Z końcem września Allianz wdrożył nowy proces powiązany z metodologią 5 star rating, który pozwala jeszcze szybciej i dokładniej przyjrzeć się ocenom klientów. Od teraz każdy, kto zgłosi szkodę z ubezpieczenia komunikacyjnego, otrzyma ankietę w formie mailowej lub SMS z prośbą o wyrażenie satysfakcji na skali 5 gwiazdek oraz możliwością pozostawienia własnego komentarza.
– Zależy nam na bieżącym kontakcie z naszymi klientami i poznawaniu ich opinii na temat procesu likwidacji szkód. Wdrożony dwa lata temu 5 star rating i wyrażony w nim głos klientów pozwala nam na wprowadzanie usprawnień w tych miejscach, które tego wymagają. Jednocześnie stale poprawiamy nasze procesy, tak żeby klienci mieli jak najlepsze doświadczenia z naszą marką – mówi Piotr Kochanowski, dyrektor Market Management Allianz Polska
W nowym procesie likwidacji klient otrzyma ankietę dwukrotnie: po rejestracji szkody, tak aby mógł ocenić proces samego zgłoszenia, oraz po wydaniu decyzji – tutaj ocenie podlega cały proces likwidacji.
Sam system działa jak dotychczas, czyli każda opinia klienta wyrażona w postaci przyznanych gwiazdek i komentarza jest w oryginalnej wersji publikowana na stronie Allianz. Zmianie uległo podejście ubezpieczyciela do wyrażonych przez klientów opinii.
– Nowy model da nam możliwość dokładnej analizy opinii tych klientów, którzy są z jakiegoś powodu niezadowoleni z obsługi. Będziemy przyglądać się każdej negatywnej opinii lub niskiej ocenie, aby rozwiązać problemy poszczególnych klientów i podejmiemy odpowiednie działania, aby w przyszłości takie sytuacje się nie powtarzały – dodaje Piotr Kochanowski.
W nowym systemie, gdy klient zostawi w ankiecie negatywny komentarz, niską ocenę lub zaznaczy, że nie wie, co dalej będzie się działo w zgłoszonej przez niego sprawie, system automatycznie będzie wysyłał taką informację do Koordynatora Likwidacji Szkód. Ten w ciągu 24 godzin skontaktuje się z klientem, aby lepiej zrozumieć jego problem, i podejmie próbę rozwiązania go najpóźniej w ciągu 48 godzin. Informacje zdobyte podczas dodatkowych rozmów z niezadowolonymi klientami będą również trafiały do systemu. Na ich podstawie Allianz przeanalizuje, który element procesu wymaga usprawnień, aby w przyszłości sprawy były dobrze prowadzone.
W nowym systemie będą prowadzone wszystkie sprawy zgłoszone w związku z posiadanym ubezpieczeniem komunikacyjnym (OC i AC). Do końca roku także szkody majątkowe i roszczenia życiowe. Docelowo proces będzie obejmował także wszystkie pozostałe główne punkty styku z klientem: nową sprzedaż, wznowienia, sprawy obsługowe oraz komunikację wysyłaną do klienta.
Metoda badawcza 5 star rating została wdrożona przez Allianz w 2018 roku. Pozwala ona klientom wyrazić poziom satysfakcji z kontaktu z ubezpieczycielem na 5-punktowej skali. Jest to metoda, którą klienci znają m.in. ze sklepów internetowych. Do udziału w badaniu zapraszani są wszyscy klienci, którzy mieli szkodę komunikacyjną (zarówno z OC, jak i AC). Ich opinie i oceny są na bieżąco publikowane na stronie internetowej ubezpieczyciela.
(AM, źródło: Allianz)
