Rozmowa z Maciejem Zasadzkim, CEO Advicos Poland
Aleksandra E. Wysocka: – W jaki sposób voice boty i aplikacje mobilne oferowane przez Advicos mogą wesprzeć zakłady ubezpieczeń?
Maciej Zasadzki: – Aplikacje mobilne wspierane voice botami mogą przyczynić się do zwiększenia produktywności pracowników, a także rozwiązywania problemów w komunikacji. Nasza aplikacja emviPhone automatycznie rejestruje rozmowy oraz SMS-y, przekazuje informacje bezpośrednio do CRM-ów, dołącza nagrania mp3, przez co oszczędza czas agentów.
Ponadto dzięki voice botom klient, który dzwoni do firmy w określonej sprawie, po krótkich zapytaniach może uzyskać standardową odpowiedź bądź zostać skierowany do konkretnego pracownika, co usprawnia kontakty z organizacją i przyczynia się do wzrostu zadowolenia z obsługi. Voice bot może w procesie konwersacji zawrzeć z klientem umowę, jak również wesprzeć cross-selling. Do tego ostatniego potrzebuje tylko dostępu do historii klienta, który w CRM jest zakwalifikowany jako target dla danej usługi.
Voice boty rozwijają się już od jakiegoś czasu. Na jakim obecnie etapie jesteśmy?
– Pierwsze voice boty były rozwinięciem tradycyjnych systemów IVR-owych. Taki voice bot wymieniał najpierw dostępne opcje, a klient powtarzał tekst, który pasował mu dla danej usługi, żeby móc przejść do dalszego etapu obsługi lub połączyć się z określonym działem.
Drugi etap rozwoju voice botów, który mamy dzisiaj i który jest już na wysokim poziomie rozwoju, idzie krok dalej i opiera się na odczytywaniu intencji z wypowiedzi klienta. Na przykład mówi on, że chce zgłosić szkodę autocasco, a wtedy voice bot od razu kieruje go do odpowiedniej osoby albo nawet sam przeprowadza ten proces – prosi o potrzebne dane, wysyła link do aplikacji, w której można przesłać zdjęcia szkody etc.
Na trzecim etapie rozwoju tej technologii voice bot poprowadzi rozmowę nie tylko ustalonymi ścieżkami. Dzięki Chatowi GPT można rozmawiać o jednej sprawie, a potem zapytać o inną. Sztuczna inteligencja zapamięta te wątki i spróbuje je spiąć razem. Ten etap jest obecnie rozwijany. Na razie staramy się eliminować ograniczenia sztucznej inteligencji, na przykład nie mamy jeszcze pewności co do prawdomówności i precyzji Chatu GPT, ale prace trwają i mamy nadzieję na szybkie udoskonalenie tej technologii.
Agenci ubezpieczeniowi są zobowiązani do przeprowadzania analizy potrzeb klienta, którą należy odpowiednio udokumentować, na przykład w razie sporu, reklamacji albo kontroli KNF. Czy w tym ta technologia również pomaga?
– Rejestracja i transkrypcja rozmów to nie tylko wsparcie w przypadku sporów, lecz również bardzo ważny czynnik w rozwoju pracowników i agentów obsługujących klientów w terenie. Oczywiście przede wszystkim służy jako dokument w razie reklamacji lub rozbieżności, a także jako przypomnienie dla agenta, który może wysłuchać nagrania i uzupełnić swoje notatki z rozmowy. Dodatkowo jednak takie nagrania mogą stać się przedmiotem speech analytics w celach szkoleniowych i doskonalenia metod sprzedaży i obsługi klienta.
Dzięki narzędziom opartym na AI analizujemy, czy została przeprowadzona poprawnie, skąd się wziął sukces sprzedażowy czy też czego zabrakło, żeby go osiągnąć. Dzięki tej technologii agent ma więc mniej pracy i może się rozwijać jako sprzedawca. Natomiast w razie kontroli dysponuje najlepszym z możliwych świadectwem przeprowadzenia rzetelnej analizy potrzeb klienta.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
