Chciałbym cię namówić do przemyślenia twojego podejścia do sprzedaży ubezpieczeń. Jako praktyk doradczo-ubezpieczeniowy codziennie doświadczam realnych spotkań z klientami, słucham ich potrzeb i wyjaśniam wątpliwości. Jako praktyk szkoleniowo-mentoringowy mam wiele okazji do słuchania agentów i dzięki empatycznemu podejściu patrzę na rynek ich oczami.
Powiedziałbym, że mam tu pewną diagnozę. Sporymi przeszkodami w pracy doradców z klientami są między innymi:
1. Opinia, że jeśli sam coś wiem, to inni też to wiedzą.
2. Przekonanie, że wyłącznie zadawanie pytań to droga do dobrego doradztwa.
3. Myślenie życzeniowe zamiast kwestionowania „starych prawd” i twardego stąpania po ziemi.
4. Przeświadczenie o tym, że właściwie wszystko już wiem, i w rezultacie brak aktywności związanych z rozwojem osobistym i chęcią do zmian.
Bardzo dużo uczę się od wielu osób. Są to zarówno mistrzowie naszego biznesu z Polski, jak i najlepsi agenci z MDRT. Mam tu na myśli postacie, takie jak Sanjaya Tolani, Sandro Forte czy Buphindera Ananda.
Staram się bardzo szczegółowo rozkładać proces sprzedaży na czynniki pierwsze. Ulepszać, testować różne podejścia i doskonalić cały przebieg spotkania. Klient musi cię poznać, polubić, zaufać ci, a później zdecydujecie, czy będziecie razem pracować. Jeśli przekaże ci dobre informacje, przygotujesz mu dobre rozwiązanie. Najpierw kupi ciebie jako człowieka, potem twój pomysł, a na końcu produkt. W praktyce, gdy zadajemy klientowi pytania, dowiadujemy się, co on wie. Nadal jednak nie wiemy tego, czego nie wie.
Kiedy pytania nie pomogą
Większość ludzi wie, że jest coś takiego jak ubezpieczenia. I wiedzą, że są różne ich rodzaje. Ale czy poza taką powierzchowną wiedzą znają się na polisach? No nie, bo nie muszą się znać. Ale wyobraź sobie jednak, że jesteś na spotkaniu i pytasz klienta o jego potrzeby. On nie zna się na ubezpieczeniach, więc tego dobrze nie przemyślał, nie wie, co jest w ogóle możliwe i co brać pod uwagę, ale skoro go zapytałeś, to odpowiedział. Przecież nie powie, że nie ma potrzeb. Chętnie wyrazi swoją opinię, nawet jeżeli do tej pory jej nie miał w tym temacie. Ludzie uwielbiają być pytani o opinie i uwielbiają je wyrażać. Ale ty już na wejściu masz niepełne lub nawet nieprawdziwe dane, a na ich podstawie będziesz przygotowywać rozwiązanie.
To tak, jakbyś powiedział facetowi, żeby ugotował zupę, a on wie, że są jakieś warzywa, jakieś mięso, wrzuca wszystko do garnka, zalewa wodą, gotuje i coś mu wychodzi, ale raczej nic smacznego. Niedoprawione i pozbawione wielu składników, a na koniec niby się najadł, ale boli go brzuch. Nie znał przepisu i nie wiedział, skąd brać poszczególne składniki.
A czy słyszałeś o elektryczności? O prądzie stałym i zmiennym? Każdy słyszał i każdy ma w domu gniazdka i z nich codziennie korzysta. Ale gdybym poprosił o wyjaśnienie, jak to działa? No wkładam wtyczkę i działa. Jasne, to zaprojektuj dla mnie obwód, który mnie zabezpieczy na wypadek przepięcia. Albo gdybyś zapytał ludzi, czy chcą iPada, zanim go wynaleziono lub zanim mogli go zobaczyć? Nie wiedzieliby. Musieliby go najpierw zobaczyć, a dopiero wtedy powiedzieliby, czy go chcą. Wiesz, że około 150 lat temu zapytano ludzi w Nowym Jorku, jak usprawnić transport, a ludzie odpowiedzieli, że potrzeba będzie więcej koni? Nie przyszedł im do głowy samochód. Braku wiedzy i wyobraźni nie rozwiąże się pytaniami.
