Temat analizy potrzeb klienta wałkowany jest w branży już od dłuższego czasu. Można w związku z tym mieć mylne wrażenie, że każdy pośrednik ubezpieczeniowy doskonale porusza się w tej materii. Praktyka jednak wskazuje, że jest zupełnie inaczej.
Dalej większość osób zajmujących się sprzedażą ubezpieczeń koncentruje się głównie na cenie oraz uproszczeniu procesu w celu oszczędności swojego czasu. Jeśli ktoś nie wierzy, że tak wygląda rzeczywistość, to wystarczy, żeby przejrzał kilka ubezpieczeń nieruchomości lub firm i przeanalizował zakres oraz sumy ubezpieczenia. Wtedy dość szybko odkryje, że w wielu z nich wartości są zaniżone, a zakres okrojony. Warto zastanowić się nad tym, dlaczego tak się dzieje.
Według mnie jest to związane z nawykami, które od wielu lat towarzyszą pracy agentów. Wcześniej nie było wymogu badania potrzeb klienta, a więc wiele osób przyzwyczaiło się do pewnego stylu pracy. Dziś ten wymóg traktują wyłącznie jako dodatkowy obowiązek i starają się zminimalizować swoje zaangażowanie w ten proces. Zaznaczają w systemie, że dokonali APK, lub proszą klienta o potwierdzenie tego faktu, wspominając, że to taka dodatkowa upierdliwa procedura.
Dopóki agent skupia się na sprzedawaniu, a nie doradzaniu, nie będzie rozumiał idei badania potrzeb klienta. Fakt, że wielu po prostu nie chce tego zrozumieć, ponieważ ich pracy towarzyszy zupełnie inna misja niż ta, która jest oficjalną definicją pracy agenta ubezpieczeniowego. Jak wyjść z tego problemu?
Po pierwsze nie zaczynamy od edukowania, czyli odpowiedzi na pytanie: jak przeprowadzać analizę potrzeb klienta. Powinniśmy zacząć od uświadamiania, dlaczego jest ona potrzebna i jakie korzyści może przynieść zarówno agentowi, jak i klientowi.
Pierwsza rzecz, na którą wskazuję, to zbudowanie realnej ochrony, która w przypadku zdarzenia spowoduje wypłatę adekwatnego do sytuacji odszkodowania. Co za tym idzie, kolejną korzyścią będzie wzmocnienie lojalności klienta w stosunku do pośrednika, który roztoczył nad nim profesjonalną opiekę. W przypadku wieloletniej pracy agenta trudno sobie wyobrazić sytuację, w której jego klienci nie będą doświadczali szkód, więc jest to bardzo ważny argument.
Nie zapominajmy również o szybkich korzyściach agenta. Oprócz wiązania ze sobą klientów, stosując profesjonalną analizę potrzeb, ma szansę na uzyskanie większej składki, ponieważ świadomy klient zazwyczaj wyda więcej na pełniejszą ochronę niż taki, który myśli tylko o najniższej cenie. Paradoksalnie jednym z rozwiązań na problem walki z konkurencją jest właśnie pogłębione badanie potrzeb klienta. Skoro nie możemy zaoferować najniższej ceny, to pomóżmy klientowi uświadomić sobie, w jakim zakresie powinien być ubezpieczony.
Jeśli agent jest już gotowy do przeprowadzania badania potrzeb, to z pewnością powinien mądrze zaplanować tę część rozmowy. W moim przypadku zaczynam od serii pytań ustalających, które pomagają mi poznać bardzo dokładnie sytuację klienta.
Do każdej potrzeby ubezpieczeniowej powinniśmy wcześniej stworzyć sobie zestaw takich pytań, które chcemy zadać. Ważne jest to, żeby obejmowały szeroki zakres informacji. Tylko dzięki nim będziemy w stanie zorientować się, jakie zagrożenia dotyczą sytuacji naszego klienta i na co zwrócić mu uwagę.
W kolejnym kroku pytam o to, czego najbardziej obawia się klient w ramach… lub przed skutkami jakich zdarzeń przede wszystkim chciałby się ochronić. Odpowiedź prawie nigdy nie zawiera wszystkich zagrożeń, które mogą się pojawić. Wynika to z niskiej świadomości klienta w tym temacie.
Dlatego w kolejnym kroku warto zapytać go o pozostałe ryzyka, których nie wymienił, używając na przykład pytań: A co w sytuacji, gdyby…? Czy oprócz tego ważne byłoby dla pana, żeby…? Wtedy podajesz przykład zdarzenia losowego i wyjaśniasz, jak zadziała ubezpieczenie. Zadając takie pytania, krok po kroku budujesz listę zagrożeń, których klient jest świadom i od skutków których chciałby być zabezpieczony.
Teraz nadchodzi czas na ustalenie wartości zabezpieczeń poprzez zadawanie kolejnych pytań: Jaka kwota musiałaby się pojawić, żeby czuł się pan bezpiecznie / żeby można było odtworzyć ten element pana majątku?
Jeśli zbierzesz już wszystkie potrzebne informacje do przygotowania oferty, nie zostało ci nic innego, jak tylko zacząć ją konstruować, a potem, kiedy ją przedstawiasz, skorzystaj z bardzo prostego mechanizmu.
Wskazuj na początku na ryzyko i przypomnij klientowi, że było brane przez niego pod uwagę, a potem pokaż, jak zadziała ubezpieczenie, i tak po kolei. Przy każdym omówionym elemencie pytaj, czy to, jak działa ubezpieczenie, spełnia jego oczekiwania, i przejdź dopiero wtedy do kolejnego elementu.
Na koniec zapytaj, czy klient ma jeszcze jakieś pytania do tego, co powiedziałeś, i przejdź do zawarcia umowy ubezpieczenia.
Nie jestem w stanie zagwarantować, że w każdym przypadku analiza potrzeb zakończy się sprzedażą oraz poszerzeniem zakresu ochrony. Jednak jestem przekonany, że w wielu przypadkach klient wybierze droższą, lecz pełniejszą ochronę.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
