Rozmowa z Izabelą Chabrowską, dyrektorką w Departamencie Operacji i Likwidacji Szkód w ERGO Hestii
Aleksandra E. Wysocka: – Formularze internetowe do zgłaszania szkód istnieją od lat. Ubezpieczyciele je lubią, bo odciążają infolinię, ale klienci często już mniej. Kojarzą się z wpisywaniem danych, stresem i brakiem informacji zwrotnej. Dlaczego Wasze rozwiązanie ma ich przekonać?
Izabela Chabrowska: – Ponieważ budowę dynamicznych formularzy zaczęliśmy od wejścia w buty klienta. To zwykle nie jest moment spokoju i cierpliwości. Ktoś ma zalane mieszkanie, stoi przy uszkodzonym aucie albo potrzebuje pomocy na trasie. W takiej chwili formularz nie może być cyfrowym przesłuchaniem – musi być ratunkiem. Dlatego uprościliśmy proces do minimum, żeby klient czuł, że system pracuje dla niego, a nie na odwrót.
Co klient zauważy jako pierwsze po wejściu do formularza?
– Przede wszystkim poczuje ulgę, że to proste. System osadziliśmy w chmurze, co oznacza, że jest pancerny i dostępny 24/7. Nieważne, czy jest północ w Wigilię, czy niedzielne popołudnie na wakacjach za granicą. Nie trzeba czekać na otwarcie infolinii ani zastanawiać się, czy „serwis działa”. On po prostu jest tam, gdzie klient go potrzebuje.
Dlaczego dostępność przez całą dobę jest dziś tak ważna?
– To konieczność. Awarie i stłuczki nie sprawdzają kalendarza i nie trzymają się godzin 9:00–17:00. Klient chce wyrzucić problem z głowy w momencie, gdy on powstaje. Nasz formularz mu to umożliwia – zgłaszasz szkodę i natychmiast odzyskujesz poczucie kontroli.
Jak zadbaliście o klientów, którzy zgłaszają szkodę z telefonu?
– Formularz jest responsywny, więc wygodnie działa na smartfonie i tablecie. Coraz więcej spraw załatwiamy mobilnie, dlatego klient nie powinien być zmuszany do szukania komputera, gdy stoi na parkingu czy przy drodze.
Jak odpowiadacie na obawę, że po kliknięciu „wyślij zgłoszenie” klient wpada do cyfrowej próżni?
– U nas sprawa nie znika w czarnej dziurze. Zgłoszenie przetwarzamy w czasie rzeczywistym. Klient natychmiast dostaje numer szkody i konkretny plan działania: co się wydarzy, kto zajmie się sprawą i jaką ścieżką pobiegnie likwidacja. Kończymy z erą komunikatów typu „Dziękujemy, odezwiemy się kiedyś”. My dajemy konkret od pierwszej sekundy.
Jaką rolę pełni w tym procesie sztuczna inteligencja?
– Już na etapie zgłoszenia pomaga wybrać najbardziej optymalną ścieżkę obsługi. Korzystamy z machine learningu i algorytmów, które analizują dane ze sprawy. Jeśli szkoda jest prosta, AI kieruje ją na ekspresowy tor. Jeśli sprawa jest skomplikowana, system od razu uruchamia odpowiednie procesy i deleguje ją do odpowiedniego eksperta.
Co zyskuje klient przy drobnej szkodzie?
– W wielu prostych przypadkach może otrzymać propozycję kosztorysu naprawy już w kilka minut. To skraca cały proces i pozwala szybciej przejść do decyzji.
Czy AI podejmuje ostateczne decyzje o wypłacie?
– Absolutnie nie. Technologia ma zdejmować z barków naszych pracowników żmudną biurokrację, a nie ich zastępować. Automatyzujemy tylko to, co powtarzalne. Dzięki temu nasi specjaliści mają czas na to, co najważniejsze: na rozmowę z klientem i analizę trudnych przypadków. Ostateczne słowo zawsze należy do człowieka.
Jak ograniczyliście konieczność wpisywania danych, które firma często już posiada?
– Dzięki integracjom z bazami zewnętrznymi, między innymi CEP, CEK czy GUS, system sam pobiera wiele danych. Przy szkodzie komunikacyjnej możemy sprawdzić numer VIN oraz dane techniczne pojazdu. Przy szkodach firmowych system pobiera dane przedsiębiorstwa. Klient podaje tylko to, co naprawdę potrzebne.
Dlaczego to ważne także dla ubezpieczyciela?
– Bo to nie tylko wygoda klienta. Mniej ręcznego wpisywania oznacza mniej pomyłek, lepszą jakość danych i szybszy proces po naszej stronie.
Jak działa automatyczna wycena szkody pojazdu?
– Klient może zaznaczyć uszkodzenia na makiecie pojazdu. To prostsze niż opisywanie wszystkiego technicznym językiem. Na tej podstawie system przygotowuje szacunkowy kosztorys i uwzględnia rynkową wartość auta. To pomaga dobrać najlepszy sposób likwidacji szkody.
Po co klientowi taka wstępna wycena już na starcie?
– Bo daje orientację i skraca niepewność. Większość ludzi nie wie, czy ma drobną naprawę, czy poważniejszy problem. Szybka informacja pomaga uporządkować sytuację.
Jak rozwiązaliście temat pojazdu zastępczego?
– Ten element pojawia się już podczas zgłoszenia. System może pomóc w organizacji pojazdu zastępczego oraz przekazać klientowi informację o segmencie auta i warunkach, które wynikają z zakresu ochrony. Chodzi o to, aby klient zgłosił szkodę i mógł sprawnie wrócić do codziennych obowiązków.
Czy można powiedzieć, że zmieniacie filozofię likwidacji szkód?
– Zdecydowanie tak. Wierzymy, że w trudnych chwilach ludzie nie potrzebują administratorów, tylko sojuszników.
Od kiedy nowe rozwiązanie działa w praktyce?
– Pierwsze wdrożenie produkcyjne uruchomiliśmy 26 stycznia. Od tego czasu rozwijamy rozwiązanie, analizujemy zachowania użytkowników i wprowadzamy kolejne usprawnienia.
Jaki wniosek płynie z pierwszych miesięcy działania?
– Technologia w ubezpieczeniach ma sens tylko wtedy, gdy zdejmuje z człowieka ciężar, a nie dokłada mu nowych zadań. Pierwsze dwa miesiące działania systemu potwierdzają, że klienci to czują – doceniają każdą zaoszczędzoną minutę i brak zbędnego stresu.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
