczną komunikację i przejrzyste zasady. Poza tym, czy słyszeliście kiedyś o karze, którą poniosło TU w momencie, gdy popełniło błąd we współpracy z agentem? Ja nie! Czy to możliwe, że takie błędy się nie zdarzają?
Te podwójne standardy występują jeszcze w innych obszarach, np. my nie możemy rekrutować agentów TU, a towarzystwa mogą. Niestety TU podpisują umowy bezpośrednie z naszymi osobami współpracującymi, nawet przy aktywnych umowach. Walczą z multiowcowością u nas, ale już nie u siebie. Dla klienta sprzedaż realizowana jest bezpośrednio przez stronę TU, ale już obsługa kierowana do agenta, i to nieodpłatnie. I pewnie jeszcze kilka takich obszarów by się znalazło.
Procedura to nie prawo
Każda firma powinna mieć opisane procesy, technologie, obiegi dokumentów i wszystko, co się w niej dzieje. Im większa i im więcej pracowników i procesów, tym te opisy powinny być szczegółowsze i precyzyjniejsze. Nie dałoby się prowadzić firmy, gdyby tych procedur by nie było. To jasne.
Ale procedura to nie prawo, to opis procesów, które napisał ktoś w firmie w danym czasie, i tyle. Ta procedura może się stać już nieaktualna, bo czasy się zmieniły, może mieć błędy, może być po prostu źle napisana. Zawsze warto mieć jednak świadomość, że to tylko dokument, który w każdym momencie można zmienić.
Warto słuchać osób, które się stykają z taką procedurą w praktyce i mówią, że to nie działa, że to jednak powinno być inaczej, bo zamiast poprawiać procesy – to przeszkadza. My, agenci, często słyszymy od naszych partnerów z TU: „No, ale taka jest procedura”, ale widzimy, że ona tylko przeszkadza albo już całkowicie odstaje od funkcjonującej rzeczywistości. Świat sobie a procedura sobie.
Zdarza się też tak, że pracownicy TU nie znają swoich procedur albo stosują takie, które są niezgodne z zapisami umowy agencyjnej. Mniej więcej od pół roku próbuję się dowiedzieć, na podstawie którego zapisu w umowie agencyjnej TU ma prawo potrącić karę za błąd w wysokości wyższej niż wypłacona prowizja. Jeszcze nikt mi tego punktu nie wskazał.
Co to znaczy, że powstał w firmie jakiś proces, ktoś napisał procedurę, która jest niezgodna z innymi umowami i procedurami? Mnożąc takie dokumenty, można się pogubić. Ale procedura to nie prawo, powstała w TU i to TU może ją zmienić.
Czy człowiek w korporacji coś jeszcze znaczy i potrafi na nią wpłynąć?
I znowu odwołam się do naszych doświadczeń z codziennej pracy z menedżerami z TU. Wszyscy się pewnie ze mną zgodzą, jak cudownie się czasami pracuje z ludźmi, którzy całą swoją pracą i postawą pokazują, że im zależy. Nie tylko na swojej karierze, ale na współpracy, na tym, żeby dobrze zrozumieć nasze firmy, nasze potrzeby i postarać się dostarczyć nam to, czego oczekujemy. Jest oczywiście sporo takich osób i praca z nimi to superprzyjemność. Wiadomo, że to nie koncert życzeń i nie wszystko się da, ale jak wiele jednak zależy od tego zaangażowania menedżera, dyrektora regionalnego, specjalisty produktowego itp. Kogoś, kto autentycznie jest nastawiony na pomoc i faktycznie pomaga. To tacy ludzie rozwijają nasze firmy, ale również bardzo się przyczyniają do rozwoju TU, w którym pracują. Człowiek w korporacji będzie znaczył zawsze dużo, ale musi mieć otwartą głowę, wiedzę i angażować się w to, co robi.
Jest niestety też drugi biegun, to znaczy menedżer „Nic nie mogę, moja praca polega na przesyłaniu e-maili z centrali do agentów” i jeszcze trzeci (choć to margines), którego niespełnione ambicje bycia najważniejszym powodują destrukcję. Takie osoby TU powinny usuwać ze swoich szeregów.
Zapamiętajmy wszyscy – dobry menedżer w TU to skarb i doceniajmy pracę takich ludzi, bo oni potrafią zmienić wiele.
Jak nie przenosić złych zasad na swoje działania w multi?
Łatwo opisywać innych, ale przecież my też pracujemy z ludźmi: pracownikami czy współpracownikami. Pod naciskiem, czasami złych procedur w TU, musimy też egzekwować rzeczy, które niczemu nie służą, albo wprowadzać procedury, utrudniając pracę tym, którzy z nami działają.
Trzeba być na to uważnym, postarać się mieć wpływ lub wywierać presję na zmianę w TU, a nie stosować złe procesy u siebie. To niełatwe, ale za to bardzo rozwijające i nas, i nasze firmy.
Trzeba mieć w sobie trochę tej niezgody na zastaną rzeczywistość, żeby coś zmienić. Takie zdanie, które często słyszę w rozmowach z TU: „Ale przecież nikomu innemu to nie przeszkadza, tylko tobie”. Tak, chcę zmieniać procesy i procedury po to, żeby było łatwiej, przyjaźniej, bezpieczniej. Żebyśmy mieli czas skupiać się na rzeczach ważnych, a nie wyjaśniać, dlaczego kiedyś rejestrowano Cinquecento jako samochód ciężarowy. Tak staramy się pracować w msm.pl – przestrzegać prawa, zmieniać procedury, poprawiać je lub tworzyć z naszymi partnerami dla lepszego wspólnego rozwoju.
Anna Pająkowska
prezeska zarządu msm.pl
