Naturalną koleją rzeczy zawsze była wypłata odszkodowania po szkodzie. A co jeśli oczekiwania klientów przesuwają się w innym kierunku? Kluczowe pytanie przestaje brzmieć „ile ja dostanę?”, a zaczyna „czy ktoś mi realnie pomoże wrócić do normalności?”.
Największą obawą klientów nie jest już samo zdarzenie losowe, takie jak zalanie czy pożar, lecz jego finansowe konsekwencje oraz obawa przed trudnościami, jakich mogą doznać podczas przechodzenia przez proces likwidacji szkody. Ta obawa bywa tak silna, że znam nawet skrajne przykłady klientów, którzy odstąpili od zgłoszenia szkody z tego powodu.
Z badania zrealizowanego na zlecenie Mondial Assistance wynika, że aż 66% respondentów boi się, czy otrzymane odszkodowanie wystarczy na pokrycie kosztów remontu. Co więcej, 62% badanych deklaruje, że wolałoby, aby to ubezpieczyciel zorganizował im proces naprawy, a 66% chciałoby, aby taka usługa była dostępnym elementem w ich polisie.
Klienci chcą pomocy, parafrazując klasyka – pieniądze to nie wszystko
Zmiana podejścia klientów wynika z kilku czynników. Po pierwsze, rosną koszty remontów i usług budowlanych, nie ma więc pewności, czy wypłacona kwota będzie wystarczająca. Po drugie, zmienia się styl życia – coraz mniej osób chce lub potrafi samodzielnie zorganizować naprawy w domu.
Ludzie nie chcą już poświęcać swojego czasu na żmudne szukanie ekipy remontowej. Ponadto zrobienie i przedstawienie kosztorysu napraw do procesu likwidacji też nastręcza im pewnych trudności. Z kolei duże zapotrzebowanie na fachowców i usługi remontowe sprawia, że sami fachowcy chcą prowadzić prace płynnie i szybko. Za starym modelem likwidacji przemawia jedynie fakt, że często usługi budowlane rozliczane są z ekipami wyłącznie za gotówkę.
Jeszcze kilkanaście lat temu naturalne było, że właściciel mieszkania sam szukał fachowca i nadzorował remont lub osobiście dokonywał naprawy zniszczonego mienia. Dziś dla wielu osób jest to proces czasochłonny, stresujący i trudny. W efekcie rośnie oczekiwanie, aby ubezpieczyciel przejął rolę organizatora procesu.
Assistance – kiedyś to był dodatek, dzisiaj fundament produktu
Obecnie niemal każda polisa mieszkaniowa w Polsce zawiera to ryzyko w różnej formie – szacuje się, że dotyczy to nawet ok. 99% ofert rynkowych.
Przez lata assistance kojarzył się nam głównie z interwencją hydraulika, elektryka czy ślusarza. Nadal są to najczęstsze przypadki, jednak oczekiwania klientów wyraźnie ewoluują. Wg badania Mondial Assistance najbardziej pożądanym elementem jest dziś organizacja i koordynacja remontu – wskazuje ją 69% respondentów (wzrost z 54% rok wcześniej).
Na kolejnych miejscach znajdują się dopiero: interwencja specjalisty (56%), organizacja noclegu zastępczego (49%) oraz transport i przechowywanie mienia (42%). Co istotne, rośnie także zainteresowanie bardziej zaawansowanymi usługami, takimi jak osuszanie po zalaniu, prace wykończeniowe czy wykrywanie źródła wycieku.
To sygnał, że klienci nie oczekują już pojedynczych usług, rośnie zainteresowanie kompleksową obsługą szkody: od znalezienia problemu, przez naprawę, aż po przywrócenie mieszkania do stanu sprzed zdarzenia.
Bezgotówkowa likwidacja szkód – kierunek przyszłości
Naturalną konsekwencją tych oczekiwań jest rosnące zainteresowanie bezgotówkową likwidacją szkód. W tym modelu klient nie otrzymuje środków na konto, lecz korzysta z usług organizowanych i opłacanych przez towarzystwo ubezpieczeniowe.
Mimo rosnącego zainteresowania, rozwiązania tego typu wciąż nie są popularne. Wśród największych ubezpieczycieli w Polsce tylko jeden zdecydował się na wdrożenie w produkcie mieszkaniowym opcji, w której klient otrzymuje w ramach likwidacji szkody usługę remontową zamiast tradycyjnego odszkodowania. To pokazuje, że rynek dopiero odkrywa potencjał tego typu produktów.
Nowe ryzyka, nowe potrzeby
Na zmianę podejścia klientów wpływa także ewolucja samych ryzyk. Chociaż nadal najczęstszą szkodą pozostaje zalanie (ok. 64% przypadków), to jednocześnie dynamicznie rośnie znaczenie ekstremalnych zjawisk pogodowych. W ciągu roku ich udział w strukturze szkód wzrósł z 7% do 14%. To efekt coraz częstszych anomalii pogodowych, jakich doświadczamy nieprzerwanie od kilku lat.
Przykre doświadczenia związane z powodzią czy deszczami nawalnymi i towarzyszącymi im często gwałtownymi porywami wiatru skłania coraz więcej osób do zawarcia umowy ubezpieczenia. Z drugiej strony, nie gaśnie wśród klientów obawa, czy ubezpieczenie okaże się skuteczne. Nie pomaga nam też nagłaśnianie w mediach (często bez podania pełnego kontekstu) kontrowersyjnych sporów klientów z towarzystwami. Ludzie budują sobie często opinię o produktach w oparciu o komentarze i błędne źródła.
Ubezpieczenie nie jako produkt, lecz usługa
Wszystkie te zmiany prowadzą do jednego wniosku: ubezpieczenie mieszkaniowe dotychczas było produktem, ale pojawiają się oczekiwania klienckie, by stało się usługą.
Kluczową wartością nie jest już sama ochrona majątku, lecz zdolność do szybkiego i sprawnego rozwiązania problemu. Klienci oczekują: szybkiego czasu reakcji, minimalnego zaangażowania z ich strony, dostępu do sprawdzonych wykonawców i przewidywalności kosztów.
Co będzie dalej?
Rynek ubezpieczeń mieszkaniowych w Polsce stoi dziś przed wyraźnym wyborem. Z jednej strony funkcjonuje tradycyjny model oparty na wypłacie odszkodowania. Z drugiej – coraz silniej rozwijać się będzie podejście usługowe, w którym ubezpieczyciel staje się partnerem w rozwiązaniu problemu.
Wszystko wskazuje na to, że to właśnie drugi model będzie zyskiwał na znaczeniu. Zmieniający się styl życia młodszego pokolenia wyraźnie pokazuje, że klienci nie chcą angażować się osobiście w poszukiwania pomocy po szkodzie.
Może to oznaczać dla ubezpieczycieli konieczność inwestycji nie tylko w produkty, ale także w sieci wykonawców, technologie oraz procesy obsługi klienta.
Jedno jest pewne: przyszłość ubezpieczeń mieszkaniowych nie będzie opierać się wyłącznie na wypłacie pieniędzy. Będzie opierać się na pomocy.
Katarzyna Barszcz-Mrozicka
KBM Ubezpieczenia