Kolejność jest kluczowa
Dlatego myślę, że jest spora różnica pomiędzy potrzebami klienta a tym, co on mówi na ich temat. Dzieje się tak dlatego, że ludzie po prostu nie znają się na ubezpieczeniach. Słyszeli o nich, więc wydaje im się, że coś wiedzą, ale tak samo słyszeli o teorii względności, bo każdy o niej słyszał, ale oprócz tego, że to coś związanego z Einsteinem, mało kto tak naprawdę wie, o co tam chodzi.
Złe dane na wejściu dają złe rozwiązanie na wyjściu. Nie zrozum mnie źle. Ja też zadaję klientom pytania i nie wmawiam im, że wiem lepiej niż oni sami, co jest dla nich dobre. Ale gdybym chciał dowiedzieć się, o co chodzi w teorii względności, to z całym szacunkiem, ale nie zadawałbym pytań osobie, która tylko coś na ten temat słyszała. Poradziłbym się fizyka. A gdy chodzi o ubezpieczenia, to agent pyta klienta.
Nie ma nic złego w pytaniu, ale kluczowa jest kolejność. Klient musi wiedzieć, o czym rozmawiamy i z czego może wybierać. Dlatego brakującym klockiem w tej układance jest edukowanie go, zanim zaczniesz pytać o jego potrzeby. Czyli pytam, drogi kliencie, czy ma pan sprecyzowane oczekiwania, czy coś panu zaproponować. I niezależnie od tego, co mi odpowie, proponuję, że powiem mu, od czego można się ubezpieczyć. A na koniec on mi powie, o czym chce porozmawiać.
Po pierwsze edukacja
Albo zaczynam bardzo ogólną wypowiedzią: „Widzi pan, ludzie często nie do końca wiedzą, czym się zajmuję. Niby ubezpieczenia to ubezpieczenia, polisa to polisa. Ale niewiele osób wie, że kupując polisę, wstępuje się do zamkniętego klubu ludzi mających ubezpieczenie. Jest to klub wzajemnej samopomocy. Wspólnota osób, które płacą składki na wypadek, gdyby którejś z nich stało się nieszczęście. Każdy ma oczywiście na myśli siebie, ale kiedy płaci się składki, a nic się nie dzieje, ktoś inny korzysta z pieniędzy, które przelałeś na konto ubezpieczyciela. Ale gdy przyjdzie czas na ciebie i to ty lub twoja rodzina staniecie się beneficjentami kiedyś podjętej dobrej decyzji – wszyscy się zrzucą na wypłatę właśnie dla was. To jest gwarantowane i na tym polega wspólnota. A dzięki mnie można do niej wstąpić”.
I ta edukacja może się odbywać na różne sposoby, a innym z nich jest moja książka Polak mądry przed szkodą. Klient czyta książkę, dowiaduje się krok po kroku, co jest możliwe, co trzeba przemyśleć i jak policzyć odpowiednie kwoty. Później, na spotkaniu, dokładnie wie, o czym rozmawiamy. Wielu agentów korzysta z tej publikacji, wkleja do niej swoją wizytówkę i wręcza ją swoim obecnym i potencjalnym klientom, aby ci wrócili do nich ze świadomą potrzebą ubezpieczeniową. Książka w swoim tekście kieruje również czytelnika do osoby, która go obdarowała.
Namawiam cię, żebyś był wobec tego tekstu krytyczny i miał swoje zdanie. Żebyś testował różne osądy i teorie poprzez kwestionowanie ich. Dopiero gdy wytrzymają tę próbę, warto je przyjąć. Moje zalecenie na początek tego roku: edukuj klienta, zanim zaczniesz pytać go o potrzeby.
Paweł Skotnicki
Top of the Table MDRT
